PEMASARAN JASA KESEHATAN

Inspiration, Culture and Institution APAKAH SUKSES ITU ? Apakah Sukses itu? Sering dan banyak tertawa Mendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa kasih dari keluarga Menghargai keindahan Menemukan sifat baik dalam diri orang lain Membuat dunia lebih baik Membuat orang lain bahagia dan menyenangi kita Orang lain membutuhkan kita Itulah arti sukses Basic for success Inspiration, Culture and Institution

Vision, mission and goals guide and inspire all the people inside his organization. Strong Culture binds them together and motivates employees at all level. Finally they are adept at making their organization a ”vehicle” for implementation of their company’s vision and mission. Inspiration is about dreams; culture is about personality and Institution is about activity. Agar sukses ketiga komponen harus dikelola bersama-sama, terpadu dan seimbang. Ketiga komponen tersebut dikenal sebagai Enterprise. (match one another, able to work harmony). Inspiration is about dreams, a dream what you want to achieve.Inspirasi adalah visi kita terhadap realita. Sedangkan culture dan personality menentukan alur dan pola berpikir dan perilaku ketika sedang menjalankan kegiatan. Personality yang baik akan membantu dan mempengaruhi produktivitas dari setiap kegiatan. Perilaku dan personality yang jelek merupakan counter-productive. Inspirasi adalah otak (Brain), sumber ide; budaya adalah hati (Heart) yang membentuk sikap dan perilaku, sedangkan institusi adalah tangan dan kaki yang memungkinkan kita mengerjakan kegiatan sehari hari.

PEMASARAN DAN KEWIRAUSAHAAN MERUPAKAN SIKAP MENTAL Minimalis Risiko Alokasi Sumber daya Ideologi Profit Misi Visi Area Bisnis Sasaran F I L OSOFI T U J A N Shared values Common Behaviors Mana jemen Pengu kuran UMPAN BALIK MILESTONES Maksimasi Return Koordinasi pekerjaan Organisasi Target Balance Hasil Inspirasi Budaya Institusi

MANAJEMEN PEMASARAN JASA KESEHATAN S. SUPRIYANTO

American Marketing Association Definition Apa itu Pemasaran ? American Marketing Association Definition Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals "Marketing is the analysis, planning, implementation, and control of carefully formulated programs, designed to bring about voluntarily exchanges of values with target markets for the purpose of achieving organization objectives. It relies heavily on designing the organization's offering terms of the target market's need and desires, and on using effective pricing, communication, and distribution to inform, motivate and service the market.

ILMU sebagai KOMPLEMEN Market ing Mgt Strategy Accoun ting Mgt SDM Mgt Bussiness

Gambar Pilar Dasar Pemasaran 1 KEBUTUHAN 1 KEINGINAN 3 KEPUASAN & LABA 1 HARAPAN BARANG/JASA 3 TRANSAKSI (Pertukaran Nilai) 2 BARANG/JASA diproduksi Gambar Pilar Dasar Pemasaran

Need, want, Demand, Expectation Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need) Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt Need) Expectation adalah kekhususan dari want or demand 1. yang sifatnya individual (selera, preferensi, liking) Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic Demand) Demand 2. (Effective/Satisfied demand). Economic Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.

Konsep Pemasaran Pemasaran : kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen atau pengguna (American Marketing Association) Esensi Pemasaran : kegiatan tukar menukar yang saling memuaskan.  

TUJUAN PEMASARAN + BRAND LABA : KOMERSIAL PEMASARAN PRODUK & JASA JUST PROFIT NIRLABA KEPUASAN JANGKA PANJANG PERTUKARAN NILAI + BRAND

Model Pemasaran Fokus Pelanggan MANAJEMEN Strategi Korporasi Konsep Layanan Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal 9 P ORANG Cross selling Gain sharing Data Dasar Pemasaran Kepuasan KARYAWAN PELANGGAN Pemasaran Interaktif Mutu Layanan KOMUNIKASI

THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING VISION : Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which are customers, people in the organization and shareholders MISSION: Marketing is in the business for being “the soul” , not just “one part the body” in an organization; therefore everybody in the organization is marketer VALUE: Brand (IMAGE), not product, is valuable to customer Shareholders must treat their business, what ever it is, as a service-business Every people in the organization must belong to customer-satisfaction process, either directly or indirectly and not to specific function

PASAR Sekelompok pembeli tertentu Pembeli serta penjual barang tertentu (pasar ternak, pasar gandum) Dalam ilmu ekonomi ala Marshal: pasar ialah suatu daerah di mana secara ideal harga harga pada waktu tertentu yaitu sama untuk semua pembeli Sebuah daerah perniagaan Istilah untuk market value = nilai pasar Agregasi dari semua produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang sama adalah tempat di mana pembeli dan penjual barang tertentu berhubungan satu sama lain dan di mana terjadi hubungan tukar-menukar (A Market is a distinct group of people and/or organization that have resources which they want to exchange or might conceively be willing to exchange, for distinct benefit) A Market is... people or organizations with needs or wants, and with the ability and the willingness to buy. A group of people that lacks any one of these characteristics is not a market.

