PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN YUDI KUNAEFI 2008 52 118 Andriyansah 2008 52 127 Yulia Wijaya 2008 52 120 Dammy Sanjaya 2008 52 132 Salman 2006 52 051

Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen Pemecahan Masalah Yang Luas TINGKAT PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN Pemecahan Masalah Yang Terbatas Pemecahan Sebagai Respon Yang Rutin

Model Keputusan Empat Pandangan Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen Pandangan Ekonomi Pandangan Pasif Pandangan Kognitif Pandangan Emosional

Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen External Influences Firm’s Marketing Efforts 1. Product 2. Promotion 3. Price 4. Channels of distribution Sociocultural Environment 1. Family 2. Informal sources 3. Other noncommercial sources 4. Social class 5. Subculture and culture Input Consumer Decision Making Psychological Field 1. Motivation 2. Perception 3. Learning 4. Personality 5. Attitudes Need Recognition Prepurchase Search Evaluation of Alternatives Process Experience Postdecision Behavior Purchase 1. Trial 2. Repeat purchase Postpurchase Evaluation Output

3 Tahap : Pengambilan Keputusan Konsumen Pengenalan Kebutuhan Penelitian Sebelum Pembelian Penilaian Alternative

Fakor-Faktor yang dapat meningkatkan pencarian Informasi sebelum pembelian FAKTOR PRODUK Lamanya waktu antar pembelian Perubahan yang sering dalam model produk Perubahan harga yang sering Banyaknya yang dibeli Harga yang tinggi Merk alternative yang banyak Berbagai macam keistimewaan

Dapat diterima secara sosial FAKTOR SITUASI Pengalaman Pembelian pertama kali Tidak ada pengalaman yang lalu karena produknya baru Pengalaman sebelumnya yang tidak memuaskan Dapat diterima secara sosial Pembelian ditunjuk untuk hadiah Produk dapat dilihat oleh masyarakat Pertimbangan yang berhubungan dengan nilai Pembelian dilakukan karena keinginan saja bukan kebutuhan

Penggunaan produk menyimpang dari kelpmpuk rujukan yang penting FAKTOR SITUASI Semua alternative mempunyai konsekuensi yang diingini maupun yang tidak diingini Para anggota keluarga tidak sepakat mengenai syarat-syarat produk atau penilaian alternative Penggunaan produk menyimpang dari kelpmpuk rujukan yang penting Pembelian mencakup pertimbangan ekologis Banyaknya sumber informasi yang berlawanan

Karakteristik Demografis Konsumen FAKTOR KONSUMEN Karakteristik Demografis Konsumen Berpendidikan baik Penghasilan tinggi Pekerjaan kantor Dibwah umur 35 tahun Kepribadian Tidak terlalu dogmatis Kemampuan menerima resiko rendah Faktor kepribadian lainnya seperti, keterlibatan yang tinggi terhadap produk dan senang berbelanja dan menyelidiki

Sumber informasi Alternative Sebelum Pembelian untuk Sistem Pengamanan Rumah PERSONAL Teman-teman Teangga Kerabat Rekan Kerja Tenaga Penjual Menelpon Perusahaan IMPERSONAL Artikel Surat Kabar Artikel Majalah Consumer Reports Direct-mail brochures Informasi dari iklan produk Internal web site

Rangkaian Merk yang diminati All Brands Known Brands Unknown Brands (1) Evoked Set Inept Set Inert Set Acceptable Brands Unacceptable Brands Indifferent Brands Overlooked Brands (2) (3) (4) Purchased Brands Not Purchased Brands (5)

Evoked Set ( merk yang diminati) Merk-merk khusus yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk-produk tertentu

Inept Set ( merk yang tidak layak) Terdiri dari berbagai merk yang dikeluarkan oleh konsumen dari pertimbangan pembelian karena dirasa tidak dapat menerima.

Inert Set ( merk yang tidak aktif) Terdiri dari berbagai merk yang menarik perhatian konsumen karena tidak mempunyai keuntungan khusus apapun.

Contoh kriteria pembelian produk KOMPUTER PRIBADI Kecepatan pengolahan Harga Tipe tampilan Ukuran Hardisk Jumlha memory Laptop atau Desktop CD PLAYER Bas Mega Anti Shock Lama fungsi battrei Keistimewaan acak Tahan air dll JAM TANGAN Ban Arloji Tipe Tampilan Harga Tahan Air Teknologi Ukuran TV WARNA Kualitas gambar/suara Lama garansi Harga Flat atau cembung Radiasi VCR Kemudahan pemograman Penyimpanan Besarnya kecepata tape Keistimewaan gerak lambat Kamera Digital Kulitas gambar Harga Model/tipe tampilan Fungsi lainnya

Kaidah Keputusan Konsumen Kaidah ini merupakan Prosedur yang digunakan konsumen dalam memudahkan memilih merk serta mengurangi beban untuk memutuskan yang kompleks sehingga menjadikan prosesnya mudah. Keputusan Pengimbang Keputusan Bukan Pengimbang Keputusan konjungtif Keputusan disjungtif Keputusan leksikografis

Informasi yang tidak lengkap Konsumen dapat menunda keputusan sampai informasi yang hilang diperoleh Konsumen dapat mengabaikan informasi yang hilang dan memutuskan untuk meneruskan dengan kaidah keputusan yang ada. Konsumen dapat mengubah strategi keputusan yang biasa digunakan dengan strategi yang dapat mengisi informasi yang hilang. Konsumen dapat menduga (”membangun”) informasi yang hilang.

