Selamat Datang Operasionalisasi Pelayanan Prima OLEH: M. LADZI SAFRONY Di Kampus Balai Diklat Keagamaan Surabaya Operasionalisasi Pelayanan Prima OLEH: M. LADZI SAFRONY

BAB I PENDAHULUAN Bagi dunia usaha , pelayanan merupakan satu satunya cara untuk memperoleh kepercayaan dari pelanggannya. Sedangkan bagi pemerintah, pelayanan merupakan satu satunya cara untuk memberdayakan masyarakat dilayaninya. Keberdayaan masyarakat adalah prasyarat untuk dapat mewujudkan kesejahteran umum.

Kelangsungan suatu usaha Sebagai alat promosi !. PERANAN PELANGGAN Kelangsungan suatu usaha Sebagai alat promosi Sebagai alat produksi yang utama. II. PEMBERDAYAAN MASYARAKAT Kesadaran akan mutu pelayanan mulai berkembang sejak tahun l980 ```an .Pemerintah dan masyarakat sama sama kecewa terhadap kondisi ```tesebut. Ada opini berkembang bahwa pelayanan yang dilakukan pemeriontah ```berbelit belit, semena mena, kaku, mahal, dan seterusnya.

Tujuan akhir PELAYANAN adalah mewujudkan tatanan masyarakat yang berdaya dalam menyelesaikan urusan sendiri. Langkah langkah pemerintah dalam mengoptimalkan pelayanan antara lain : Debirokratisasi. Transparansi. Akuntabilitas. Pemberantasan KKN..

Akibat Pelayanan Masyarakat yang kurang berkuwalitas antara lain: Kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sangat rendah. Prilaku kolektif yang tidak menguntungkan. Hukum dan tatanan tidak diindahkan. Dampak negatif dari hal tersebut diatas antara lain : Sarana dan prasarana banyak yang dirusak. Pendapatan negara dan pajak sulit ditingkatkan. Maasyarkat kurang bertanggung jawab terhadap kebersihan. Kredit banyak yang macet.

Keseriusan Pemerintah dalam memperbaiki PELAYANAN : Menerbitkan pedoman tata laksana pelayanan umum melalui SK MEN PAN No. 81/l993. Intruksi Presiden No. 1/ l995. Surat Edaran Men Ko Wasbang No : 145/l999 tentang rincian jenis jenis PELAYANAN PRIMA.

Tujuan Intruksional Umum : Peserta mampu memahami tentang konsep dan prinsip Pelayanan Prima. Tujuan Intruksional Khusus : Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu mengaplikasikan : Prinsip dan konsep Pelayanan Prima. Jenis Jenis Pelayanan . Teknik aplikasi Pelayanan Prima.

PELANGGAN adalah pihak pihak yang dilayani dalam kegiatan pelayanan II. PENGERTIAN PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA PELAYANAN adalah upaya un- tukmembantu menyiapkan,,menye diakan,atau mengurus keperluan orang lain. LAYANAN adalah sesuatu yang di -sampaikan, disajikan, atau di lakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani . SESUATU ini disebut layanan PELANGGAN adalah pihak pihak yang dilayani dalam kegiatan pelayanan

Dari segi keterlibatannya pelanggan ada dua macam : Pelanggan Ekstenal : semua pelanggan yang berasal dari luar organisasi kita, bukan warga organisasi kita. Pelanggan Internal :yaitu karyawan atau unit unit lain didalam organisasi kita yang memperoleh pelayanan dari organisasi kita. Dari segi penggolongan pelanggan ada dua pelanggan yaitu: Pelanggan langsung, yaitu pelanggan yang secara langsung menerima layanan kita. Pelanggan tidak langsung, yaitu pihak pihak yang tidak langsung menerima layanan organisasi kita, tetapi ikut menerima dampak dari pelayanan kita, dan memiliki pengaruh yang menentukan terhadap kelangsungan hidup pelayanan oleh organisasi kita

D. PELAYANAN PUBLIK. Pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga lembaga pemerintah kepada masyarakat disebut dengan bebrapa istilah antara lain pelayanan masyarakat,pelayanan umum, atau pelayanan publik. Pelayanan publik memiliki ciri ciri yang sama dengan pelayanan dunia usaha antara lain: Berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan merebut kepercayaannya. Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi.

CIRI CIRI KHUSUS PELAYANAN PUBLIK. Tujuan akhir adalah menciptakan tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus kepentingan sendiri. Sebagian besar pelayanan pemerintah berupa JASA dan BARANG TAK NYATA. Sebagai contoh : perijnan, sertifikat, jaringan komunikasi, informasi dan lain sebagainya. Selalu terkait dengan pelayanan pelayanan yang lain dan membentuk sebuah jaringan yang berskala regional bahkan nasional. Pelanggan internal cukup menonjol,sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Efiseinsi dan efektifitas pelayanan akan meningkat seiring dengan mutu pelayanan. Masyarakat secara keseluruhan dieperlakukan sebagai pelanggan tak langsung.

