Customer Retention.

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
Bab 2 HARGA.
Advertisements

Bab VI Posisi Strategis.
Customer Relationship Management
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN
Diferensiasi Pengertian:
Loyalitas Pelanggan.
MARKETING MANAGEMENT & PERILAKU KONSUMEN
Customer Retention.
Pertemuan 5 dan 6 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Daur hidup pelanggan (tahap Perawatan)
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Analisis Portofolio Pelanggan
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN I ( 3 SKS )
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Customer Relationship Management
KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
Phillip Kotler Kevin Lane Keller Edisi ke-13
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
05 MANAJEMEN PEMASARAN F E B
Kepuasan dan Loyalitas
Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
2. Konsep Dasar Pemasaran
Dasar-Dasar Pemasaran
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Pemasaran Marketing Sales. Pemasaran Marketing Sales.
Bab I Mendefinisikan Pemasaran untuk Abad ke-21
TAHAPAN DALAM PRAKTEK PEMASARAN
TAHAPAN DALAM PRAKTEK PEMASARAN
Globalisasi Pasar bebas Kegiatan bisnis telah meninggalkan konsep pemasaran konvensional, seperti formula 4-Ps (Product, Price, Promotion, and Placement)
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Efek ekonomi Dan finansial jasa
Mengatur Hubungan Pelanggan Pertemuan 1 Buku 1 Hal: 1-38
Dasar-Dasar Pemasaran
Phillip Kotler Kevin Lane Keller Edisi ke-13
Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas
Strategi Pertemuan 3.
MANAJEMEN PEMASARAN ( 2 SKS )
Manajemen Pemasaran Phillip Kotler & Kevin Lane Keller
Daur hidup pelanggan (tahap Perawatan)
MANAGEMEN PELANGGAN manajemen adalah seni mencapai tujuan melalui tangan orang lain yang terdiri dari proses : perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan.
PENYUSUNAN RENCANA DAN STRATEGI PEMASARAN
Bab I Mendefinisikan Pemasaran untuk Abad ke-21
Strategi Pertemuan 3.
MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN I ( 3 SKS )
Dasar-Dasar Pemasaran
KEWIRAUSAHAAN TOPIK 6 RENCANA PEMASARAN.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
BAB 5 DAN 6 Strategi pemasaran global
Hotnahum Nainggolan Siti Nurrochmah Miftah Maulana Tika Nafisah
Bab I Mendefinisikan Pemasaran untuk Abad ke-21
Efek ekonomi Dan finansial jasa
KEPUASAN PELANGGAN I Made Bagus D., SE., MM..
PEMASARAN KELOMPOK 10 Widya Agustina (A1F013001)
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Phillip Kotler Kevin Lane Keller Edisi ke-13
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Ch 5 Nilai & Kepuasan.
MATERI KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN. BAB I MENCIPTAKAN NILAI MENCIPTAKAN NILAI DAN DAN KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN.
Transcript presentasi:

Customer Retention

Dalam bab ini akan dipelajari tentang pentingnya customer retention and development Strategi customer retention bertujuan untuk menjaga proporsi yg tinggi antara pelanggan yg ada dengan mengurangi customer defection, dan customer development strategy bertujuan untuk meningkatkan nilai /value kepada pelanggan yang bertahan (customer retention). Tidak semua pelanggan menguntungkan dan dan tidak semua pelanggan potensial untuk dikembangkan.

Pertanyaan yang diajukan perusahaan adalah : Pelanggan mana yang akan dijadikan sasaran untuk dipertahankan ? Bagaimana rencana kinerja retensi dapat diukur ? What is Customer Retention ? Customer retention adalah tujuan strategis untuk berusaha memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan Customer retention adalah “cermin” untuk customer defection

Customer retention…. People buy from (and continue buy from..) atau, People who: 1. credible 2. knowledgeable 3. Trustworthy 4. Accountable 5. followthrough

Manfaat ekonomis customer retention : Meningkatkan penjulan Penurunan biaya manajemen Referensi pelanggan baru Harga premium Retained customer secara umum menguntungkan daripada pelanggan baru.

Pelanggan mana yg harus dipertahankan ? Pelanggan yg mempunyai value bagi perusahaan adalah calon utama usaha-usaha retensi. Metode-metode Retensi pelanggan antara lain ; Recruit ones to start with Communicate with them Sell them a second product /cross selling

Strategi customer retention 1.Memperluas harapan pelanggan 2. Meningkatkan value, dengan jalan : - Program loyalitas Klub pelanggan Sales promotion 3. Ikatan (bonding) Social bonds Structural bonds 1. Financial bonds 2. Legal bonds 3. technologigal bonds 4. process bonds 5. project bonds 6. multiproduct bonds

Membangun komitmen Strategi terakhir untuk membangun customer retention adalah commitment. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan tidak cukup untuk memastikan “customer longevity” Pelanggan yang comit/setia mempunyai beberapa karakteristik : Pelanggan yg sangat puas, Mereka percaya bahwa merek Anda, penawaran Anda lebih unggul dibanding pesaing

Pelanggan setia… Mereka terlibat dalam merk, penawaran dan perusahaan. Mereka mempunyai niat yang kuat untuk melakukan pembelian. Tiga jenis komitmen: 1. Instrumental commitment 2. Relational commitment 3. Value based commitment

Konteks membuat sebuah perbedaan Konteks membuat perbedaan dalam customer retention. Strategi customer retention akan bervariasi sesuai dengan lingkungan persaingan Beberapa pertimbangan kontekstual pada praktek customer retention : 1. Jumlah kompetitor 2. Budaya organisasi 3. Purchasing practice 4. Perhatian pada etika

Bagaimana mengukur “customer churn” Mengapa pelanggan meningggalkan produk kita? Apakah faktor2 yang menyebbabkan perpindahan tsb ? Apa yg harus dilakukan perusahaan ? Beberapa peneliti menemukan 6 penyebab perpindahan : Harga Produk Layanan Pasar Teknologi organisasi

Mengukur Customer churn Sinyal-sinyal kepindahan pelanggan: 1. tidak puas pada penanganan keluhan 2. pembayaran yang terlambat 3. mengurangi tingkat /level kepuasannya 4. menanyakan tagihan 5. berpindah alamat 6. mengganti alamat web/blog

Strategi pengembangan pelanggan Pengembangan pelanggan (customer development) adalah proses untuk menumbuhkan nilai /value pelanggan yg berahan (retained customer) Perusahaan berusaha melakukan penjualan silang. Karakteristik kesuksesan CRM berdasarkan pengembangan pelanggan : 1. Data mining 2. Customisasi 3. integrated customer communication.