PENDEKATAN PUBLIC RELATION (PR) DLM PENINGKATAN KAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Pelayanan Kesehatan Bermutu Yankes bermutu  kepuasan pelanggan  CITRA /IMAGE layanan baik  pelanggan berkunjung ulang  layanan komprehensif & berkelanjutan. Contoh: Pem Hamil I (K1) Pem ke 4 (K4)Persalinan Nakes  Kunjungan Neonatal KB post partum Yankes bermutu & memuaskan  mencakup sasaran cukup banyak  pelayanan aman  kesakitan & kematian turun.

D VS S Mutu efektif & efisien bila: D benar2 ditemukan/diperoleh dlm pelayanan S & sebaliknya  puas  berkunjung ulang. D >> S  sasaran cari yankes >>> S tdk imbangi kualitas & memuaskan  sasaran kecewa  CITRA/IMAGE turun jera berkunjung kecuali terpaksa. S >> D  sasaran cari yankes <<<  fasilitas yankes < dimanfaatkan mubazir.

Pendekatan eksternal  PR PR fokus cara tanamkan nilai di benak pelanggan tekankan jalin hub baik dg pelanggan perlakukan pelanggan scr khusus tumbuhkan kesadaran kebutuhan yankes tumbuhkan kepercayaan yankes yg baik ciptakan retensi pelanggan (mau datang lagi) hasilkan customer referrals (sedia beritahu puas kpd orang lain) promosi gratis (mulut ke mulut) pelanggan & karyawan loyal  Citra > baik Penggerak utama SDM kes di inst yankes.

Image/Citra thd yankes 6 Kriteria tentukan kualitas pelayanan menurut Persepsi konsumen Pengalaman yankes diterima Harapan mutu yankes Total Perceived Quality Balance Image/Citra thd yankes Market Communication Word of Mouth Past Experience (Image) Customer need Hasil kualitas teknis Yankes (Outcome)  terbukti,aman, terjamin, terper- caya, dll Bagaimana Proses Yankes (Process)  bersahabat, ramah, sabar, santun, informatif, dll

HARAPAN MUTU PELAYANAN  4 faktor : Dibangkitkan pemasar (market communication) Dibayangi pengalaman yg lalu oleh inst / pesaing Didorong kebutuhan pelayanan (customer’s need) Dipengaruhi pendapat orang lain (word of mouth) Harapan konsumen  dasar ukur kepuasan  wajar bisa dibentuk scr wajar (rasional) jangan berlebihan/muluk2/irrasional, janji2 pemasar beri informasi jelas, jujur, wajar & benar hak & kewajiban dorong pemenuhan kebutuhan wajar kendalikan rumour  min kesan (-) & mak kesan (+)

PENGALAMAN MUTU PELAYANAN Dialami ketika “mengkonsumsi” yankes (teknis, non teknis kes)  Provider yg baik  hasilkan Pelanggan yg baik Dirasakan sbg suatu yg bernilai (value)/tdk bernilai Beri kesan & gambaran citra (image) thd pemberi yankes (indv/ institusi) dari konsumen. Image/Citra  nilai/value pemberi layanan bukan sesuatu yg mutlak objektif, dipengaruhi proses pemberian layanan (service process),  kesan subjectif/sangat subjective

Pengalaman yankes berkualitas  hanya bisa dihasilkan oleh seorang Provider yg baik Pelanggan yg baik  hanya bisa dihasilkan provider yg baik

Mempersiapkan layanan yg berkualitas & memuaskan konsumen Dudukkan semua pd tk kewajaran (rasional) yankes efektif & efisien, bertanggung jawab Kepuasan/ketidakpuasan bisa dikendalikan asal dilakukan dg tepat, terencana baik & ada kemauan Kepuasan konsumen  berpengaruh thd keloyalan pd pemberi layanan / institusi yankes. Harapan yg perlu dimiliki pelanggan: Sadar akan yg perlu  untuk diketahui Tahu hak  kewajiban  tanggung jawabnya (dirinya & orang lain) Punya harapan rasional/wajar  cari yankes

Mengelola manajemen pelayanan jasa  memperhatikan beberapa faktor : Ketersediaan data ttg image, harapan & kebutuhan pelanggan thd yankes, data up to date Strategi yankes jelas (unggulan yankes yg dijanjikan pd pelanggan, selaras nilai yankes yg dibutuhkan pelangg) Ada kegiatan komunikasi pada pelanggan. Ada suatu standar kualitas pelayanan yang jelas. Komitmen tiap karyawan mau & mampu beri yankes ber- kualitas (semua tahu standar mutu yankes yg ditetapkan) Ada kemampuan institusi utk yankes yg efektif.  senyuman, ramah, sifat profesional, cepat, tepat, serta dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bangun harapan rasional dr pelanggan Berikan informasi scr jelas & jujur, ttg Yankes yg bisa diberikan & kekurangan2nya, hak-hak & kwajibannya. Hindarkan memberi janji yg muluk-2 / sangat tidak mungkin dapat dipenuhi Arahkan pelanggan bisa tentukan kebutuhan-nya scr wajar / rasional, dg dahulukan upaya pemenuhan kebutuhan utama (inti/prioritas) Wujudkan image yg baik mnrt ukuran konsumen (customer oriented) Kendalikan rumour (hasil dari word of mouth) scr bijaksana dg meminimalkan dampak dari kesan neg, sebaliknya maksimalkan dampak dari kesan-2 positi

Image Pengertian Image : - Menggambarkan Value pemberi layanan / institusi, dari konsumen / pelanggan - Value: kapasitas untuk puaskan pelanggan Pentingnya Image : - Mengkomunikasikan harapan - Merupakan Filter - Merupakan fungsi “experience” - Mempengaruhi sikap & perilaku SDM (+/-)

Mewujudkan image yg baik thd seorang provider Tampilkan pelayanan teknis yg berkualitas (outcome tercapai), scr efektif & efisien. Melakukannya berorientasi pd pelanggan, dg penuh rasa tanggung jawab Hasilnya benar-2 memberikan manfaat (value) bg konsumen

Membangun Image Identifikasi masalah image  Upaya memperbaiki Apakah realita memang buruk ?  perbaikan internal individu/ institusi. Pernahkah ada pengalaman buruk dr pelanggan / konsumen, lalu menyebar / meluas (word of mouth), dll. Apakah organisasi /pemberi layanan < dikenali, hingga image tidak dikenali ?  Masalah Komunikasi (ketidaktahuan, perubahan belum diketahui), perbaikan yg ada perlu dikomunikasikan.