Paparan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kabupaten Temanggung Tahun 2016 Temanggung, 17 Oktober 2016

Paradigma Dalam Administrasi Publik : (Denhardt & Denhardt, 2003) Old Public Administration New Public Management New Public Service

Mengapa swasta lebih baik ? Karena ada persaingan bebas, sektor swasta akan lebih efisien dalam penyediaan pelayanan sehingga pengguna layanan akan lebih diuntungkan Pengguna layanan puas..sehingga bisa senyum

Mengapa Pelayanan oleh Swasta Bisa Memuaskan? Swasta memperlakukan pelanggannya sebagai pribadi yang sangat berharga

Mengapa Pelayanan Publik Bermasalah Sifat monopolistik Tidak ada keterkaitan antara jumlah pelanggan dengan eksistensi organisasi

Cakupan Pelayanan Publik Pelayanan publik mempunyai cakupan yang sangat luas menyangkut penyediaan barang dan jasa bagi keperluan masyarakat. Barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat tersebut dapat berupa barang/jasa yang dinikmati bersama seperti udara bersih sampai barang yang cara penggunaannya sangat privat seperti penyediaan alat kontrasepsi yang murah untuk semua.

Pelayanan Menurut H.A.S Moenir (2005) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melaui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelayanan Publik Pelayanan publik menurut UU No. 25/2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan publik.

CIRI Pelayanan Publik 1. Tidak dapat memilih konsumen; 2. Peranannya dibatasi oleh peraturan perundang-undangan; 3. Pertanggungjawaban yang kompleks; 4. Semua tindakan harus mendapat justifikasi;

Pedoman Survei Kepuasan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25 th 2009 tentang Pelayanan Publik. KepMen PAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah PermenPAN & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Latar Belakang Survei Kepuasan Masyarakat Kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat pada pelayanan publik yang semakin bermutu Evaluasi diri dari pemerintah bahwa selama ini pelayanan publik belum memenuhi harapan masyarakat, Masih banyaknya komplain melalaui media massa maupun media sosial yang berakibat pada ketidak percayaan masyarakat pada pemerintah.

Maksud dan Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat Untuk memperoleh gambaran tentang persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pemerintah. Tujuan Untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas penyelengaraan pelayanan publik

Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat Mengetahui kelemahan dan kekuatan dari masing- masing unit penyelenggara pelayanan publik Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan publik Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.

Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat Sasaran yang hendak dicapai dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah tersusunnya dokumen hasil survei yang menggambarkan dan merepresentasikan pelaksanakan pelayanan publik kepada masyarakat, khususnya di Puskesmas Ngadirejo, Dindukcapil dan Kecamatan Temanggung.

Kepuasan: Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver : 1980).

Definisi Kepuasan Pelanggan 1. Respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. (Tse dan Wilton; 1998) 2. Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa. (Wilkie;1990) 3. Evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. (Engel, et; 1990) 4. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kotler, 1994)

Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Menyusun instrument survei Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel Menentukan responden Melaksanakan survei/penyebaran kuesioner Mengolah hasil survei Menyajikan dan melaporkan hasil

Menyusun Instrumen Terdiri dari: Identitas dan Pendapat Responden. Bentuk jawaban: Tidak Baik, Kurang Baik, Baik dan Sangat Baik. Penilaian: 25 (nilai terendah),50, 75 dan 100 (nilai tertinggi). Formulir pengolahan data Register penerima layanan

Penetapan Responden SKPD Pelayanan Publik terlebih dahulu melaksanakan pemetaan jumlah populasi penerima layanan setiap jenis pelayanan dalam wilayah cakupan pelayanan selama masa survei Populasi penerima layanan adalah jumlah pemohon tiap jenis pelayanan sebagaimana tercatat dalam buku register selama masa survei

Masa survei adalah kurun waktu sejak survei terakhir di laksanakan sampai dengan survei berikutnya Selanjutnya responden dipilih secara acak, dengan menggunakan accidental random sampling.

Lokasi dan Waktu Pengambilan Data Guna memperoleh data yang tepat menggambarkan tingkat kepuasaan masyarakat, dapat dilakukan pengambilan data di beberapa tempat antara lain : Di tempat pelayanan pada saat pelayanan berlangsung Di alamat pengguna yang pernah mendapatkan pelayaan (pasca pelayanan)

Pelaksanaan Survei Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif tentang persepsi masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dalam Survei Kepuasaan Masyarakat, pengambilan data dengan teknik sebagai berikut : a) Penyampaian kuisioner /daftar pertanyaan kepada masyarakat disampaikan sebagai berikut:

b) Pengisian kuesioner Di Tempat pelayanan pada saat pelayanan; Di alamat penerima pelayanan, untuk survei pasca pelayanan ; b) Pengisian kuesioner Pengisian jawaban atas pertanyaan dalam kuesioner : Diisi langsung oleh penerima layanan; DIUTAMAKAN DEMI OBYEKTIFITAS Didampingi oleh petugas survey apabila tidak jelas langsung diberi penjelasan Diisi petugas survai, kuesioner dibacakan kepada responden.

c) Penyampaian/pengumpulan jawaban atas kuesioner disampaikan : Langsung pada saat pelayanan Langsung pada saat setelah servei di alamat responden Mendatangi responden di rumah setelah beberapa saat memperoleh pelayanan.

