E. Sutisna, SE, MM

Kuliah 10, Strategi Sumber Daya Manusia (People) Peran penting SDM dlm Perusahaan Jasa Manajemen SDM Perusahaan Jasa Membangun Layanan Jasa Proses Manajemen SDM dlm Operasi Jasa

Peran penting SDM Robert J. Eaton (CEO Chrysler Corporation) ; The only we can beat the competition is with people (Salah satu cara menghadapi tantangan persaingan adalah dgn SDM). Kesuksesan pemasaran jasa sangat bergantung pada SDM yg dimiliki Peran penting SDM dlm perusahaan harus dibedakan dgn pengelompokan ; contactors, modifiers, influencers, dan isolateds

People (SDM) … Empat kriteria peranan dari SDM yg mempengaruhi konsumen ; 1. Contactors Mereka yg berinteraksi langsung dgn konsumen dlm frekuensi yg cukup dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen utk membeli. SDM yg terlibat dlm peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan, dan motivasi yg tinggi utk melayani konsumen setiap harinya. Mereka dituntu juga memiiki kemampuan utk bersikap responsif dlm memenuhi kebutuhan konsumen.

People (SDM) … Empat kriteria peranan dari SDM yg mempengaruhi konsumen ; 2. Modifier  Mereka yg tdk terlibat secara langsung mempengaruhi konsumen, tetapi relatif sering berhubungan dgn konsumen. Mereka harus mempunyai pandangan yg luas ttg strategi pemasaran jasa perusahaan. Mereka memerlukan keahlian utk dpt mernjalin kerja sama yg erat dgn para konsumen.

People (SDM) … 3. Influencers Peran ini lebih berfokus pada implementasi strategi pemasaran perusahaan dgn tugas mengadakan riset dan pengembangan Mereka harus memiliki potensi utk menarik konsumen melalui hasil yg diperolehnya. Mereka harus diberi kesempatan utk secara langsung melakukan kontak dgn konsumen agar hasilnya lebih baik.

People (SDM) … 4. Isolateds Mereka yg tidak secara langsung ikut serta dlm bauran pemasaran dan juga tdk sering bertemu dgn konsumen. Mereka perlu diberikan motivasi (diarahkan) utk mengetahui peran mereka dan strategi pemasaran sehingga dpt berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan.

Manajemen SDM Perusahaan Jasa Kelalaian dlm perencanaan, pengembangan, pelaksanaan, dan pengawasan thdp SDM yg dimiliki akan merugikan perusahaan. Peran penting SDM dlm pemasaran jasa dpt dijelaskan pada aspek ”pemasaran internal” dan ”layanan pelanggan”. Pemasaran internal menciptakan suatu efektivitas kerja SDM sebelum mereka berhubungan dgn konsumen. Setiap karyawan perusahaan mengupayakan konstribusi yg optimal kpd konsumen dlm melaksanakan komitmennya pada perusahaan.

Aspek penting dalam konsep Pemasaran Internal Setiap karyawan dari masing-masing departeen memiliki peran sbg pelanggan dan pemasok internal. Utk dpt memberikan kualitas terbaik pada pemasaran eksternal, maka harus dipastikan bhw setiap karyawan mendapatkan kepuasan kerja yg optimal. Utk menciptakan komitmen yg tinggi dan bekerja optimal, masing-masing karyawan harus memiliki pandangan yg sama thdp misi, strategi, dan tujuan perusahaan.

Manajemen dalam Pemasaran Internal Proses manajemen yg penting dlm pemasaran internal adalah ; Manajemen sikap Hal ini meliputi sikap dan motivasi karyawan dlm pelaksanaan kegiatan perusahaan. Manajemen hrs proaktif dlm perencanaan dan pengawasan kegiatan karyawannya. Manajemen komunikasi Proses menyampaikan setiap informasi yg bertujuan utk memberikan arahan kerja sekaligus kesempatan pada karyawan utk menyampaikan permasalan yg dihadapinya (keterbukaan dalam komunikasi dua arah).

Program umum Konsep Pemasaran Internal Pelatihan Pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi kerja, sikap, kemampuan berkomunikasi dan pemasaran jasa, serta memahmi konsumen Dukungan manajemen dan komunikasi interaktif internal Sarana kerja yg efektif dari kalangan manajemen perusahaan kpd SDM pelaksana sekaligus sbg peluan komunikasi dua arah. Perangkat administrasi personel dan MSDM Menyiapkan program perencanaan SDM yg tepat dan efektif agar dpt terlaksana dgn baik Mengembangkan budaya jasa Perusahaan harus menciptakan suatu pola yg sama bagi masing- masing SDM agar kinerjanya memuaskan konsumen.

Contoh poster tentang Budaya “Jasa”

Manfaat Pemasaran Internal Sarana efektif utk mengembangkan keunggulan kompetitif yg dimiliki perusahaan krn pemasaran internal memberikan suasana keterbukaan. Mengurangi adanya konflik krn terencananya setiap program dan partisipasi dlm setiap pengambilan keputusan. Memfasilitasi adanya inovasi pemasaran internal merupakan proses berkelanjutan dan memotivasi karyawan utk berpikir kreatif. Keberhasilan perusahaan utk memuaskan lingkungan internalnya dpt membawa keberhasilan bagi lingkungan ekternalnya.

Layanan Pelanggan Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dan perusahaan penghasil jasa adalah pada strategi pemasarannya, di mana jasa dituntut memberikan kualitas yg optimal dari layanan pelanggannya. Layanan pelanggan meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yg berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi utk mempererat kerjasama dgn pelanggan .

Elements of Customer Service in Logistics Business Time Depandability Cycle time Safe delivery Correct order Communications Convenience

Menyusun Desain Layanan Pelanggan Langkah penting dalam menyusun desain layanan pelanggan ; Mengenali misi jasa Utk menciptakan komitmen dan falsafah kerja Menetapkan tujuan layanan pelanggan Tujuan mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat transaksi, dan setelah transaksi Perhatikan apa yg diinginkan pelanggan, bagaimana memenuhinya, dan membangun kapasitas kerja yg bersaing dgn perusahaan lain. Strategi layanan pelanggan Strategi hrs mencakup identifikasi segmen pelanggan, jasa dan pelanggan yg paling penting, serta bgmn metoda pemberian jasanya agar dpt bersaing (unggul) di pasaran Implementasi Perusahaan hendaknya berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan, terutama yg berkaitan dgn perilaku pelanggan.

MSDM dalam Operasi Jasa Lakukan pemberdayaan SDM melalui ; Rekrut karyawan yg tepat Latih karyawan dgn baik Didik konsumen Didik semua karyawan Efiensi nomor satu, ramah nomor dua Standarkan sistem dlm menangani konsumen. Jadilah proaktif Evaluasi kinerja secara rutin

TERIMA KASIH