Panduan lomba TEAMWORK The Best Contact Center Indonesia 2016 distribution service value

JADWAL LOMBA TEAMWORK Selasa, 9 Agustus 2016 Rabu, 10 Agustus 2016 Quality Team Smart team Rabu, 10 Agustus 2016 Reporting Team Scheduling Team Jam : 08:00-15:00 Tempat Lomba : Gelanggang Remaja QUALITY TEAM : Measure Quality Recording. SCHEDULING TEAM : Create Schedule. REPORTING TEAM : Create Report of Key Performance Indicators (KPI). SMART TEAM : competition of knowledge contact center.

SMART TEAM Team terdiri dari 3 orang. Disediakan perangkat berupa 1 notebook dan alat tulis. Dilaksanakan dalam 2 babak yaitu babak seleksi dan final. Babak final hanya dilakukan bagi peserta dengan nilai babak seleksi yang sama dan waktu yang sama. Tugas yg diberikan adalah menjawab pertanyaan dengan menyelesaikannya dalam bentuk TTS (teka teki silang). Soal dalam bentuk tertulis di kertas. Waktu yg disediakan untuk menyelesaikan tugas adalah max 2 jam. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan dan dilarang untuk membawa barang- barang ke dalam ruangan. Penilaian berdasarkan jumlah huruf dari jawaban yang benar. Menyelesaikan Soal dalam Bentuk Teka Teki Silang. Disediakan lembar jawaban, soal panduan dan alat tulis.

QUALITY TEAM Team terdiri dari 3 orang. Tugas yg diberikan adalah melakukan scripting atas 10 rekaman. Setiap rekaman akan diputar sebanyak 2 kali. Setelah semua rekaman selesai diperdengarkan, peserta akan diberikan pertanyaan dalam bentuk kertas tertulis sebanyak 100 soal. Waktu yg disediakan untuk menyelesaikan adalah 3 jam (termasuk waktu untuk mendengarkan rekaman). Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan, kecuali untuk keperluan emergency. Penilaian dilakukan berdasarkan jawaban atas rekaman agent yang benar, 1 angka untuk setiap jawaban yang benar. Lembar Jawaban Komputerisasi Mendengarkan rekaman dan membuat skrip pembicaraan.

REPORTING TEAM Team terdiri dari 3 orang. Disediakan 1 notebook dan alat tulis. Tugas yg diberikan adalah membuat laporan bulanan, terdiri dari laporan agent terbaik dan laporan operasional contact center. Data kinerja agent dan aktivitas contact center disediakan selama 1 bulan. Waktu yg disediakan untuk menyelesaikan adalah 3 jam. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan, kecuali untuk keperluan emergency. Penilaian berdasarkan kesesuaian jawaban atas pencapaian target pada laporan kinerja. Nilai 1% untuk nama agent yang benar, 1% untuk nilai agent yang sesuai dan 1% untuk nilai KPI contact center yang benar serta 3% bobot untuk masing-masing parameter. Membuat Laporan Kinerja Agent Contact Center Membuat Laporan Kinerja Contact Center

PERINGKAT 10 AGENT TERBAIK NO PERINGKAT 10 AGENT TERBAIK NILAI 1% or 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL

NO INDIKATOR TARGET DATA BOBOT NILAI 1 OCCUPANCY RATE 80% 15% 2 CALL PER HOUR 15 3 FIRST CALL RESOLUTION 85% 25% 4 QUALITY SCORE 10% ETIKA 50% KETERAMPILAN 40% PENGETAHUAN 5 TEST PRODUK 90% 10% 6 ADHERENT TO SCHEDULE 95% 5% 7 ATTENDANCE 100% TOTAL

