CHANNELS CUSTOMER RELATIONSHIP Generation CHANNELS CUSTOMER RELATIONSHIP

CHANNELS Blok saluran menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan berkomunikasi dengan segmen pelanggannya dan menjangkau mereka untuk memberikan proposisi nilai Saluran komunikasi, distribusi dan penjualan merupakan penghubung antara perusahaan dan pelanggan Saluran adalah titik sentuh pelanggan yang sangat berperan dalam setiap kejadian yang mereka alami.

FUNGSI SALURAN Meningkatkan kesadaran pelanggan atas produk dan jasa perusahaan Membantu pelanggan mengevaluasi proposisi nilai perusahaan Memungkinkan pelanggan membeli produk dan jasa yang spesifik Memberikan proposisi nilai kepada pelanggan Memberikan dukungan purnajual kepada pelanggan

JENIS-JENIS SALURAN JENIS-JENIS SALURAN MILIK SENDIRI LANGSUNG Tenaga penjualan Penjualan web TIDAK LANGSUNG Toko sendiri MITRA Toko mitra Penjualan jumlah besar

FASE-FASE SALURAN KESADARAN Bagaimana meningkatkan kesadaran terhadap produk dan jasa perusahaan kita? 2. EVALUASI Bagaimana membantu pelanggan mengevaluasi proposisi nilai organisasi 3. PEMBELIAN Bagaimana memungkinkan pelanggan membeli produk dan jasa spesifik kita? 4. PENYAMPAIAN Bagaimana menyampaikan proposisi nilai kepada pelanggan? 5. PURNAJUAL Bagaimana memberikan dukungan purnajual kepada pelanggan?

PERTANYAAN CHANNELS Melalui saluran manakah segmen pelanggan ingin dijangkau? Bagaimana cara kita menjangkau mereka saat ini? Bagaimnakah saluran-saluran kita terintegrasi? Saluran manakah yang terbaik dan paling efisien dari sisi biaya? Bagaimana cara kita mengintegrasikan saluran tersebut dengan kebiasaan pelanggan?

CUSTOMER RELATIONSHIPS Blok hubungan pelanggan menggambarka berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama segmen pelanggan yang spesifik Sebuah perusahaan harus menjelaskan jenis hubungan yang ingin dibangunnya bersama segmen pelanggan. Hubungan dapat bervariasi mulai dari bersifat pribadi sampai otomatis

MOTIVASI HUBUNGAN PELANGGAN Akuisisi pelanggan Retensi (mempertahankan) pelanggan Peningkatan penjualan (upselling)

KATEGORI HUBUNGAN PELANGGAN BANTUAN PERSONAL BANTUAN PERSONAL KHUSUS SWALAYAN LAYANAN OTOMATIS KOMUNITAS KOKREASI

PERTANYAAN CUSTOMER RELATIONSHIP Jenis hubungan apakah yang diharapkan masing-masing segmen pelanggan untuk kita bangun dan pertahankan bersama mereka? Jenis hubungan apakah yang telah kita bangun? Seberapa mahalkah jenis hubungan itu? Bagaimanakah hubungan pelanggan tersebut terintegrasi dengan model=model bisnis kita yang lain?

TUGAS!!! Lakukan identifikasi bisnis model dari usaha/bisnis yang sudah berjalan Identifikasi pada channels dan customer relationship Gunakan data dari sumber yang ada baik online maupun offline