ITIL : Mengapa Organisasi IT Anda Harus Care Support Service Nama kelompok 7 : Eka Yuli Damayanti 2010-83-034 Siti Masitoh 2011-83- Fitri Febriani 2013-83-004 Deni Yulian 2013-83-091 Muhamad Faisal Rifki 2013-83-101 Recky Fernando 2013-83-116

Pengertian ITIL ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI)

SEJARAH ITIL - IT Infrastructure Library Dikembangkan oleh pemerintah Inggris pada tahun 1980 Fokus pada peningkatan terus menerus Terdiri dari 8 buku, saat ini dalam versi 2 Dukungan Layanan (buku biru) - Buku inti Jasa Pengiriman (buku merah) - Buku inti Manajemen keamanan Perspektif Bisnis Infrastruktur TIK Manajemen (Vol. I dan II) aplikasi Manajemen Perencanaan dan Pelaksanaan Software Asset Management Versi 3 dirilis 30 Mei 2007 memiliki 5 buku

Mengapa mengadopsi ITIL ? Ini sejalan dengan tujuan bisnis TI dan tujuan layanan Hal ini didorong proses, scalable dan fleksibel Mengurangi biaya dan memberikan pelayanan yang optimal Meningkatkan hubungan dan komunikasi di antara berbagai departemen, karyawan, pelanggan dan pengguna Berhasil diadaptasi oleh HP, IBM, PG, Shell Oil, Boeing, Microsoft, Proctor and Gamble, State of CA

Bagaimana Apakah Ini Berbeda? Menyediakan bahasa umum untuk TI Tidak metodologi tetapi pedoman dengan praktik terbaik Hubungkan proses Memberikan kerangka Ini adalah domain publik tidak proprietary Buku Terdiri - satu fungsi dan sepuluh proses:

Service Support The Service Desk – fungsi Dukungan Insiden Management Service Dukungan Soal Service Management Dukungan Manajemen Perubahan Layanan Dukungan Release Service Management Dukungan Konfigurasi Service Management Service Level Management Service Delivery Keuangan Service Management Pengiriman IT Continuity Management Service Delivery Ketersediaan Manajemen Jasa Pengiriman Kapasitas Manajemen Jasa Pengiriman

Incident management Sebuah gangguan dalam operasi bisnis normal atau standar yang mempengaruhi kualitas layanan Tujuan: mengembalikan layanan normal secepat mungkin dan meminimalkan efek negatif pada kegiatan usaha

Service Desk Function SPOC - Single Point of Contact Rekam dan tekad insiden Menyediakan pekerjaan-sekitar, meningkat jika tidak diselesaikan Menghasilkan laporan kejadian Menjaga pengguna dan pelanggan tentang kemajuan Bertanggung jawab untuk siklus hidup insiden

Incident Activities

Configuration Management Service Support Incident Management End Users Problem Management Change Management Release Management Configuration Management

Problem Management Masalah adalah penyebab yang tidak diketahui dari kesalahan atau kegagalan dalam infrastruktur TI Dikenal kesalahan - insiden atau masalah bahwa penyebab yang mendasari dikenal (akar penyebab) dan karya-sekitar sementara atau memperbaiki alternatif telah diidentifikasi Tujuan: Meminimalkan dampak insiden disebabkan oleh kesalahan Mengurangi kekambuhan insiden karena kesalahan ini

Control Problem masalah Kontrol Mengidentifikasi, mengklasifikasikan dan memecahkan masalah Akar penyebab identifikasi Menyediakan pekerjaan-memutar ke Service Desk error Control Review dan menaksir Dikenal Kesalahan diidentifikasi dari Root Cause Menghilangkan kesalahan diketahui menggunakan Manajemen perubahan Mencegah insiden - analisis trend dan tempat tindakan pencegahan

Service Desk & Problem management Insiden vs Masalah Mengusulkan insiden Insiden Matching  Mengidentifikasi kambuh masalah dipecahkan   Melaporkan dan mengidentifikasi pekerjaan-sekitar baru Mengidentifikasi tren