Prima artinya adalah yang terbaik . E. PELAYANAN PRIMA. Prima artinya adalah yang terbaik . Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat walau sebenarnya ukuran terbaik itu re latif dan biasanya dikaitkan dengan Standar Pelayanan Prima. Sebagai patokan Pelayanan Prima ada beberapa tingkatan: Pelayanan yang dianggap terbaik oleh lembaga yang belum mempunyai SPP. Pelayanan yang sesuai dengan SPP bagi yang telah ada SPPnya. Pelayanan Terobosan yang mampu melampaui SPP

F.JANJI PELAYANAN. Janji Pelayanan adalah sebuah pernyataan yang eksplisit mengenai spesifikasi layanan yang pasti yang akan didapatkan oleh para pelanggan . G. STANDAR PELAYANAN. Standar Pelayanan adalah dokumen yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan , antara lain : Visi dan Misi Pelayanan. Prosedur Pelayanan. Denah alur pelanggan. Ketentuan tarif. Prasarat pelayanan. Klasifikasi pelanggan. Jenis layanan Jaminan mutu . Janji pelayanan

Proses pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar. H. MUTU PELAYANAN Dalam satu layanan mutu pelayanan amat relatif, namun ada beberapa kesamaan ukuran mutu pelayanan bagi satu organisasi,yaitu Proses pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar. Petugas pelayanan mempunyai kompetensi. Dukungan teknologi,sarana dan prasarana yang memadai. Pelaksanaan pelayanan dilaksanakan dengan cara cara yang etis. Pelayanan dapat memuaskan pelanggan. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan. Pelaksanaan pelayanan dapat mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia layanan

TUGAS DISKUSI. Masing masing kelompok menulis 30 jenis layanan dengan mengakomodir anggota kelompok dan cantumkan pula apakah termasuk pelanggan langsung, tidak langsung,eksternal dan internal . N0 Jenis Layanan Pelanggan Langsung Tidak langsung eksternal internal 1 2 3

II. .PRINSIP PELAYANAN PRIMA. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima manakala desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip yaitu : Mengutamakan pelanggan . a. Kemudahan dan kenyamanan pelanggan diperhatikan. b. Pelanggan eksternal diutamakan. c. Pelanggan tak langsung lebih diutamakan. Sistem yang efektif,artinya dapat membangkitkan kebanggaan pada diri petugas dan dapat membentuk citra positif dihadapan pelanggan. Melayani dengan hati nurani. Perbaikan yang berkelanjutan. Memberdayakan pelanggan.

III. KONSEP PELAYANAN PRIMA. Falsafah Pelayanan, adalah pengembangan sistem pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif, kreativitas, dan tanggung jawab untuk menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik bagi pelangan. Gerakan Reinventing The Government(regom).Menata ulang kiprah lembaga lembaga pemerintah untuk meningkatkan kinerja, dengan ciri ciri : 1. Katalitik, mengarahkan untuk menumbuhkan pelayanan masyarakat yang mandiri. 2. Menjadi milik masyarakat,pelayanan sebagai dinamika masyarakatdalam mewujudkan kesejahteraan umum. 3. Kompetitif, mwenyajikan pelayanan dengan mutu terbaik. 4. Mengemban misi. 5..Mengutamakan hasil akhir. 6. Mengutamakan pelanggan. 7. Melihat ke depan 8. Desentralisasi. 9. Menciptakan pasar.

C. AKUNTABILITAS PUBLIK, dengan ciri ciri sebagai berikut: Penyelenggaran tidak dimonopoli oleh pemerintah. Pelaksanaanya melalui mekanisme pasar. Keputusan politik berdasarkan hasil konsensus. Adanya pengawasan oleh masyarakat. GERAKAN MUTU. Gerakan mutu manajemen yang terkenal Total Quality Management ( TQM) merupakan terobosan besar dalam perkembangan ilmu manajemen diakhir abad 20. Dalam manajemen pelayanan ada varian yang disebut TQS (Total Quality Servise), yang bertitik tolak pada norma norma : 1. Fokus pada pelanggan. 2. Melibatkan semua orang. 3. Memenuhi standar. 4. Perbaikan berkesinambungan.

E. KARAKTERISTIK PELAYANAN UMUM. Berdasarkan Kep. Men. PAN No.81/l993,layanan publik diharapkan ada unsur unsur sebagai berikut : Kesederhanaan. Kejelasan dan kepastian. Keamanan. Keterbukaan. Efisien. Ekonomis. Keadilan. Ketepatan waktu. WASAN KESISTEMAN Pada tahun l990 an dunia manajemen mendapatkan suntikan darah baru berupa munculnya perangkat pikir yang dikenal Wawasan kesisteman.

TUGAS DISKUSI : Kelompok A. Ketika anda melaksanakan pelayanan anda didukung oleh oleh beberapa faktor. Tolong sebutkan faktor faktor yang mendukung nya. Kelompok. B. Apa kendala kendala anda ketika anda melaksanakan pelayanan ? Dan bagaimana solusinya. ? Kelompok C. Tuliskan 20 sikap positif yang harus anda tampilkan ketika anda malaksanakan pelayanan. Kelompok D. Tuliskan 20 sikap negatif yang tidak harus anda tampilkan ketika anada melakukan pelayanan, hindari kata kata negatif.

