CHAPTER 11: RISET KEPUASAN

KEPUASAN KONSUMEN Perasaan senang seseorang thd kinerja produk/jasa Penilaian konsumen thd delivering value VS expected value Kinerja = Harapan : Memuaskan Kinerja > Harapan : Sangat Memuaskan Kinerja < Harapan : Mengecewakan

IMPLEMENTASI DALAM RISET Bagian 1 A. Judul: Evaluasi Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Perbankan Pada Bank XYZ B. Batasan Masalah: Kepuasan dibatasi pada perbandingan tingkat harapan dan kinerja jasa Kualitas jasa dibatasi pada dimensi responsiveness, assurance, empathy, reliability dan tangibles.

3. Nasabah dibatasi pada nasabah produk tabungan “Emas” yang minimal dalam 2 bulan terakhir melakukan transaksi secara langsung di Bank XYZ C. Rumusan Masalah Dimensi kualitas jasa apakah yang paling dipertimbangkan nasabah dalam menggunakan jasa perbankan Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa Bank XYZ

D. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dimensi kualitas jasa apakah yang paling dipertimbangkan nasabah dalam menggunakan jasa perbankan Untuk mengevaluasi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa Bank XYZ E. Manfaat Penelitian Bagi Bank XYZ Bagi Peneliti Bagi Pihak lain

IMPLEMENTASI DALAM RISET Bagian 2 A. Landasan Teori Teori Perilaku Konsumen Kepuasan Konsumen Pemasaran Jasa Kualitas Jasa B. Kajian Pustaka Mengacu pada referensi-referensi penelitian sebelumnya dengan topik penelitian sejenis

C. Kerangka Pikir Penelitian Menggambarkan alur penelitian berdasarkan variabel/komponen dalam judul penelitian (dalam bentuk diagram) Berikan deskripsi singkat untuk menjelaskan kerangka pikir tersebut

HARAPAN Reliability Kepuasan pelanggan atas pelayanan Responsiveness Empathy Assurance Tangibles KINERJA

IMPLEMENTASI DALAM RISET Bagian 3 Variabel dan Definisi Operasional Variabel Kepuasan adalah tingkat perasaan nasabah dengan membandingkan harapan dan kinerja jasa perbankan. Kualitas Jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dalam penelitian ini kualitas jasa meliputi: responsiveness, assurance, empathy, reliability dan tangibles.

Responsiveness pemberian informasi, penanganan keluhan, kecepatan pelayanan, menyesuaikan pelayanan dengan kebutuhan b. Assurance keakuratan informasi, pemenuhan janji, kepercayaan terhadap bank, keamanan bertransaksi, keramahan dan kesopanan, integritas

c. Empathy komunikasi, perhatian, kepentingan nasabah, kepedulian dan kesabaran, kehangatan dan keakraban d. Reliability Ketepatan waktu, profesionalisme, ketelitian, prosedur, konsistensi pelayanan e. Tangibles kerapihan, kebersihan dan kenyamanan, ketersediaan fasilitas, kondisi fisik gedung, areal parkir, lokasi, ketersediaan Teknologi Informasi

B. Pengukuran Variabel Penelitian Menggunakan Skala Likert berjenjang 5 Tingkat Kepentingan/harapan nasabah: Sangat Penting = 5 Penting = 4 Cukup Penting = 3 Tidak Penting = 2 Sangat Tidak Penting = 1 Kinerja jasa/penghantaran jasa: Sangat Baik = 5 Baik = 4 Cukup Baik = 3 Tidak Baik = 2 Sangat Tidak Baik = 1

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Seluruh nasabah Tabungan Emas pada Bank XYZ 2. Sampel Penelitian Bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diduga. Teknik Sampling: Purosive Random Sampling yakni teknik sampling dengan mempertimbangkan kriteria tertentu. Kriteria: nasabah tabungan Emas yang minimal dalam 2 bulan terakhir melakukan transaksi pelayanan secara langsung di Bank XYZ Sampel Size: 100 orang

D. Jenis dan Sumber Data Data Primer Data Skunder E. Metode Pengumpulan Data Observasi Dokumentasi/Kepustakaan Kuesioner

F. Uji Instrumen Pengumpul Data Uji Validitas Uji Reliabititas G. Metode Analisis Data Metode analisis data: deskriptif Alat analisis: Mean Arithmetic Diagram Kartesius

MEAN ARITHMETIC Merupakan hasil bagi dari jumlah semua nilai dgn banyaknya nilai. X = ΣXi /n Keterangan: X = rerata kepuasan/harapan/kinerja ΣXi = jumlah seluruh skor dlm sampel n = banyaknya sampel

Pengkategorian Rata-Rata Skala numerik berdasar Rentang Skala (RS) RS = (nilai max – nilai min)/jumlah kelas Misal: Pengukuran dgn skala likert jenjang 5 RS = (5-1)/5 = 0,8 Kategori Tingakat Kepentingan: 1,0 ≤ X ≤ 1,8 : Sangat Tidak Penting 1,8 ≤ X ≤ 2,6 : Tidak Penting 2,6 ≤ X ≤ 3,4 : Cukup Penting 3,4 ≤ X ≤ 4,2 : Penting 4,2 ≤ X ≤ 5 : Sangat Penting

1. Mencari rerata kinerja (X) 2. Mencari rerata harapan (Y) DIAGRAM KARTESIUS Alat yang digunakan untuk memetakan tingkat kepuasan konsumen yg diposisikan dlm 4 kuadran dgn titik pembagi pd sumbu X yg berupa rerata kinerja dan sumbu Y yg berupa rerata harapan Langkah-langkah: 1. Mencari rerata kinerja (X) 2. Mencari rerata harapan (Y) 3. Mencari rerata dr rerata kinerja (X) 4. Mencari rerata dr rerata harapan (Y) 5. Memposisikan faktor kepuasan dlm DK Riset Pemasaran-Audita Nuvriasari

Kuadran A : Harapan Tinggi, Kinerja Rendah = Tidak Memuaskan Prioritas Utama B Pertahankan Y C Prioritas Rendah D Berlebihan Kinerja X Kuadran A : Harapan Tinggi, Kinerja Rendah = Tidak Memuaskan Kuadran B : Harapan Tinggi, Kinerja Tinggi = Memuaskan Kuadran C : Harapan Rendah, Kinerja Rendah = Cukup Memuaskan Kuadran D : Harapan Rendah, Kinerja Tinggi = Sangat Memuaskan