PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN PELAYANAN PELANGGAN

Arti penting pelatihan pengembangan Survai yang dilakukan oleh Industrial Society (Cook, 2004:201) menemukan: - Perusahaan menempatkan pelatihan dan pengembangan karyawan sebagai hal penting. - Kepemimpinan, mutu, dan kerjasama merupakan prioritas penting pelatihan manajemen. - Kerjasama, mutu dan kepedulian pelanggan menjadi prioritas tertinggi untuk pelatihan karyawan. - Pengalaman menunjukkan pelatihan dan pengembangan menjadi alat motivasi. Pelatihan pelayanan pelanggan telah menjadi suatu filosofi yang dapat mengubah budaya organisasi menjadi lebih berfokus pada pelanggan. Kegiatan pelatihan pelayanan harus digalakkan bagi seluruh tingkatan manajemen dan karyawan.

Mendengarkan pelanggan Dengan mendengarkan pelanggan akan membantu mengetahui bidang yang memerlukan pengembangan. Pelatihan dan pengembangan akan diterima apabila: - Partisipan diberi motivasi untuk belajar - Manajemen menghendaki agar pelajaran tersebut diterapkan. Penting menciptakan lingkungan yang tepat untuk pembelajaran, pelatihan harus menyenangkan, tidak dilihat sebagai sebuah tugas. Tujuan pelatihan dan pengembangan harus disepakati oleh manajer maupun partisipan. Tujuan yang jelas akan membuat pelatihan dan pengembangan mudah dievaluasi dan sistematis.

Lanjutan… Pemilihan teknik pelatihan dan pengembangan yang cocok, harus dipahami setiap orang memiliki gaya pembelajaran yang berbeda. Metode pelatihan dan pengembangan harus sesuai dengan gaya pembelajaran partisipan secara individu. Sebelum memilih sebuah metode, perhatikan hal-hal berikut: - Pembelajaran yang diberikan - Gaya belajar yang disukai oleh partisipan - Pengalaman masa lalu terhadap pelatihan dan pengembangan - Waktu yang tersedia untuk pelatihan - Biaya - Lingkungan kerja - Tingkat keterlibatan yang diperlukan

Pembinaan Dalam organisasi yang tidak birokratis dan berfokus kepada pelanggan, manajer perlu berubah dari gaya “memerintah” menjadi gaya “melayani”. Pembinaan menjadi cara yang bermanfaat untuk memberikan dorongan dan dukungan kepada karyawan, sejalan dengan bertambahnya tanggung jawab mereka. Pengalaman menunjukkan bahwa manajer memerlukan pelatihan dan dukungan dalam bidang ini, sebelum program pelayanan pada pelanggan dijalankan. Hal ini merupakan tahapan penting dalam membangun budaya pelayanan pada pelanggan.

Manajer sebagai pelatih Ada banyak manfaat bila mempergunakan manajer sebagai pelatih. - Pertama, waktu pelatihan dapat dilaksanakan sesuai dengan keadaan tempat kerja. - Kedua, dalam memberikan pelatihan pada karyawan, manajer memiliki pengalaman yang lebih terhadap berbagai standar pelayanan yang ada dan dapat menjaga serta mengkaji kembali hal-hal tersebut. - Ketiga, pelatihan yang diberikan oleh manajer memungkinkan terjadinya dialog dua arah, diskusi yang intensif, dan berorientasi pemecahan masalah.

Lanjutan… Pelatih yang efektif akan mehami materi pelatihan lebih dahulu sebelum memberikan pelatihan. Seorang manajer harus menjelaskan tujuan dan isi pelatihan secara tuntas. Manajer mengkomunikasikan materi pelatihan dengan jelas dan dalam alur yang logis. Manajer dapat menetapkan tujuan pengembangan dan pelatihan yang spesifik bagi setiap individu, merencanakan waktu, dan bagaimana hal ini akan dapat dicapai.

Pengetahuan Untuk menjawab permintaan pelanggan secara efesien dan efektif, karyawan pendukung dan karyawan lini depan perlu mengetahui berbagai prosedur yang ada, memiliki pengetahuan tentang produk, dan secara berkala diperbarui (Cook, 2004:211). Saat ini, banyak organisasi melakukan serangkaian sesi peningkatan pengetahuan tentang produk bagi para karyawan pendukung. Dalam kegiatan ini manajer dari setiap divisi mempresentasikan pekerjaan berkaitan dengan produk sehari-hari, lengkap dengan informasi pasar. Program ini sangat populer dan membantu meningkatkan pengetahuan para karyawan pendukung mengenai organisasi mereka.