Tipe Pembelian Konsumen Output / Keluaran Tipe Pembelian Konsumen Pembelian Percobaan Pembelian Ulangan Pembelian Komitmen Jangka Panjang

Penilaian Pasca Pembelian Positif Negatif Sesuai harapan (POSITIF) Sesuai harapan (NETRAL) Harapan Konsumen Dibawah harapan (NEGATIF)

Perilaku Konsumen memberi Hadiah “Proses pertukaran hadiah yang terjadi antara pemberi dan penerima”. Memberi hadiah merupakan tindakan komunikasi simbolis, dengan arti yang eksplisit dan implisit yang berkisar ucapan selamat, pernyataan, kasih sayang, dan penyesalan sampai pada kewajiban dan dominasi. Jadi perilaku konsumen memberi hadiah merupakan salah satu pertimbangan dalam pengambilan keputusan konsumen.

Lima cabang pemberian hadiah Pemberi Perorangan Penerima Diri Sendiri Kelompok Perorangan Kelompok Hadiah antar perorangan Hadiah antar kategori Hadiah untuk Diri sendiri Hadiah antar Kategori Hadiah antar Kelompok Hadiah untuk Kelompok sendiri

Laporan Keadaan dan Motivasi  Perilaku Pemberian hadiah terhadap diri sendiri Prestasi pribadi Merasa sedih Hari besar Merasa tertekan Mempunyai sejumlah uang tambahan Kebutuhan Tidak membeli untuk diri sendiri selama beberapa lama Pencapaian tujuan yang diingini MOTIVASI Memberikan penghargaan kepada diri sendiri Menyenangkan diri sendiri Menggembirakan diri sendiri Memenuhi kebutuhan tertentu Merayakan Menghilangkan tekanan Memelihara perasaan gembira Memberikan dorongan untuk mencapai tujuan

Kategori Hubungan Pemberian Hadiah Antar Kelompok Antar Kategori CONTOH DEFINISI Kado natal dari suatu keluarga untuk keluarga lain Suatu kelompok memberi hadiah kpd kelompok lain Sekelompok teman ikut menyumbang untuk membeli kado bayu untuk ibu baru Perorangan memberikan hadiah kpd kelompok atau suatu kelompok memberi hadiah kpd perorangan Dalam Kelompok Antar Perorangan Keluarga membeli VCR untuk dirinya sendiri sbg hadiah Natal Suatu kelompok memberikan hadiah kpd diri sendiri atau para anggotanya Valentine’s Day chocolates presented from a boyfriend to a girlfriend Seseorang memberikan hadiah kepada orang lain Untuk Diri Sendiri A woman buys herself jewelry to cheer herself up Hadiah untuk diri sendiri

Model Konsumsi yang sederhana Keputusan Pilihan atau Pembelian RANGKAIAN KONSUMSI Menambah koleksi barang sesorang Input GAYA KONSUMSI Bagaimana individu memenuhi kebutuhan konsumsinya Proses Konsumsi dan memiliki Mengkonsumsi dan Memiliki Barang dan Pengalaman Menggunakan, Memiliki, Mengumpulkan dan Membuang Perasaan, Suasana Hati, Sikap dan Perilaku Output Kepuasan konsumen yang berubah, perubahan gaya hidup dan kualitas hidup, pembelajaran dan pengetahuan menyatakan perasaan dan menghibur diri sendiri.

Marketing Relationship Tujuannya untuk menciptakan hubungan yang kuat dan bertahan lama dengan kelompok inti pelanggan. Penekanannya adalah untuk membangun ikatan jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengusahakan agar mereka merasa senang dengan cara perusahaan berinteraksi dengan mereka dengan memberikan dan mengadakan semacam “hubungan pribadi” dalam berbisnis.

JENIS PROGRAM DAN KRITERIA ANGGOTA Contoh Marketing Relationship PERUSAHAAN JENIS PROGRAM DAN KRITERIA ANGGOTA MANFAAT Garuda Indonesia Program Garuda Frequent Flyer, bebas biaya kenaggotaan dengan 3 tingkatan keanggotaan ( Blue, Silver & Gold ) Poin dari Mileage yang dapat di konversikan menjadi tiket Fasilitas Free Exclusive Lounge Bagasi lebih banyak Mendapatkan Prioritas Special Diskon Bank Central Asia BCA PRIORITAS, Apresiasi terhadap kepercayaan Nasabah BCA dengan3 tingkatan (Silver, Gold dan Platinum Ruang tunggu khusus Free airport executive lounge Otomatis peserta undian Gebyar BCA dsb

Perusahaan memberikan Gambaran karakteristik Pemasaran berdasarkan hubungan Perusahaan memberikan Pelanggan memberikan Produk / Jasa Perhatian perorangan Informasi berkesinambungan Penawaran harga Pelayanan Pelanggan Layanan tambahan dan keistimewaan, dsb Pembelian berulang Kesetiaan meningkat Niat baik Komentar yg positif Biaya rendah untuk perusahaan, dsb Kepercayaan dan janji

Kesimpulan Keputusan konsumen untuk membeli atau tdaik membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang sangat penting bagi pemasar Berbagai model mengenai pandangan konsumen menggambarkan para konsumen dan proses pengambilan keputusan mereka dengan cara yang sangat berbeda-beda. Model pengambilan keputusan memiliki 3 variable (input, proses dan output) dengan berbagai faktor dari masing2 variable. Proses pertukaran hadiah merupakan bagian perilaku konsumen yang penting. Hal ini akan mempengari pada pengambilan keputusan.

Kesimpulan Perilaku konsumen tidak mencakup keputusan pembelian atau perbuatan pembelian tetapi juga mencakup berbagai pengalaman atas konsumsi produk atau jasa. Pemasaran berdasarkan hubgungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Juga untuk meningkatkan kesetiaan terhadap produk atau jasa untuk meningkatkan pembelian dimasa mendatang.

Thank You !