MARKETING OBJECTIVE Sale Market Share Customer Awareness Customer Image Customer Satisfaction Customer Loyality Growth

Hasim As’ari www.encutproduction.com Customer Image

Customer Image Philip Kotler (2009:299) pengertian image sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek,

(Buchari Alma, 2008:55) pengertian image dengan mengatakan sebagai berikut :”Image is a set beliefs the personal associate with an Image as acquired trough experience”. Artinya: citra adalah serangkaian kepercayaan yang dihubungkan dengan sebuah gambaran yang dimiliki atau didapat dari pengalaman,

Hasim As’ari Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan.

Hasim As’aro Oleh karena itulah perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan penting

Hasim As]ari Contoh: keputusan untuk membeli suatu barang, keputusan untuk menentukan tempat bermalam, keputusan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman, pengambilan kursus, sekolah, dan lain-lain.

Hasim As’ari, enccutproduction@yahoo.com Citra yang baik akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan, sedangkan Citra yang buruk melahirkan dampak negatif dan melemahkan kemampuan perusahaan dalam persaingan.

Customer Satisfaction

Customer Satisfaction / Kepuasan Pelanggan Kotler, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance (outcome) in relations to the person’s expectation” Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan antara hasil yang diharapkan atas suatu produk/jasa dengan kenyataan yang diterima.

KEPUASAN PELANGGAN “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan apa yang menjadi harapannya”

Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan, jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Langkah awal dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan..

Siapa yang termasuk pelanggan? Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk.

Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal Pelanggan Internal.

Pelanggan adalah pengguna dari hasil kegiatan kita hasim

2 KELOMPOK PELANGGAN KITA Pelanggan Eksternal. Mereka adalah pembeli, pemasok, masyarakat sekitar, dan pegawai pemerintah. Perusahaan hanya dapat mempertahankan dirinya dengan memberikan kepuasan bagi mereka saat berinteraksi dengan kita. PERLAKUKAN SETIAP PELANGGAN SEBAGAI PEMILIK PERUSAHAAN.

Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah kesesuaian dengan kebutuhan akan produk harga yang kompetitif kualitas pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan purna jual

hasim Pelanggan Internal. Tanpa dukungan dan kerjasama orang-orang di dalam perusahaan, tidak mungkin kita dapat memuaskan pelanggan yang berada diluar perusahaan. PERLAKUKAN SETIAP REKAN KERJA SEBAGAI PELANGGAN PENTING ANDA.

Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri.

Yang diperlukan pelanggan internal adalah kerja kelompok dan kerjasama, struktur dan sistem yang efisien, pekerjaan yang berkualitas dan pengiriman yang tepat waktu.

MENGAPA HARUS PEDULI KEPADA PELANGGAN? KEPADA PELANGGAN EKSTERNAL Untuk menciptakan kepuasan: Mempertahankan kesetiaan pelanggan yang ada saat ini dan mendapatkan pelanggan yang baru. Mendorong kembali datang berbelanja di toko kita dan dalam jumlah yang lebih banyak dari sebelumnya.

MENGAPA HARUS PEDULI KEPADA PELANGGAN? KEPADA PELANGGAN INTERNAL Untuk menciptakan lingkungan kerja yang saling mendukung

ARTI KEPUASAN DI MATA PELANGGAN: Lingkungan yang aman dan sehat bagi pelanggan eksternal untuk berbelanja dan karyawan dalam bekerja. Penampilan diri yang mencerminkan sikap profesional.

ARTI KEPUASAN DI MATA PELANGGAN: 3. Persediaan barang di toko yang lengkap, mutu yang baik, dan harga yang bersaing. 4. Informasi yang benar, lengkap dan jelas tentang perusahaan, pekerjaan, dan/atau barang di toko (menurut batas kewenangan).

Pelayanan dengan senang hati. Masalah yang ditangani dengan cepat dan santun. Kesempatan untuk memberikan masukan guna kesempurnaan pelayanan. Kebijakan dan prosedur kerja yang memperhatikan kebutuhan pelanggan.

CIRI-CIRI PELANGGAN PUAS KEPUASAN PELANGGAN Secara TOTAL Suatu perasaan menyenangkan yang diperoleh setelah Membeli/Menikmati Jasa / Produk Harapan Konsumen = Kenyataan yg didapat CIRI-CIRI PELANGGAN PUAS SETIA/LOYAL THD JASA & PRODUK AKAN ‘MENGGUNAKAN’ KEMBALI CERITA KEPADA KAWAN

Hasim As’ari. Akuntansi mercu buana yogyakarta. encutproduction@yahoo Hasim As’ari. Akuntansi mercu buana yogyakarta. encutproduction@yahoo.com

LOYALITAS PELANGGAN “Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan”. (Griffin, 1997)

Pengertian Loyalitas Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.

Customer loyality atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.

KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG LOYAL Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll. Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang lebih sedikit.

KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG LOYAL Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll.

KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN YANG LOYAL Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase), Mengajak orang lain (referrals), Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention), Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines).

Tingkatan/Tahapan Loyal Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.

Tingkatan/Tahapan Loyal Prospects, Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan

Tingkatan/Tahapan Loyal Disqualified prospects, adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

Tingkatan/Tahapan Loyal First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru.

Tingkatan/Tahapan Loyal Repeat customers, adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

Tingkatan/Tahapan Loyal Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. mendorong teman-teman yang lain agar membeli barang tersebut. membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukan aktivitas pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.