Pelatihan keterampilan Pelatihan keterampilan dalam pelayanan pelanggan meliputi berbagai aspek (Cook, 2004:212), seperti: - Keterampilan mendengarkan dan bertanya - Komunikasi yang asertif - Menangani pelanggan bermasalah - Keterampilan berkomunikasi secara tertulis - Kerjasama Tim - Menangani komplain - Mengatasi tekanan dan stres - Memecahkan masalah dalam tim Masalah pada pelatihan keterampilan adalah diperlukannya latihan. Diperlukan umpan balik dan pembinaan di tempat kerja agar mempunyai kemampuan sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Perilaku yang berfokus pada pelanggan Pelatihan hanya dapat mempengaruhi perilaku yang berkaitan dengan pelanggan. Pelatihan merupakan bagian dari pendekatan holistik untuk pengembangan tanggung jawab terhadap pelanggan. Pelatihan dapat mempengaruhi perilaku, pengaruh terbesar tetap berada pada pekerjaan. Peran manajer dan lingkungan tempat mereka bekerja sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja individu. Mendorong para karyawan untuk memahami organisasi dari sudut pandang pelanggan akan dapat mempengaruhi perilaku.

Internet Organisasi perusahaan jasa finansial banyak memanfaatkan sarana intranet untuk belajar dan melakukan pengembangan. Nationwide (perusahaan finansial di Inggris) melaporkan bahwa sejalan dengan berhasilnya peningkatan efisiensi karyawan, mereka tidak perlu lagi melakukan percakapan telepon ke seluruh organisasi untuk memeriksa prosedur yang benar. Perusahaan yang berbasis Web juga semakin populer (cook, 2004:215)

Kerjasama Tim Kerjasama tim mempunyai kekuatan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan. Untuk mewujudkan kerjasama dan pemberdayaan yang besar perlu dilakukan pelatihan dan berbagai kegiatan untuk membangun kerjasama tim. Untuk mempererat kekompakan, tim perlu melakukan kegiatan seperti pergi tamasya bersama. Pelatihan teknik pemecahan masalah terbukti sangat membantu tim.

Pemberdayaan dan keterampilan multi Ada kecenderungan yang berkembang untuk mengalihkan tanggung jawab pengambilan keputusan kepada karyawan. Hal ini didasarkan pada keyakinan bahwa cara tersebut akan meningkatkan pelayanan pada pelanggan. Sebagai konsekuensinya, ada kebutuhan untuk melatih, mengembangkan, dan membina para karyawan guna membantu mereka agar mampu melaksanakan tanggung jawab tersebut.

Manajemen ilmu Organisasi pembelajar tidak membenarkan orang menyimpan ilmu, sebaliknya mendorong mereka memanfaatkan sebaik-baiknya untuk perusahaan. Jika seorang karyawan yang “berharga” keluar dari perusahaan, organisasi bisa kehilangan ilmu yang dimiliki karyawan tersebut secara individual. Banyak organisasi kini menggunakan teknologi untuk membantu para individu berbagai ilmu yang mereka miliki mengenai pelanggan. Mereka memberikan penekanan pada program ini dengan membuat manajemen ilmu sebagai bagian dan kriteria penilaian kinerja.

Rekruitmen Organisasi yang baik akan membangun pelayanan pelanggan sebagai sebuah elemen yang penting dalam kriteria rekruitmen mereka. Daya tahan karyawan yang efektif dinilai mulai dari proses wawancara, pemilihan, dan pemanggilan kerja. Mereka membangun profit calon karyawan yang berorientasi pada pelanggan menurut Cook (2004:219) yang meliputi aspek seperti: - Perilaku berkaitan dengan pelayanan pelanggan - Pengetahuan - Keterampilan - Pengalaman - Fleksibelitas - Keterampilan berkomunikasi - Mengandalkan sumber daya - Inteligen - Personalitas - Penampilan

Induksi Induksi merupakan periode kritis apabila perilaku karyawan yang berkaitan dengan pelanggan sudah terbentuk. Horst Schulze, menjelaskan bahwa “seorang karyawan tidak akan pernah lebih fokus, mudah diatur, dan mudah diajari kecuali pada hari pertama ia bekerja”. Penting untuk memastikan bahwa pelayanan pelanggan diberi penekanan yang cukup untuk karyawan baru dan bahwa pelatihan pelayanan pelanggan diberikan sebagai bagian utama dari paket induksi.

