OF SURABAYA PLAZA HOTEL THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SATISFACTION AND SUPREME SERVICE PROVISION IN THE HOTEL INDUSTRY: A CASE STUDY OF SURABAYA PLAZA HOTEL Nama : Sion NIM : 3333060601 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu

Abstrak: Surabaya Plaza Hotel (SPH) sangat diterima dengan baik oleh para tamunya, secara keseluruhan sangat positif karena menyediakan kualitas dan pelayanan yang unggul Memberikan pelayanan tamu yang memuaskan dan pengalaman adalah kunci untuk sukses di industri perhotelan. Untuk mencapai tingkat tertinggi kepuasan pelanggan, pendapat dan ide-ide dari tamu harus diterapkan pada pelayanan berkelanjutan sebagai manajemen kualitas total. Katakunci:perhotelan,jasa,kepuasan,pelanggan,perbaikan,persaingan,manajemen kualitas total,Six Sigma

Kemampuan pelayanan adalah suatu pengorganisiran untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (Ward, 2007, hal1). Pelanggan didefinisikan sebagai orang yang menerima nilai lebih, yang dihasilkan oleh individu atau organisasi yang sering disebut loyalitas dan harus meningkat terus. Pelanggan mencari produk yang mampu memenuhi kebutuhan mereka. Sebuah produk tidak perlu wah, tapi dapat diterima oleh para pelanggan.

Kepuasan Pelanggan dapat dinilai setelah mereka menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, dan baik buruknya tergantung dari mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan. Dan untuk meningkatakan tersebut, metode Six Sigma dapat digunakan. Awalnya Six Sigma hanya digunakan Motorola dalam metode DPMO nya untuk mengurangi cacat, namun sekarang sudah diadopsi dan banyak digunakan perusahaan besar seperti General Electric salah satunya. Six Sigma digunakan sebagai pendekatan pemecahan masalahdi berbagai bidang atau sektor.

Pada intinya six sigma mempunyai kunci utama, antara lain kualitas kritik ( fokus pelanggan ), cacat ( gagal memberikan kepuasan ), kapabilitas proses, variasi, kestabilan proses, lalu pada tahap terakhir adalah mendesain Sic Sigma itu sendiri. 2 metode pendekatan Six Sigma : DFSS DMAIC

Konsep Six Sigma lebih dikenal dengan TQM ( Total Quality Management ), yang berfokus pada suatu kesadaran kualitas dalam setiap proses yang teroganisir. Berikut adalah prinsip dari TQM : Kualitas harus dan bisa dikendalikan Semua pelanggan adalah penyalur Dalam proses, orang tidak lagi jadi peneyebab cacat Setiap Karyawan Bertanggung jawab terhadap kualitas Permasalahan harus bisa dicegah, bukan hanya diperbaiki Kualitas harus terukur dan berkelanjutan serta bebas cacat Permintaan menjadi tujuan perusahaan Biaya mengalir jelas, perencanaan dibutuhkan

Dan SPH menerapkan TQM dalam 10 langkah, yaitu : Pemikiran baru yang strategis Kenali Pelanggan Catat kebutuhan pelanggan dengan benar Konsentrasi pada pencegahan, bukan perbaikan Mengurangi beban kronis Strategi berkelanjutan Susun Metode Berkelanjutan Kurangi variasi Gunakan Pendekatan Balanced Lakukan pada setiap fungsi

Kesimpulannya, SPH diterima baik sekali oleh pelanggan karena servisnya, namun masih ada beberapa keluhan, dan PR untuk SPH menyelesaikan secepatnya agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan secara full dan siap bersaing dengan hotel lainnya. Nilai positif yang didapat dari para pelanggan tentang pelayanan dan fasilitas dari SPH ini adalah rekomendasi mulut ke mulut yang pastinya dilakukan dengan sendirinya. Akhirnya, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas ini menjadi sorotan utama bagi SPH untuk melakukan perbaikan berkelanjutan dengan strategi yang telah dilakukan perencanaan sebelumnya, yaitu dengan menggunakan metode peningkatan kualitas Six Sigma, dengan tujuan bersaing dengan hotel berkelas lainnya.

SEKIAN & TERIMA KASIH