MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN TUTORIAL KE 3

Harapan Konsumen terhadap Jasa Tugas penyedia jasa saat ini adalah memenuhi kebutuhan, keinginan tetapi juga harapan pelanggan Harapan adalah Titik acuan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima Tingkatan harapan konsumen: Harapan toleransi minimum Harapan yang dapat diterima Harapan berdasarkan norma Harapan harus bersifat normatif Harapan ideal atau keinginan

Harapan Konsumen Zona Toleransi Jika pelayanan melebihi ‘desired service’, maka pelanggan akan sangat senang. Jika pelayanan dibawah ‘adequate service’, maka pelanggan akan frustasi Zona toleransi ada yang lebar dan sempit , tergantung pada sejumlah faktor Desired Service Zona Toleransi Adequate Service

Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan Jasa Lasting service intensifier Desired Service Personal Needs Zona Toleransi Temporary service intensifier Perceived service alternatives Self-Perceived Service Role Adequate Service Predicted Service Situational Factor

Persepsi Pelanggan terhadap Jasa dan Customer Satisfaction Reliability Situational Factor Responsiveness Service quality Assurance Emphaty Product quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Tangibles Prices Personal Factor

Kepuasan Konsumen (Oliver): Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that product or service feature, or the product service itself, provides a pleasurable level of cosumption-related fulfilment.

Dimensi Kualitas Jasa (Parasuraman,Zeithmal, Berry, 1994) 1. Kehandalan (Reliability) 2. Ketanggapan( Responsiveness) 3. Jaminan ( Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangibles)

Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan 5 Petunjuk yang perlu dilakukan dalam pengembangan kualitas pelayanan yang efektif melalui sistem informasi, yaitu: Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan Menentukan dimana titik berat kualitas informasi Mengerti pendapat yang dikeluarkan pelanggan Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan] Menjangkau seluruh pegawai

Indikator untuk mengetahui efektifitas sistem informasi : Bila mendengar atau memperhatikan pendapat pelanggan Ketika manajer tidak lagi menemukan informasi yang mengatakan bahwa keputusan untuk melakukan investasi tidak relevan Ketika pegawai berkeinginan untuk segera memberikan layanan yang memberikan kemajuan perusahaan

Pengintegrasian Sistem Informasi Kualitas Jasa dalam Perusahaan Sistem Pencatatan Internal Sistem Intelijen Pemasaran Sistem riset Pemasaran Sistem pendukung kepuasan pemasaran

5 Petunjuk Mengembangkan Sistem: Pengukuran harapan pelayanan Penekanan pada kualitas informasi Menghimpun suara konsumen Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis Menjangkau setiap pegawai

Pendekatan Riset Jasa untuk Mengembangkan Kualitas Pelayanan Survey Transaksi Menampung keluhan, komentar, dan pertanyaan konsumen Survey pasar total Survey pegawai

TERIMA KASIH