MODUL STATISTIKA BISNIS DAN INDUSTRI SERVICE QUALITY : KONSEP DAN PENGUKURAN PENGERTIAN UJI KUALITAS DATA PENGUKURAN PERSEPSI MENGUJI VALIDITAS DATA MENGUJI RELIABILITAS DATA KONSEP SERVICE QUALITY Haryono PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI PROGRAM PASCA SARJANA ITS

UJI KUALITAS DATA Data : Pemilihan, pengumpulan, dan analisis Hasil kesimpulan tergantung pada kualitas data dan instrumen pengumpulannya. Dua Konsep : Validitas (akurat) dan Reliabilitas (konsistensi)

PENGUKURAN PERSEPSI Faktor-faktor : Latar belakang, pendidikan, pengalaman, dsb. Petunjuk Skala Pengukuran : Opini Bobot (%) Nilai Sangat Sering Sering Sedang Jarang Sangat Jarang Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tdk Setuju 80-100 60-80 40-60 20-40 0-20 5 4 3 2 1

VALIDITAS Suatu instrumen pengukuran disebut valid (akurat) jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. TIGA PENDEKATAN : Content Validity Criterion Related Validity Concurrent Validity Predictive Validity Consruct Validity Convergent Validity Discriminant Validity

Indikator-indikator pembentuk construct harus akurat agar CONSTRUCT VALIDITY Construct : Kerangka suatu konsep Menyusun kerangka suatu konsep Literatur Menentukan sendiri Informasi responden Indikator-indikator pembentuk construct harus akurat agar valid untuk mengukur suatu konsep. Contoh 1 : Konsep Servqual Konsep Loyalitas Konsep Status Ekonomi Konsep CRM

MENGUJI VALIDITAS DATA Langkah 1 : Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur. Mencari definisi dan merumuskan tentang konsep yang akan diukur Menyusun definisi dan rumusan konsep Mencari informasi dari responden Langkah 2 : Melakukan uji coba skala pengukuran tersebut pada sejumlah responden. Langkah 3 : Menyusun tabel jawaban responden. Langkah 4 : Menghitung korelasi antara masing indikator dengan skor total.

SERVICE QUALITY (SERVQUAL) Konsep SERVQUAL (Parasuraman, dkk) R : Reliability A : Assurance T : Tangible E : Emphaty R : Responsivness Pengukuran : Sangat Setuju 5 Setuju 4 Tidak Berpendapat (Netral) 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1

Responden Nomor Pertanyaan Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a b c d e f g h i j 45 39 38 34 21 26 16 40 24 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 r 0,884 0,893 0,983 0,931 0,920 0,785 0,827 0,867 0,564

MENGUJI RELIABILITAS DATA Mengukur sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan (konsistensi data yang dikumpulkan). TIGA PENDEKATAN KOEFISIEN STABILITAS : Mengukur reliabilitas data berdasarkan stabilitas atau konsistensi jawaban responden (Test-Retest Reliability) Subyek yang diteliti Construct yang diukur Instrumen pengukuran Waktu pengukuran

KOEFISIEN EKUIVALENSI : Mengukur construct dengan instrumen berbeda, kemudian membandingkannya untuk mengetahui koefisien ekuivalensi antara skor jawabannya. KOEFISIEN RELIABILITAS KONSISTENSI INTERNAL : Mengukur konsistensi internal diantara butir-butir pertanyaan dalam satu instrumen. Koefisien belah dua, Cronbach’s Alpha, dll

Responden Juni Juli a b c d e f g h i J 45 39 38 34 21 26 16 40 24 42 32 20 17 41 1. KOEFISIEN STABILITAS X = 328 Y = 313 XY = 11271 X2 = 11714 Y2 = 10999 Diperoleh : r = 0,94

2. KOEFISIEN RELIABILITAS Teknik Belah Dua Data dikelompokkan menjadi dua bagian Skor untuk masing-masing item pada tiap belahan dijumlahkan Menghitung korelasi kelompok 1 dan 2 Menghitung reliabilitas keseluruhan item Koefisien  Cronbach Dimana : S12 : Varians skor belahan 1 S22 : Varians skor belahan 2 S2 : Total Variance

X Y XY X2 Y2 23 22 19 21 9 10 7 11 18 17 16 24 506 342 357 336 99 160 77 399 154 529 484 361 441 81 100 49 121 2.6 324 289 256 381 196 X=164 Y=167 XY=2936 X2=3048 Y2=2957 r = 0,80 R = 0,89  Croncbach = 0,68

MODEL KESENJANGAN Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 1995). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Gambar 3 menunjukkan model pengukuran Servqual (Zeithaml dkk, 1990)

RATER Reliability : Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat dan memuaskan. Assurance : Pengetahuan, keterampilan, kesopanan, keramaan dan kemampuan memberikan rasa atau untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan (Competence, Courtesy, Credibility dan Security) Tangible : Penampilan fisik dari jasa, seperti : peralatan, ruangan, kenyamanan, personil serta materiil lain yang dimiliki. Emphaty : Kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia mendengarkan keluhan pelanggan. Responsivness : Kecepatan dan kesigapan karyawan dalam membantu dan melayani keinginan atau kebutuhan pelanggan.

KONSEP SERVICE QUALITY (SERVQUAL) KONSEP DAN PENGERTIAN JASA Pengelompokkan produk Jasa (Service) Barang Tidak Tahan Lama Barang Tahan Lama

SEGITIGA JASA (KOTLER, 1998)

5 DIMENSI SERVQUAL (PARASURAMAN dkk, 1998) Pengukuran kualitas jasa tidak selalu dapat dilakukan secara tepat, tetapi pelanggan menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dia rasakan, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas layanan dan kualitas proses.

KERANGKA PENGUKURAN SERVQUAL

MANFAAT PENGUKURAN SERVQUAL Memberikan masukkan kepada manajemen mengenai jasa yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga dapat menjadi umpan balik bagi manajemen untuk meningkatkan performansi layanan. Megetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi profit.