Bab 9 Merancang dan Mengelola Jasa

Tujuan Definisi & Klasifikasi Jasa Bagaimana Perbedaan Jasa dan Barang Meningkatkan Layanan Diferensiasi, Kualitas, & Produktivitas Meningkatkan Dukungan Layanan Pelanggan

Kategori Bauran Layanan Murni Berwujud Barang Murni Jasa Berwujud Barang /Jasa Hybrid/ Campuran Jasa/ Barang Utama

Kategori Bauran Layanan (1) Pure tangible good (produk fisik murni) Penawaran pada kategori ini, hanyalah berupa produk fisik atau barang berwujud yang meliputi barang dapat dilihat, seperti sabun, pasta gigi atau garam, tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk tersebut. (2) Tangible good with accompanying service (produk fisik dengan jasa pendukung)  Barang berwujud dengan jasa tambahan terdiri dari, barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Artinya, semakin canggih teknologi digunakan oleh perusahaan jasa penerbangan terutama teknologi informasi memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, maka semakin besar pula ketergantungan penjualannya pada kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan (customer service) yang menyertainya.

Kategori Bauran Layanan (3) Hybrid Penawaran pada kategori ini terdiri dari atas, komponen barang dan jasa yang kurang lebih sama besar porsinya seperti pelayanan perusahaan penerbangan pada saat penumpang berada di dalam pesawat (in-flight). Pelayanan yang dilakukan seperti penyediaan makanan juga disertai penjualan barang-barang berupa alat-alat kecantikan wanita dan cendra mata yang berlogo perusahaan tersebut. (4) Mayor service with accompanying minor goods and services (jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor).  Tawaran berupa jasa pelayanan utama yang disertai dengan beberapa jasa tambahan dan jasa barang pendukung. Misal: Penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan, diberi makan, makanan, koran dan lainnya.  

Kategori Bauran Layanan (5) Pure service (jasa murni) Kategori jasa murni adalah tawaran yang pada pokoknya berupa jasa Mis : Panti Pijat.

siapa yang menyediakan Empat KarakteristiK Jasa Intangibility Takberwujud : jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli Inseparability Takterpisahkan: jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya Services Variability Bervariasi: kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan & dimana, kapan, dan bagaimana penyediaannya Perishability Tidaktahanlama: Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian

Tantangan Mengatasi Jasa Intangibility Menggunakan petunjuk /isyarat untuk membuat nyata Inseparability Meningkatkan produktivitas penyedia Services Variability Menstandarkan layanan produksi & pengiriman Perishability Menyelaraskan penawaran dan permintaan

Tiga Tipe Pemasaran Di Berbagai Industri Jasa Perusahaan Pelanggan Pemasaran Ekternal Pemasaran Internal Cleaning/ maintenance services Financial/ banking Restaurant industry Karyawan Pemasaran Interaktif

Sistem penyampaian jasa Service Delivery System Service Operating System Customer A Technical Core Physical Support Service A Contact Personnel Service B Customer B Not Visible To Customer Visible To Customer Direct Interaction Secondary Interaction Sumber : Lovelock. ( 2001:52)

Service Differentiation Penawaran Pengiriman Image

Service-Quality Model Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Komunikasi Word-of-mouth Pemasar Konsumen Layanan Diharapkan Persepsi manajemen terhadap harapan konsumen Gap 5 Layanan Dirasakan komunikasi eksternal untuk konsumen Gap 4 Gap 1 Pengantaranjasa(meliputi pra- dan post-kontak) Gap 3 Menerjemahkan persepsi ke dalam kualitas layanan spesifikasi Gap 2

Determinants of Service Quality Reliability : Kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten Responsiveness : Kemauan memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan. Assurance : Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan. Empathy : Perhatian individual pada pelanggan. Tangibles : Fasilitas fisik, perlengkapan,, penampilan personil.

Service Excellence Konsep Strategis Komitmen Top-Manajemen Standar Tinggi Sistem Monitoring Memuaskan Keluhan Pelanggan Memuaskan Kedua Karyawan & Pelanggan Mengelola Produktivitas

D. Kemungkinan berlebihan Analisis Kinerja Sangat Penting Agak Penting A. Tetap Konsentrasi B. Terus Bekerja Dengan Baik D. Kemungkinan berlebihan C. Prioritas Rendah 1 2 9 Kinerja Unggul Kinerja Wajar 3 4 5 6 7 8 10 # = Attributes 11 13 12 14

Penyelesaian Pengaduan Kriteria Pekerjaan & Pelatihan bagi Karyawan Mengembangkan Pedoman Keadilan Hapus Hambatan Pengaduan Menganalisa Jenis & Sumber Pengaduan

Review Definisi & Klasifikasi Jasa Bagaiamana Perbedaan Jasa dan Barang Meningkatkan Layanan Diferensiasi, Kualitas, & Produktivitas Meningkatkan Dukungan Layanan Pelanggan