Pengolahan hasil survei Metode Pengolahan Data Dari jawaban yang masuk selanjutnya diolah sebagai berikut : Tetapkan nilai rata-rata setiap ruang lingkup survei (unsur pelayanan) dengan rumus : Jumlah nilai jawaban terisi setiap unsur pelayanan Jumlah responden mengisi Nilai rata - rata setiap unsur =

Tetapkan Persepsi Kepuasan Masyarakat Tetapkan nilai rata-rata total seluruh ruang lingkup survei (unsur pelayanan) Tetapkan Persepsi Kepuasan Masyarakat Langkah-langkah penetapan Persepsi Kepuasaan Masyarakat : Nilai rata-rata setiap unsur 9 Total Nilai rata-rata =

Nilai tertinggi – nilai terendah 4) Menetapkan nilai interval antar kategori dengan cara atau rumus : Nilai interval = 75 4 Nilai tertinggi – nilai terendah 4 = 100-25 4 = = 18,75

b. Persepsi Kepuasan Masyarakat NILAI KINERJA PELAYANAN MUTU LAYANAN PERSEPSI 25 – 43,75 Tidak Baik D Tidak Puas 43,76 – 62,50 Kurang Baik C Kurang Puas 62,51 – 81,25 Baik B Puas 81,26 - 100 Sangat Baik A Sangat Puas

Hasil Survei Profil Responden Dindukcapil (198 Responden) 1. Jenis Kelamin

Hasil Survei Profil Responden Dindukcapil (198 Responden) 2. Pendidikan

Hasil Survei Profil Responden Dindukcapil (198 Responden) 3. Pekerjaan

Hasil Survei Profil Responden Puskesmas Ngadirejo (231 Responden) 1. Jenis Kelamin

Hasil Survei Profil Responden Puskesmas Ngadirejo (231 Responden) 2. Pendidikan

Hasil Survei Profil Responden Puskesmas Ngadirejo (231 Responden) 3. Pekerjaan

Hasil Survei Profil Responden Kec. Temanggung (116 Responden) 1. Jenis Kelamin

Hasil Survei Profil Responden Kec. Temanggung (116 Responden) 2. Pendidikan

Hasil Survei Profil Responden Kec. Temanggung (116 Responden) 3. Pekerjaan

Jenis Layanan Dindukcapil NO LAYANAN JUMLAH RESPONDEN 1 Akta Kelahiran dan Kematian 53 2 Kutipan Kedua Akta Catatan 4 3 Perubahan Nama dan Status Ke WN-an Pengambilan Akta 19 5 Pengangkatan Anak 6 Pembayaran denda Retribusi 7 Pengakuan Anak 8 Pengesahan Anak 9 Pelayanan Perceraian 10 Pelayanan Perkawinan 11 Surat Pindah datang WNI 23 12 Pelayanan SKTT bagi Orang asing 13 Permohonan Blangko KTP dan KK 71 14 Permitaan Data kependudukan 15 Permintaan data by name by adress Total Responden 198

Jenis Layanan Puskesmas Ngadirejo NO LAYANAN JUMLAH RESPONDEN 1 Loket 4 2 Poliklinik Umum 137 3 Rawat Inap 22 UGD 5 Anak 10 6 Imunisasi 16 7 Poliknlinik Gigi 19 8 Poliklinik KIA dan KB 15 9 Fisioterapi Laboratorium 11 Gizi 12 Persalinan 13 Instalasi Farmasi 14 Konsultasi Fasilitas Ambulans Puskesling 17 Penyuluhan Total Responden 231

Jenis Layanan Kec. Temanggung NO LAYANAN JUMLAH RESPONDEN 1 Legalisasi KTP dan KK 104 2 Surat keterangan Pindah Penduduk 8 3 Pengantar Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) 4 Surat Keterangan Boro kerja 5 Pengantar Akta Catatan Sipil 6 Dispensasi Nikah 7 Surat Keterangan lain-lain Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 9 Ijin Ganguan (HO) 10 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 11 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 12 Perijinan Lain-lain Total Responden 116