NO PARAMETER DESKRIPSI NILAI 1 TOTAL INCOMING CALLS Jumlah Incoming Call - 2 TOTAL ANSWER CALLS Jumlah Answer Call oleh Agent 3 PERCENT ANSWER CALL Answer Call / (Incoming Call – Short Abandon) x 100% % 4 SERVICE LEVEL (20’) Answer Call in 20’ / (Incoming Call – Short Abandon) x 100% 5 AVERAGE SPEED OF ANSWER Answer Time / Answer Call sec 6 AVERAGE ABANDON TIME Abandon Time / Abandon Call 7 ABANDON RATE Abandon Call / (Incoming Call – Short Abandon) X 100% 8 FIRST CONTACT RESOLUTION Jumlah kasus terselesaikan seketika / Answer Call 9 AVERAGE HANDLING TIME Total Waktu Pelayanan / Answer Call 10 AVERAGE TALK TIME 11 OCCUPANCY RATE (Talk + ACW + Others) / (Staff – AUX) x 100% 12 CALL PER HOUR Answer Call / (Staff – AUX) 13 QUALITY MONITORING SCORE Rata-rata pencapaian Quality Score Agent 14 TEST PRODUCT KNOWLEDGE Rata-rata pencapaian Test Product Agent 15 ADHERENT TO SCHEDULE Jumlah Kehadiran Tepat Waktu / Jumlah Kehadiran x 100% 16 ATTENDANCE Jumlah Kehadiran / Jadwal Kerja x 100% 17 AVERAGE KPI AGENT Total KPI Agent / Jumlah Agent 18 TURN OVER RATE Jumlah Agent Keluar x 2 / (Jumlah Awal + Jumlah Akhir) 19 CUST SATISFACTION Top 2 Box / Jumlah Responden 20 COST PER CALL Total Cost Bulanan / Jumlah Answer Call Rp

NO PARAMETER NILAI BOBOT N X B 1% 1 TOTAL INCOMING CALLS 3% 2 TOTAL ANSWER CALLS 3 PERCENT ANSWER CALL 4 SERVICE LEVEL (20’) 5 AVERAGE SPEED OF ANSWER 6 AVERAGE ABANDON TIME 7 ABANDON RATE 8 FIRST CONTACT RESOLUTION 9 AVERAGE HANDLING TIME 10 AVERAGE TALK TIME 11 OCCUPANCY RATE 12 CALL PER HOUR 13 QUALITY MONITORING SCORE 14 TEST PRODUCT KNOWLEDGE 15 ADHERENT TO SCHEDULE 16 ATTENDANCE 17 AVERAGE KPI AGENT 18 TURN OVER RATE 19 CUST SATISFACTION 20 COST PER CALL TOTAL

Pembuatan Forecasting SCHEDULING TEAM Team terdiri dari 3 orang. Disediakan 1 notebook dan alat tulis. Tugas yg diberikan adalah membuat jadwal 2 mingguan, terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center. Data aktivitas contact center disediakan selama 4 minggu. Waktu yg disediakan untuk menyelesaikan adalah 3 jam. Selama lomba peserta tidak boleh keluar masuk ruangan, kecuali untuk keperluan emergency. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian forecasting dan penjadwalan dengan memperhatikan pencapaian target service level, shrinkage, dan occupancy rate. Pembuatan Forecasting Pembuatan Shift Kerja

KETENTUAN Jam Kerja adalah 8 Jam + 1 Jam Istirahat. Jam Istirahat diberikan secara penuh pada jam ke-4 atau jam ke-5 dari total 9 jam kerja. Perhitungan jumlah incoming call menggunakan jumlah answer call + abandon call. Perhitungan waktu pelayanan menggunakan Average Talk Time + Average ACW Time. Jumlah SHIFT kerja yang diizinkan adalah max. 6 shift per hari. Prediksi jumlah call menggunakan POLA CALL yang dihitung dengan metode LINEAR MINGGUAN. Perhitungan jumlah agent dengan menggunakan Service Level 80/20, serta dengan menggunakan Average Handling Time yang sama. Perhitungan kebutuhan dengan metode Erlang. Perhitungan Occupancy adalah jumlah kebutuhan jam agent / jumlah jam agent terjadwal x 100%.

TIME KEBUTUHAN AGENT #1 #2 #3 #4 #5 #6 TOTAL 00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00

DAY PREDIKSI CALLS KEBUTUHAN MAN-HOURS #1 #2 #3 #4 #5 #6 AGENT TERJADWAL MAN-HOUR TERJADWAL % MON TUE WED THU FRI SAT SUN

TEAMWORK The Best Contact Center Indonesia 2016 distribution service value