Customer Retention

Dalam bab ini akan dipelajari tentang pentingnya customer retention and development Strategi customer retention bertujuan untuk menjaga proporsi yg tinggi antara pelanggan yg ada dengan mengurangi customer defection, dan customer development strategy bertujuan untuk meningkatkan nilai /value kepada pelanggan yang bertahan (customer retention). Tidak semua pelanggan menguntungkan dan dan tidak semua pelanggan potensial untuk dikembangkan.

Pertanyaan yang diajukan perusahaan adalah : Pelanggan mana yang akan dijadikan sasaran untuk dipertahankan ? Bagaimana rencana kinerja retensi dapat diukur ? What is Customer Retention ? Customer retention adalah tujuan strategis untuk berusaha memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan Customer retention adalah “cermin” untuk customer defection

Customer retention…. People buy from (and continue buy from..) atau, People who: 1. credible 2. knowledgeable 3. Trustworthy 4. Accountable 5. followthrough

Manfaat ekonomis customer retention : Meningkatkan penjulan Penurunan biaya manajemen Referensi pelanggan baru Harga premium Retained customer secara umum menguntungkan daripada pelanggan baru.

Pelanggan mana yg harus dipertahankan ? Pelanggan yg mempunyai value bagi perusahaan adalah calon utama usaha-usaha retensi. Metode-metode Retensi pelanggan antara lain ; Recruit ones to start with Communicate with them Sell them a second product /cross selling

Strategi customer retention 1.Memperluas harapan pelanggan 2. Meningkatkan value, dengan jalan : - Program loyalitas Klub pelanggan Sales promotion 3. Ikatan (bonding) Social bonds Structural bonds 1. Financial bonds 2. Legal bonds 3. technologigal bonds 4. process bonds 5. project bonds 6. multiproduct bonds

Membangun komitmen Strategi terakhir untuk membangun customer retention adalah commitment. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan tidak cukup untuk memastikan “customer longevity” Pelanggan yang comit/setia mempunyai beberapa karakteristik : Pelanggan yg sangat puas, Mereka percaya bahwa merek Anda, penawaran Anda lebih unggul dibanding pesaing

Pelanggan setia… Mereka terlibat dalam merk, penawaran dan perusahaan. Mereka mempunyai niat yang kuat untuk melakukan pembelian. Tiga jenis komitmen: 1. Instrumental commitment 2. Relational commitment 3. Value based commitment

Konteks membuat sebuah perbedaan Konteks membuat perbedaan dalam customer retention. Strategi customer retention akan bervariasi sesuai dengan lingkungan persaingan Beberapa pertimbangan kontekstual pada praktek customer retention : 1. Jumlah kompetitor 2. Budaya organisasi 3. Purchasing practice 4. Perhatian pada etika

Bagaimana mengukur “customer churn” Mengapa pelanggan meningggalkan produk kita? Apakah faktor2 yang menyebbabkan perpindahan tsb ? Apa yg harus dilakukan perusahaan ? Beberapa peneliti menemukan 6 penyebab perpindahan : Harga Produk Layanan Pasar Teknologi organisasi

Mengukur Customer churn Sinyal-sinyal kepindahan pelanggan: 1. tidak puas pada penanganan keluhan 2. pembayaran yang terlambat 3. mengurangi tingkat /level kepuasannya 4. menanyakan tagihan 5. berpindah alamat 6. mengganti alamat web/blog

Strategi pengembangan pelanggan Pengembangan pelanggan (customer development) adalah proses untuk menumbuhkan nilai /value pelanggan yg berahan (retained customer) Perusahaan berusaha melakukan penjualan silang. Karakteristik kesuksesan CRM berdasarkan pengembangan pelanggan : 1. Data mining 2. Customisasi 3. integrated customer communication.