PENGHITUNGAN INDEKS

Hasil Survei DINDUKCAPIL No Unsur Pelayanan Nilai Indeks 1 Persyaratan 3,07 2 Prosedur 2,90 3 Waktu Pelayanan 2,80 4 Biaya/tarif 2,87 5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 6 Kompetensi pelaksana 3,06 7 Perilaku pelaksana 3,08 8 Maklumat pelayanan 2,89 9 Penanganan saran, pengaduan dan masukan 1,03 Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Konvensi Indeks Kepuasaan Masyarakat 72,53

Berdasarkan survei capaian kinerja pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Temanggung adalah 72,53 termasuk dalam kategori ”Baik”, namun demikian masih ada unsur pelayanan yang perlu mendapatkan prioritas dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu unsur “Penanganan saran, pengaduan dan masukan” karena nilai unsur tersebut paling rendah yaitu sebesar 1,03

Hasil Survei Puskesmas Ngadirejo No Unsur Pelayanan Nilai Indeks 1 Persyaratan 2,99 2 Prosedur 3,00 3 Waktu Pelayanan 2,79 4 Biaya/tarif 2,87 5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,93 6 Kompetensi pelaksana 2,98 7 Perilaku pelaksana 8 Maklumat pelayanan 2,97 9 Penanganan saran, pengaduan dan masukan 1,02 Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat 2,92 Konversi Indeks Kepuasaan Masyarakat 72,95

Secara umum capaian kinerja pada Puskesmas Ngadirejo adalah 72,95 yang termasuk dalam kategori ”Baik”, namun demikian berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan, penanganan saran,pengaduan dan masukan mendapat nilai terendah yaitu 1,02, sehingga perlu mendapat perhatian untuk “penanganan saran,pengaduan dan masukan”

Hasil Survei Kecamatan Temanggung No Unsur Pelayanan Nilai Indeks 1 Persyaratan 3,09 2 Prosedur 3,00 3 Waktu Pelayanan 2,93 4 Biaya/tarif 3,02 5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,13 6 Kompetensi pelaksana 3,12 7 Perilaku pelaksana 8 Maklumat pelayanan 9 Penanganan saran, pengaduan dan masukan 3,06 Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Konversi Indeks Kepuasaan Masyarakat 75,46

Secara umum capaian kinerja pada Kecamatan Temanggung adalah 75,46 masuk dalam kategori ”Baik”, namun demikian dalam rangka untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang perlu mendapatkan prioritas adalah masalah “waktu pelayanan”. Berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan, waktu pelayanan ternyata mendapat nilai terendah dibandingkan dengan 9 unsur pelayanan lainnya yaitu 2,93

Unit Pelayanan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayan Dindukcapil 2,90 72,53 B Baik Puskesmas Ngadirejo 2,92 72,95 Kecamatan Temanggung 3,02 75,46

Komplain Pelanggan Di Dindukcapil Lebih di tingkatkan pelayanannya, yang lebih cepat dan cermat biar kami para pemohon tidak terlalu lama menunggu Lebih ramah dalam memberikan pelayanan Sebaiknya di beri nomor antrian pelayanan agar saat pemanggilan mendapatkan urut Belum ada alat bantu, misal alat elektronik untuk antrian supaya antri tertib dan di panggil sesuai tujuan, urutan dia harus ke nomor berapa, biar tidak tabrakan, di depan tidak ada service informasi

Komplain Pelanggan Di Puskesmas Ngadirejo Pelayanan perlu di tingkatkan lagi Mohon bagi petugas bila ada pasien yang kurang paham dengan peraturan dan ketentuan puskesmas harap di jelaskan dengan sabar, soalnya banyak orang (terutama yang jarang ke puskesmas) kurang memahami peraturan dan ketentuan yang berlaku. Perawat/dokter kurang tersenyum/ramah

Komplain Pelanggan di Kecamatan Temanggung Alangkah lebih baik bila tempat menunggu antrian lebih luas sehingga orang dapat leluasa 2. Petugas di bagian administrasi harap di tambah lagi karena menurut saya antara petugas yang ada dengan masyarakat yang di layani kurang seimbang sehingga pelayanan berlangsung lama 3. Yang masih kurang dan perlu diperbaiki lagi seperti kurang cepat dan cermat memberi pelayanan. Kalau bisa petugas di tambah agar proses pelayanannya lebih teratur 4. Kurang jelas mengenai pemanggilan antrian mungkin bisa di sediakan pengeras suara

Gambar Dindukcapil

Gambar Puskesmas

Gambar Kecamatan

TERIMAKASIH