Konsep dasar pelayanan kesehatan Mutu adalah gambaran total sifat dari produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American social for quality control) Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (Philip B. Crosby)

3. Depkes : kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan 4. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaranya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Asrul Azwar) 5. Mutu pelayana kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono)

Presepsi mutu Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (masyarakat) memenuhi kebutuhan yang dirasakan Sopan dan santun Tepat waktu , tanggap Mampu menyembuhkan keluhan Mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

Bagi pemberi layanan kesehatan Ketersediaan peralatan Prosedur kerja dan protokol Kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir Keluaran atau layanan kesehatan tersebut.

Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan (BPPJS/Asuransi) Layanan kesehatan yang efektif dan efisien (dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin) Pencegahan penyakit. Layanan kesehatan semakin berkurang.

Bagi Pemilik sarana pelayanan kesehatan. Menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaannya Tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau

Administrator pelayanan kesehatan Tidak langsung memberikan pelayanan kesehatan tetapi bertanggung jawab terhadap mutu layanan kesehatan. Kebutuhan supervisi, keuangan dan logistik

Bagi Ikatan Profesi Kepuasan pasien Tidak ada malpraktek.

Zeithmalh, dkk (1990: 23 sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mencapai mutu Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang budaya organisasi yang baru Kerjasama Tim Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Pendidikan dan pelatihan