Characteristics of Product and Service Tangible Minimal customer contact Minimal customer participation in delivery Delayed consumption Equipment intensive production Quality easily measured Service: Intangible Extensive customer contact Intensive customer participation in delivery Immediate consumption Labor intensive production Quality difficult to measure Variability, Inperishability, Inseparatable

 Voice of Consumen ~ Promosi  Variaty ~ Produk Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau bervariasi menurut periode waktu tertentu  Value ~ Price 5 D (disease, discomfort, disability, defect Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan  Voice of Consumen ~ Promosi Kepuasan pelanggan Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile)  Venue ~ Place ~ Outlet Rumah Sakit Satelit

Etika Pelayanan Kesehatan Etika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan kesehatan. Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman untuk menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang telah disepakati dan dijunjung tinggi. Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban serta aturan yang mengaturnya. Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya layanan rumah sakit telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak dokter : 1) PP no 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. 2) Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed Consent atau Persetujuan Tindakan Medik” atau Pertindik. 3) Kode etik kedokteran, 4) Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No. YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit.

a. Non kompetitif Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti jasa barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas. Hanya sebagai informasi b. Informed consent Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis jasa maupun jenis tindakan pengobatan (Consumer ignorance), tidak seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket. Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent) c. Ekternalitas Seseorang yang mendapat obat antalgin, di mana manfaat obat hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut private goods. Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri, Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh manfaat dengan terputusnya rantai penularan ketiga penyakit tersebut (Public Goods).

Karakteristik Produk Potential product: Superiority dibanding pesaing Inti produk (core product): Nilai, manfaat, tujuan Kegunaan produk Wujud produk (expected product) Kemasan, ciri, merek, mutu. Terkait emosi Tambahan produk (Augmented): kredit, pelayanan purna Jual, penyerahan tepat waktu, harga purna jual. Value added Potential product: Superiority dibanding pesaing

C1 Company C2 Consumer C3 Competitor C4 - Change Gambar 1.5 Keterkaitan komponen pemasaran

C1 C2 C3 C4 C1 C2 C3 C4 Gambar 3.1 Empat komponen konsep pemasaran

EVOLUSI PEMASARAN Filosofi Persaingan Production (2C) Product Sales (2,5C) Marketing (3C) Societal Marketing ? Experiential & Transformation (3,5-4C) Service Marketing Relationship Marketing

 PERSUATION    Gambar 3.2 Interaksi komponen pemasaran   PPK AS PRODUCER BUYER   TRANSACTION 2C BUYER : PPK AS SELLER CONSUMER  PERSUATION CONSUMER: 2.5C  Analisis PPK AS MERKETER CUSTOMER   RELATIONSHIP 3C CUSTOMER CLIENT : PPK AS SPECIALIST CLIENT 3.5C PPK AS SERVICE PROVIDER PARTNER  4C PARTNER Gambar 3.2 Interaksi komponen pemasaran

ORGANISASI BISNIS (Business organization) Organisasi bisnis, menurut Winardi, 1998. adalah bentuk kerjasama manusia yang sistematik untuk produksi dan pertukaran atau menghasilkan serta menukar barang barang ekonomi. Kerjasama manusia yang mampu mentransformasikan barang produksi menjadi produk selesai (barang atau/ dan jasa) yang akan digunakan oleh orang orang yang sanggup membayar harga, yang menutup biaya produksi dan masih menyisakan laba bagi produsen. Dari konsep ini, maka rumah sakit dapat juga dikategorikan sebagai organisasi bisnis, di mana pada sisi lain juga masih melaksanakan fungsi sosialnya

Konsep Pelanggan EKSTERNAL INTERNAL KONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI KARYAWAN PEMASOK SUSPECT, POTENSIAL PROSPEK PELANGGAN PELANGGAN LOYAL PELANGGAN ADVOKASI INSTITUSI PENGGUNA PERGURUAN TINGGI PEMERINTAH

Inactive or Ex-Customer Gambar Konsep perkembangan pelanggan Suspect Prospect First time customer Repeat Customer Client Member Advocator Pathners Inactive or Ex-Customer Disqualified prospect

Health Services Trade-Off Cost Quality Delivery Health Services Trade-Off

Manajemen Cost Quality Delivery Medis-Keperawatan Pasien Gambar 1.7 Zaman Production Marketing

2,5C Cost Quality Delivery Service

Customer Satisfaction Cost Quality Delivery Customer Satisfaction Service Gambar 1.9 Zaman Marketing

Customer Satisfaction Cost Quality Delivery Customer Satisfaction Service Loyality Gambar 1.10 Zaman Experiential Marketing

Customer Satisfaction Cost Quality Delivery Customer Satisfaction Service Loyality Trans formation Gambar 1.11 Zaman Transformation Marketing Brand

Customer Satisfaction Service Loyalty Cost Quality Delivery Trans formation Community health Wealth Gambar 1.12 Zaman Societal Marketing

NUH OF SINGAPORE

Proses Inovasi Proses Operasi Menciptakan produk/Jasa Kebutuhan konsumen di identifikasi Identi fikasi Pasar Menyerahkan produk/Jasa Mempro duksi barang/ jasa Layanan Pasca jual Kebutuhan konsumen terpuasi