MANAJEMEN MUTU Bab 11

Pengertian “Quality is fitness for use” (Joseph M. Juran, 1974) “Quality means conformance to requirements” (Philip B. Crosby, 1979) “Quality is the total composite product and service characteristics of marketing, engineering, manufacture, and maintenance through which the product and service in use will meet the expectations of the customer“ (Feigenbaum, 1983) “Quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes, and environments that meets or exceeds expectations” (Goetsch and Davis, 1997:3) “Mutu adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan” (SNI 19-9000:2000) EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Dimensi mutu barang Kinerja (performance, operation) Keandalan (reliability, durability) Kenampakan (appearance, features) Kesesuaian (conformance). Pelayanan (serviceability) Persepsi mutu (perceived quality). EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Dimensi mutu jasa Keandalan Responsif Bentuk nyata Jaminan Empati kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara akurat dan cepat. Responsif kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan. Bentuk nyata fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personal. Jaminan pengetahuan dan sikap pegawai serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan, keyakinan, dan kesopanan. Empati perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan. EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Penyebab masalah mutu Bahan baku tidak sesuai/sempurna Mesin dan alat produksi lain tidak digunakan secara tepat Desain tidak sesuai harapan pelanggan Inspeksi dan pengujian tidak tepat Tempat penyimpanan barang dan pengemasan tidak memadai Waktu pengiriman tidak tepat Sistem penandaan tidak jelas Tenaga ahli/terlatih yang dapat menganalisa penyimpangan kurang Kesadaran akan mutu rendah Komunikasi tidak lancar Bimbingan dan aturan kerja yang tidak jelas. EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Pengaruh mutu bagi perusahaan Citra perusahaan Keuntungan Produktivitas Liabilitas EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Biaya mutu Komponen utama Biaya ketidaksesuaian (nonconformities) Biaya proses yang tidak efisien Biaya kehilangan kesempatan EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Manfaat manajemen mutu Mengurangi biaya operasi Meningkatkan kepuasan pelanggan Meningkatkan moral perusahaan Membangun sebuah proses peningkatan yang berkelanjutan Menciptakan rekayasa ulang proses usaha Memperoleh/membangun keunggulan kompetitif Membangun dasar untuk mendapatkan pengakuan/sertifikasi. EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Perkembangan manajemen mutu Tahun Kontributor Topik 1924 Walter Shewart Control charts 1950 W. Edwards Deming Company wide quality control 1950-an Joseph M. Juran Statistics process control 1988 Trilogi proses mutu 1961 AV Feigenbaum Total quality control 1967 Kaoru Ishikawa Seven tools for quality control 1979 Philibs B. Crosby Conformance to requirements 1980 Genichi Taguchi Meyode Taguchi 1987 ISO Quality management system EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Siklus PDCA Act Check Do Plan Tahap plan meliputi identifikasi masalah untuk dipecahkan, memperoleh data, melakukan analisis data, dan mengembangkan rekomendasi. Tahap do mencakup penerapan solusi berbasiskan percobaan. Act Check Do Plan Check berupa pengamatan setelah penerapan untuk memastikan apakah hasil yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan atau tidak. Dan akhirnya, act melibatkan kegiatan perubahan permanen jika hasilnya efektif bagi peningkatan atau kembali pada kondisi sebelumnya jika penerapannya bermasalah. EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Standar ISO 9000 series ISO 9000:2000 menguraikan dasar-dasar sistem manajemen mutu dan merincikan istilah bagi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merinci persyaratan dalam sistem manajemen mutu, bila organisasi perlu menunjukkan kemampuannya dalam menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku serta meningkatkan kepuasan pelanggan. ISO 9004:2000 menyediakan panduan yang mempertimbangkan baik keefektifan maupun efisiensi sistem manajemen mutu. ISO 19011:2002 memberi panduan tentang pengauditan sistem manajemen mutu dan lingkungan. EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Pasal sistem dalam ISO 9000 4 4.1 4.2 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 Sistem manajemen mutu Persyaratan umum Persyaratan dokumentasi Tanggung jawab manajemen Komitmen manajemen Fokus pada pelanggan Kebijakan mutu Perencanaan Tanggung jawab, wewenang, dan komunikasi Tinjauan manajemen Manajemen sumber daya Penyediaan sumber daya Sumber daya manusia Prasarana Lingkungan kerja 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Realisasi produk Perencanaan realisasi produk Proses berkaitan dengan pelanggan Desain dan pengembangan Pembelian Produksi dan penyediaan jasa Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran Pengukuran, analisis dan perbaikan Umum Pemantauan dan pengukuran Pengendalian produk tidak sesuai Analisis data Perbaikan EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Prinsip manajemen mutu Fokus pada pelanggan Kepemimpinan Pelibatan anggota Pendekatan proses Pendekatan sistem pada manajemen Perbaikan berkesinambungan Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Alat dan teknik pengendali mutu Tujuh alat untuk pengendalian mutu Tujuh alat baru untuk peningkatan mutu Six-sigma. Lima S. EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Tujuh alat pengendali mutu Checksheet Histogram Diagram pareto Diagram sebab dan akibat Diagram pencar Bagan aliran Bagan kendali EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Tujuh alat baru untuk peningkatan mutu Diagram Afinitas Grafik Hubungan Timbal Balik Diagram Pohon Grid Prioritas A B C D A B C D E F G H 1 2 3 4 5 6 Diagram Matriks X X O Bagan Proses Keputusan Program EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo Diagram Jaringan Kerja

Six-sigma Konsep Six-sigma dengan distribusi normal terpusat Batas spesifikasi bawah (LSL) Batas spesifikasi atas (USL) Batas spesifikasi Persen Cacat ppm  1 sigma  2 sigma  3 sigma  4 sigma  5 sigma  6 sigma 68,27 95,45 99,73 99,9937 99,99994 99,9999998 317300 45500 2700 63 0,57 0,002 EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Konsep Six-sigma dengan distribusi normal bergeser  Batas spesifikasi bawah (LSL) Batas spesifikasi atas (USL) Batas spesifikasi Persen Cacat ppm  1 sigma  2 sigma  3 sigma  4 sigma  5 sigma  6 sigma 30,23 69,13 93,32 99,3790 99,97670 99,999660 697700 308700 66810 6210 233 3,4 EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Lima S Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke menyingkirkan dan membuang segala sesuatu yang tidak diperlukan Seiton kerapihan tempat kerja Seiso Membersihkan semua fasilitas dan lingkungan kerja dari kotoran serta membuang sampah pada tempatnya Seiketsu Penerapan standardisasi di tempat kerja Shitsuke disiplin yang diperlukan untuk memelihara perubahan yang telah dibuat oleh 4S sebelumnya. EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo

Penghargaan mutu Deming prize Malcolm Baldrige National Quality Award European Quality Award ISO 9000 EH - Manajemen Operasi, Edisi Ketiga. Grasindo