BAB .III. JENIS JENIS PELAYANAN MENURUT KLASIFIKASI PELANGGAN a. Pelayanan eksternal, , yaitu pelanggan yang berada diluar organisasui kita. b. Pelayanan Intenal , pelanggan yang berasal dar organisasi kita. MENURUT TAHAPAN PELAYANAN. a. Pelayanan pra transaksi,adalah kegiatan kegiatan yang dilakukan sebelum bertatap muka dengan pelanggan. b. Pelayanan saat transaksi,kegiatan pelayanan saat bertatap muka langsung dengan pelanggan. c. Pelayanan pasca transaksi, kegiatan pelayanan sesudah selesai bertatap muka langsung dengan pelanggan.

3. MENURUT PRIORITAS PENGEMBANGAN. Pelayanan Utama , adalah jenis jenis pelayanan yang memiliki prioritas pengembangan tertinggi, yaitu yang berkaitan langsung dengan pencapaian visi dan misi organisasi. Pelayanan Pendukung, jenis jenis pelayanan yang mempunyai prioritas kedua, yaitu yang sangat dibutuhkan para pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama. Pelayanan Tambahan, jenis jenis pelayanan yang memiliki prioritas yang paling rendah, yaitu yang dibutuhkan para pelanggan saat mereka sedang memanfatkan pelayanan utama atau pelayanan pendukung.

TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA. BAB IV TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA. Aplikasi pelayanan Prima membutuhkan tingkat kesungguhan,(komitmen), penguasaan dan konsistensi yang sangat tinggi dengan stategi sebagai berikut : SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN, dengan langkah langkah sebagi berikut. : a. Pembaharuan disain. b. Sosialisasi dan koordinasi. c. Penyusunan standar pelayanan. d. Persiapan penyelenggaraan. e. Penyelenggaraan . f. Evaluasi.

II. PEMBAHARUAN DISAIN PELAYANAN, dengan langkah langkah sebagai berikut : a. Menemukan roh pelayanan ,dengan cara merenungkan menjawab pertanyaan misalnya; Mengapa kita harus melayani orang lain? Apa kita memang harus melayani orang lain…? Mengapa bukan kita yang melayani..? Apa yang akan kita dapatkan dengan melayani orang lain…? Dan sebaginya… b. Menetapkan Jenis Pelayanan. c. Menghayati Kegiatan Pelanggan. d. Merancang Proses Pelayanan..

Stakeholder Pelayanan . Koordinasi Pelayanan III. SOSIALISASI DAN KOORDINASI. Stakeholder Pelayanan . Koordinasi Pelayanan IV. MENYUSUN STANDAR PELAYANAN. Visi dan Misi Pelayanan. Jenis Pelayanan Spesifikasi pelanggan. Prosedur Pelayanan. Pengawasan & pengendalian mutu.

V. PERSIAPAN PENYELENGGARAAN . Penyediaan sarana dan Prasana. Pelatihan Tenaga Pelaksana Layanan. Uji Pelayanan. Pemasaran Pelayanan. VI. PENYEDIAN SARANA DAN PRASARANA. Kadang kadang ada ketidak serasian antara asumsi dan realita. Oleh sebab itu perlu kita persiapkan segala sesuatunya untuk mengantisipasi hal hal yang tidaj kita inginkan . Kekuatan TQM. Teknik pemantauan dan pembenahan sambil jalan terus yang populer dan sangat handal adalah metode PDCA (Plan, Do, Check, Action. )

VII. EVALUASI PELAYANAN. Manakala hasil dan langkah langkah terdahulu belum mendorong untuk melakukan pemabharuan disain, maka tiba saatnya kita melakukan evaluasi terhadap pelayanan kita. Evaluasi diperlukan untuk menilai apakah pelayanan kita sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Metodologi evaluasi dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi organisasi, yang terpentng kita dapat mengetahui titik lemah kita dan minimal mempertahankan prestasi pelayanan kita kepada pelanggan.

BAB V PENUTUP Pelayanan Prima adalah proses yang tentu tidak bisa terlaksana dalam sekejap.Komitmen, konseistensi yang tinggi dari semua jajaran adalah merupakam kunci keberhasilan. Inovasi terhadap tatanan organisasi, kordinasi, dan integrasi sistemik juga dibutuhkan dalam mengembangkan pelayanan prima. Keterbukaan, ketulusan untuk menerima umpan balik merupakan faktor faktor keberhasilan pelayanan prima. Pelayanan Prima adalah buah peradaban abad 20 yang mewarisi nilai demokrasi, keterbukaan, egaliter dan professionalisme yang sangat kental. Akhirnya kami ucapkan selamat mengaplikasikan pelayanan Prima ditempat tugas masing masing.

Salam Untuk Keluarga dirumah Sekian Terimakasih Sampai Jumpa Salam Untuk Keluarga dirumah