STUDI PELAYANAN PUBLIK PERTEMUAN - 1

LATAR BELAKANG PELAYANAN PUBLIK PERIODISASI HISTORIS: ZAMAN KERAJAAN ZAMAN KOLONIAL ZAMAN ORLA ZAMAN ORBA ZAMAN REFORMASI

ZAMAN KERAJAAN Birokrasi pemerintahan disesuaikan kebutuhan raja. Ciri-cirinya: Penguasa menggunakan administrasi publik sebagai urusan pribadi sekaligus perluasan rumah tangga istananya Tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja, gaji para pegawai adalah kewenangan raja, para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. Di dalam struktur birokrasi kerajaan Jawa, sistem pemerintahan diatur secara terpusat dan bersifat otokratis, segala kekuasaan terkonsentrasi pada level pemerintahan kerajaan.

ZAMAN KOLONIAL Birokrasi pemerintahan kolonial Belanda menempatkan Ratu Belanda sebagai puncak kepemimpinan. Untuk wilayah HB, Ratu Belanda menyerahkan kepada wakilnya, yakni seorang gubernur jenderal. Ada pembaharuan manajemen birokrasi, namun tidak mengubah banyak corak birokrasi pemerintahan. Sistem birokrasi terpusat yang ditandai dengan rendahnya inisiatif dan peran birokrasi local.

ZAMAN ORDE LAMA Ada perubahan sosial politik signifikan dalam birokrasi pemerintahan, seiring perubahan bentuk negara dari negara kesatuan menjadi negara federal. Pemerintah pernah menggunakan bentuk pemerintahan parlementer pada tahun 1950-1959 dan mengakibatkan ketidakstabilan. Masa pemerintahan parlementer memunculkan persaingan dan sistem kerja yang tidak sehat di dalam birokrasi. Birokrasi menjadi tidak profesional dalam menjalankan tugas-tugasnya, tidak mempunyai kemandirian, dan tidak pernah melaksanakan program kerjanya karena seringnya pergantian pejabat dan partai politik yang menguasai birokrasi tersebut.

ZAMAN ORDE BARU Periode puncak buruknya birokrasi di Indonesia yang menerapkan sentralisme birokrasi, yang telah menyebabkan birokrasi terjebak sebagai pengembang kultur organisasi yang lebih berorientasi vertikal-paternalistik. Pelayanan birokrasi pasca Orde Baru tidak semakin baik, justru kepercayaan masyarakat semakin rendah, yang tercermin dari “nilai merah” dalam praktik birokrasi.

ZAMAN REFORMASI Pelayanan birokrasi pemerintah tidak banyak mengalami perubahan. Perilaku aparat birokrasi masih menunjukkan rendahnya derajat akuntabilitas, responsivitas dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Reformasi birokrasi yang lebih bersifat transparan, terbuka, dan jujur masih jauh dari harapan. Kultur kekuasaan juga masih sering dijumpai dalam aparat birokrasi pada era reformasi ini. Masih melembaganya kultur feodal dalam birokrasi adalah terkait dengan masih lemahnya kontrol masyarakat terhadap praktrik- praktik tersebut.

ARTI PENTING MANAJEMEN PELAYANAN Manajemen pelayanan menjadi sangat penting, karena: Dengan berlakunya otonomi daerah yang luas menyebabkan meningkatnya aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah. Aparat di Daerah dituntut dapat memahami manajemen pelayanan prima. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antara negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.

PENGEMBANGAN MODEL PELAYANAN Kebijakan manajemen Pelayanan Umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 90/MENPEN/ 1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/ 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan penyelesaian persoalan dan sengketa. Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Kerja/ Kantor Pelayanan Percontohan; Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Di sini Gubernur dan Bupati/ Walikota di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk: (a) mengambil langkah- langkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaanya, (b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegaitan di bidang usaha, dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah.

LANJUTAN Surat Edaran Direktur Jendral PUOD Nomor 503/125/PUOD Tanggal 16 Januari 1996. Dalam surat edaran ini seluruh Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap, yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/ 757/ OTDA Tanggal 8 Juli 2002 tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor 63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan; Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/2004 Tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan; Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/ 2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat; 11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan ‘Citra Pelayanan

HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

AZAS PELAYANAN PUBLIK Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

LANJUTAN c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas; d. Partisipasif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; 10 e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi; f. Keseimbangan Hak Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakaan b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik; 2) Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran; 4) Kepastian Waktu c. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;

LANJUTAN d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum; f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; g. Kelengkapan sarana dan prasana Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika);

LANJUTAN h. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika; i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas; j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

STANDARD PELAYANAN PUBLIK a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan; b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan; c. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; e. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik; f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.

POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK a. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas , fungsi dan kewenangan b. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan;

LANJUTAN c. Terpadu 1) Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselengarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan; 2) Terpadu satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. d. Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian palayanan tertentu;