CUSTOMER SERVICE RUMAH SAKIT Penanggung Jawab: NINA, SKM SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN INDONESIA MAJU 2013

Garis Besar Mata ajaran Konsep Dasar Customer Service Rs Customer Service di Rumah Sakit Service Excellence (Pelayanan Prima) Konsep Memahami Pelanggan Pengembangan Kepribadian Proses Memberikan Pelayanan Kepada Customer Manajemen Customer Service Ujian Tengah Semester Kualifikasi dan Kompetensi Petugas Customer Service Komunikasi dan Human Relation Komunikasi Non Verbal Menghadapi dan Menangani Keluhan Pelanggan Persuasi dan Negosiasi Kunci-Kunci Keberhasilan Customer Service Ujian Akhir Semester

KETENTUAN PENILAIAN NO PENILAIAN % 1. Kehadiran 5% 2. Quis 10% 3. Tugas Kelompok 4. Tugas Pribadi 5. Ujian Tengah Semester 30% 6. Ujian Akhir Semester 35%

KETENTUAN PERKULIAHAN Berpakaian Rapih Wajib Menggunakan Sepatu] Keterlambatan Yang Ditolerir adalah 30 Menit Setelah Perkuliahan Dimulai Lebih Dari 4x Tidak Masuk Ada Syarat Khusus Untuk Melaksanakan UTS Atau UAS Susulan

Definisi Customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer dan Service” pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut.

(BukuEtika Customer Service Kasmir (BukuEtika Customer Service (2004 : 201): Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Perspektif pelayanan pelanggan Pelanggan adalah raja Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa pelanggan kita tidak punya apa-apa Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita Jika kita tidak memahami pelanggan berarti kita tidak memahami bisnis kita

4 kebutuhan dasar customer Kebutuhan untuk dipahami Kebutuhan untuk merasa diterima Kebutuhan untuk merasa penting Kebutuhan akan kenyamanan

Macam-Macam pelanggan Customer Internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk atau pelayanan Customer Eksternal adalah orang-orang di luar organisasi ataupun institusi yangmemerlukan

Elemen-elemen customer service Menurut Bernard J. La Londe dan paul Zinszer, ada 3 elemen: Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements) Penetapan strategi layanan pasien atau klien yang akan dijalankan, dengan menyediakan catatan tertulis tentang kebijakan pelayanan pasien (klien). Misalnya bagaimana prosedur pelayanan pendaftaran pasien, administrasi pasien rawat jalan atau rawat inap, dll.

2. Elemen Transaksi (Transaction Elements) penetapan strategi yang menyangkut pelaksanaan pelayanan pasien atau klien. Elemen ini merupakan hasil langsung pada saat pelaksanaan pelayanan kepada pasien. Mengatur tingkat persediaan alkes, peralatan medis, dll 3. Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements) Merupakan penetapan prosedur pemberian layanan yang dilakukan untuk menunjang pelayanan kepada pasien atau klien. Misalnya melakukan evaluasi pelayanan ataupun mendengarkan keluhan pasien

3. Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements) Merupakan penetapan prosedur pemberian layanan yang dilakukan untuk menunjang pelayanan kepada pasien atau klien. Misalnya melakukan evaluasi pelayanan ataupun mendengarkan keluhan pasien

“Pelanggan tidak mengharapkan Anda untuk menjadi sempurna. Mereka mengharapkan Anda untuk memperbaiki ketika ada hal-hal yang salah.” Donald Porter VP. British Airways