Change Management Tujuan: Semua perubahan dikendalikan dan dikelola dengan prosedur standar dan gangguan minimum Sebuah perubahan adalah ketika keadaan hardware yang didukung, jaringan, perangkat lunak, aplikasi, lingkungan, sistem, atau dokumentasi terkait berbeda karena: Tambahan Perubahan bergerak

Change Management Activities Log / Filter permintaan untuk perubahan (RFC) Prioritaskan dan mengkategorikan RFC Menilai kebutuhan sumber daya dan dampak Otorisasi dan menyetujui RFC oleh Perubahan Advisory Board Jadwal dan membangun perubahan Buat back-rencana dan menguji perubahan Melaksanakan dan review dilaksanakan perubahan Meninjau proses manajemen perubahan

Menerima Permintaan maju untuk Perubahan (RFC) Memberikan umpan balik kepada pengguna tentang perubahan Siap mendukung dan memahami dampak    Mengidentifikasi dan melaporkan perubahan gagal    Laporan dan umpan balik untuk Mengubah manajemen

Manajemen konfigurasi Account untuk hubungan antara aset Pemilik Konfigurasi Manajemen DB – CMDB Akun dan jalur untuk semua aset IT & item konfigurasi (CI) dalam CMDB Verifikasi catatan konfigurasi terhadap infrastruktur untuk akurasi Sebuah dasar yang kuat untuk Insiden, Soal, Perubahan dan Release Manajemen

Configuration Management Activities Rencana Identifikasi – CI Control - CI dan otorisasi perubahan Status Akuntansi - tetap CI up-to-date Audit / Verifikasi – akurasi Laporan siklus hidup CI

Service Desk dan Konfigurasi Manajemen Gunakan CMDB mengambil insiden dan masalah catatan Melaporkan dan mengidentifikasi hubungan CMDB akurat Menilai keparahan dan prioritas dengan info CMDB Menyediakan pelanggan dengan perubahan CMDB Membantu tim Manajemen Konfigurasi dengan pemeriksaan CMDB

Release management tujuan: Merencanakan dan mengawasi sukses peluncuran Merancang dan menerapkan prosedur yang efisien Berkomunikasi dan menyetujui rencana peluncuran melalui Manajemen Perubahan Pastikan salinan master diamankan di DSL dan DHS Pastikan CMDB diperbarui dan perubahan dapat dilacak Pemilik DSL - Definitive Software Perpustakaan Pemilik DHS - Definitive Hardware Store

Release management Aktivitas: polis Susunan Acara Desain / Mengembangkan Membangun Uji Menerima rencana Peluncuran Mendistribusikan / install ulasan

Service Desk And Release management Mengidentifikasi insiden dari peluncuran Membantu dalam perencanaan rilis Rekam dan laporan memberikan umpan balik Memastikan staf dapat mendukung rilis baru

Service Desk Incident Management Problem Management Change Management End Users Problem Management Change Management Release Management

Succsessful ITIL Service Desk Meningkatkan pelanggan dan pengguna kepuasan Penurunan angka kejadian Panggilan pertama tujuan resolusi Identifikasi kejadian yang akurat dan eskalasi Komunikasi yang baik dengan daerah lain SLA kepatuhan

Service Support Wilayah umum untuk menerapkan ITIL Meningkatkan pelanggan dan kepuasan pengguna TI akan lebih efisien dan efektif Penurunan IT biaya keuangan

Useful ITIL Links  The Official Site ITILhttp://www.ogc.gov.uk/ITSMF - ITIL forum globalhttp://www.itsmf.com/ITIL KOMUNITAS FORUM                       http://www.itilcommunity.com  

Question 1. Apa yang dimaksud dengan ITIL? 2. Jelaskan tujuan dari kerangka kerja ITIL? 3. Sebutkan dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan ? 4.  Sebutkan Level-level yang dimiliki ITIL? 5. Sebutkan dimensi dari service quality? 6. Bagaiman cara untuk Mengembangkan budaya kualitas layanan? 7. sebutkan masalah-masalah yang ada pada pelayanan operational management? 8. Bagaimana mengembangkan budaya kualitas pelayanan? 9. Bagaimana cara melakukan service recovery? 10. aspek yang terkandung dalam arti/makna layanan menurut ITIL, yaitu?