Merancang dan mengelola p e l a y a n a n C h a p t e r 13 Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

kategori bauran pelayanan (service mix) Barang fisik murni Barang fisik tanpa didampingi oleh layanan. Contoh : sabun, pasta gigi, garam, dll. Barang fisik yang didampingi layanan Barang fisik yang didampingi oleh satu atau lebih pelayanan. Contoh : mobil, computer, telepon seluler. Hybrid Penawaran yang seimbang antara produk fisik dan pelayanan. Contoh : restauran. Layanan yang didampingi produk fisik Produk jasa dengan tambahan layanan atau barang pendukung. Contoh : air travel. Pelayanan murni Layanan tidak berwujud tanpa didampingi produk fisik. Contoh : babysitter, psychotherapy. Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

SERVICES ( jasa / pelayanan ) Berbagai jenis tindakan atau kinerja yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

SERVICES intangibility perishability inseparability variability ( jasa / pelayanan ) intangibility perishability Tidak berwujud, tidak bisa dilihat, dirasa, disentuh, didengar, atau dicium sebelum produk dibeli. inseparability variability Tidak bisa disimpan. Rangkaiannya tidak bias dipisahkan, pelayanan umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Memiliki banyak varian, karena tergantung pada siapa, kapan, dimana dan kepada siapaproduk disediakan Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

Communication material PHYSICAL EVIDENCE place people equipment Communication material Symbols price Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

SERVICE BLUEPRINT (HOTEL – OVERNIGHT STAY) Barang Fisik dan Physical Evidence Pendukung Sampai di hotel Memberikan tas ke bellperson Check in Menuju kamar Menerima tas menginap Memanggil room service Menerima makanan makan Check out dan meninggalkan hotel Batas interaksi Menyapa dan mengambilkan tas tamu Proses registrasi Mengantarkan tas tamu Mengantarkan makanan Proses check out Batas visibility Membawakan tas ke kamar tamu Menerima pesanan makanan Batas interaksi internal Sistem registrasi Menyiapkan makanan Sistem registrasi

Realita baru bagi pengelola pelayanan Hubungan dengan pelanggan yang mengalami perubahan Pemberdayaan Pelanggan (customer empowerment) Kepuasan bagi Karyawan (satisfying employees as well as customer) Produksi bersama dengan Pelanggan (customer coproduction) Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

Pemberdayaan Pelanggan (customer empowerment) Pelanggan menjadi lebih berpengalaman dalam membeli layanan dengan dukungan produk dan menuntut pada layanan yang tidak di – bundling. Kemampuan pelanggan untuk menyebarkan cerita buruk (atau baik) mengenai produk dengan adanya teknologi internet. Perusahaan tidak hanya dituntut untuk menyelesaikan keluhan yang saat ini dihadapi, tapi juga memastikan keluhan tersebut tidak akan muncul lagi di masa yang akan datang. Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

Produksi bersama dengan Pelanggan (customer coproduction) Pelanggan memainkan peran penting dalam proses penyampaian produk. Perkataan dan tindakannya akan mempengaruhi kualitas dari pengalaman layanan dan produktivitas dari karyawan frontliner. Pelanggan merasa memperoleh lebih banyak nilai dan merasakan hubungan yang lebih kuat dengan penyedia layanan apabila diikutsertakan dalam proses layanan. Pelanggan menjadi sepertiga sumber dari permasalahan perusahaan (customer failure) Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

Kepuasan bagi Karyawan (satisfying employees as well as customer) Perilaku karyawan yang possitif akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan menjadi lebih kuat. Terdapat korelasi tinggi antara kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas perusahaan. Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

SERVICE MARKETING EXCELLENCE Best practice Diferensiasi pelayanan Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

Marketing excellence External marketing, menjelaskan pekerjaan normal dari persiapan, penentuan harga, distribusi dan mempromosikan layanan kepada konsumen. Internal marketing, menjelaskan pelatihan dan proses memotivasi karyawan untuk mampu melayani konsumen dengan baik. Interactive marketing, menjelaskan tentang keahlian dalam melayani klien. Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

“Best practice” yang dilakukan perusahaan pelayanan terbaik KONSEP STRATEGIS. Perusahaan pelayanan umumnya terobsesi pada pelanggan, memiliki perasaan yang jelas terkait target pelanggan serta kebutuhannya dan mampu mengembangkan strategi yang berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut. KOMITMEN MANAJEMEN PUNCAK, memiliki komitmen yang menyeluruh terkait kualitas pelayanan. STANDAR YANG TINGGI. Perusahaan penyedia layanan terbaik menetapkan standar kualitas yang tinggi. KETERKAITAN DENGAN PROFIT, penanganan yang berbeda antara pelanggan yang profitable dan yang tidak. SISTEM PENGAWASAN. Penilaian terhadap layanan dengan metode importance-performance analysis dengan memberikan rating bagi berbagai elemen pada layanan dan mengidentifikasi tindakan yang dibutuhkan. MEMUASKAN KELUHAN PELANGGAN. Perusahaan yang mampu mendorong konsumen yang tidak puas untuk menyampaikan keluhan memiliki kesempatan lebih besar untuk mencapai pendapatan yang lebih besar. Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

Diferensiasi pada layanan Pilihan layanan primer dan sekunder Primary service package : hal yang menjadi ekspektasi konsumen. Secondary service features : tambahan fitur pada produk utama. Inovasi pada layanan Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

SERVICE QUALITY MODEL KONSUMEN PEMASAR Komunikasi word of mouth Kebutuhan pribadi Pengalaman sebelumnya Layanan yang diharapkan Layanan yang diterima Penyampaian layanan Komunikasi eksternal kepada konsumen Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas layanan Persepsi manajemen dari ekspektasi konsumen KONSUMEN PEMASAR GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5 SERVICE QUALITY MODEL Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.

5 PENENTU KUALITAS PELAYANAN R A angibles = penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan materi komunikasi. mpathy = kesediaan untuk peduli, perhatian individual kepada pelanggan eliability = kemampuan untuk menunjukan kinerja sesuai yang dijanjikan secara akurat esponsiveness = keinginan untuk menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai ssurance = pengetahuan dan wawasan karyawan serta kemampuannya untuk memunculkan kepercayaan. Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburgh : Pearson. / Prepared by : Irena Larashati S.M.B., MM.