Lanjutan… Manajer harus memandang induksi sebagai cara yang berguna untuk memperlihatkan komitmen pribadi mereka terhadap mutu. Menyediakan waktu bagi para karyawan yang baru direkrut untuk secara pribadi memberikan suatu pandangan mengenai: - filosofi pelayanan - visi dan nilai-nilai organisasi - contoh yang bersifat anekdot mengenai nilai-nilai diwujudkan ke dalam perilaku. Cara yang tepat memperkuat strategi pelayanan. Bila manajer senior tidak dapat terjun langsung, maka dapat dibuatkan suatu video yang berisi pesan yang mereka sampaikan.

Kompetensi Suatu cara untuk menekankan kebutuhan akan pelayanan pelanggan sebagai suatu perilaku utama bagi keberhasilan organisasi pelayanan adalah memasukkan nilai-nilai ini ke dalam kerangka kerja kompetensi. Kerangka kerja ini menetapkan standar perilaku yang diperlukan untuk dapat berhasil dalam setiap tugas yang diberikan. Cook, telah mengembangkan seluruh program pemberdayaan dalam kerangka kerja kompetensi sebagai upaya untuk mendorong antusiasme dan fleksibelitas.

Lanjutan... Kompetensi menurut Cook, dihubungkan dengan sistem penilaian, misalnya karyawan diperingkat menurut kemampuan dalam hal ini: - Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. - Berdiskusi dengan pelanggan tentang berbagai masalah. - Mendengarkan komplain dan memberi komentar simpatik. - Memecahkan berbagai masalah pelanggan. - Merencanakan pekerjaan mereka dan pekerjaan para bawahan untuk merespon kebutuhan pelanggan. - Mengubah dengan cepat apa yang mereka kerjakan untuk memenuhui kebutuhan pelanggan. - Membuat yang lainnya sadar akan pentingnya memuaskan kebutuhan pelanggan.

Penilaian kinerja Fokus pada pelanggan harus menjadi bagian penting dalam penilaian kinerja karyawan. Sebagai contoh, seluruh karyawan FedEx setiap tahun dinilai berdasarkan: - Orientasi terhadap pelanggan - Antusiasme - Kemampuan untuk beradaptasi dalam tim - Loyalitas - Fleksibelitas - Keahlian teknis

Perencanaan Pengembangan Personal Perencanaan pengembangan personal (personal development plans) membantu individu untuk menguraikan tujuan pengembangan mereka dan bagaimana cara mencapainya. Di British Aerospace, misalnya seluruh karyawan berjumlah 46.000 memiliki sebuah PDP. Di Audi, setiap orang berperan serta dalam suatu siklus pengembangan personal selama 12 minggu dalam setahun, dikepalai oleh seorang manajer lini, dan merupakan bagian dari pengembangan pribadi berkelanjutan setiap individu.

Mengkaji dan menyelenggarakan pelatihan dan pengembangan Penelitian yang dilakukan oleh Institut of Personal Development di Inggris menunjukkan bahwa sebagian besar perusahaan yang memiliki kinerja paling baik memiliki: - sistem manajemen kinerja yang baik - mempekerjakan para manajer yang membina dan bertindak sebagai penasihat - serta memberikan pelatihan secara berkala. Ini berarti bahwa program pelatihan perlu diperbarui dan disegarkan secara terus- menerus. Organisasi tidak boleh melupakan pangaruh pelatihan dan pengembangan pada motivasi. CEO Kwik-Fit, Tom Farmer (Cook, 2004:226) mengemukakan: - Dalam masa yang sulit, pelatihan menjadi lebih penting karena pelatihan merupakan faktor yang sangat berarti dalam membangkitkan motivasi. - Pelatihan akan menjaga semangat kerja yang tinggi merupakan cara yang baik untuk berkomunikasi, dan membangkitkan rasa percaya diri karenakan pelatihan dapat membuktikan bahwa Anda tetap melakukan investasi pada karyawan.