Kelompok 3 jasa “Pelayanan jasa tukang cukur” Alanis Angelita (16/394541/SP/27147) Anindita Amalia Devi (16/399261/SP/27394) Ardian Nur Hanifah (16/399264/SP/27397) Eka Nur Raharja (16/394549/SP/27155) Kynan Reihan (16/399287/SP/27420) Machrus Gamal Perwira (16/394561/SP/27167) Shelli Ramadoni (16/399305/SP/27438)

Landasan Konseptual 1. Moment of Truth Moment of Truth atau yang sering disebut oleh para pakar dengan istilah service encounter merupakan istilah yang dipakai untuk menggambarkan interaksi yang terjalin antara pelanggan dan penyedia jasa tersebut. Jika dilihat dari perspektif pelanggan maka kesan utama yang didapat dari sebuah produk jasa adalah interaksi yang terjalin antara pelanggan dan penyedia jasa sehingga berujung pada kepuasan pelanggan. Disaat pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa inilah yang dinamakan dengan moment of truth/service encounter. (Lovelock & Wirtz, 2011).

Suatu dasar pemikiran utama yang menjelaskan bagaimana manusia berinteraksi dan berkomunikasi disebut dengan contact bound. Pengertian ini memunculkan paham bahwa seluruh elemen dalam interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa memiliki dampak yang besar bagi keduanya, bagi hubungan itu sendiri dan hasilnya (Utomo, 2011). Di dalam konsep Moment of Truth dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan sendiri terdapat nilai moral yang perlu dipelajari oleh penyedia jasa. Menurut (Irawan, 2002) penyedia jasa perlu memperhatikan sikap pelanggan mengenai pandangan mereka apakah pelanggan lebih menginginkan pelayanan yang bersifat formal atau adanya standarisasi pelayanan.

2. Decision Making Dalam bukunya yang berjudul The Principles of Management, George R. Terry menjelaskan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Ia mendeskripsikan pengambilan keputusan sebagai pemilihan alternatif perilaku (kelakuan) tertentu dari dua atu lebih alternatif yang ada. Lima dasar pengambilan keputusan adalah intuisi, pengalaman, wewenang, fakta, dan rasional.

Teori Pemasaran Pemasaran merupakan sebuah proses sosial dimana di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2009:10). Pekerjaan pemasaran bukan lagi untuk menemukan pelanggan yang tepat untuk produk, melainkan menemukan produk yang tepat untuk pelanggan.

Teori Lokasi Teori lokasi merupakan sebuah konsep dimana penyedia jasa mengutamakan untuk mencari lokasi yang strategis namun juga memiliki biaya sewa yang terjangkau. Hal ini demi mendapatkan profit yang maksimal.

Analisis Jasa Menurut Supranto (2006), jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Zeithalm dan Britner (1996) berpendapat bahwa jasa adalah setiap aktivitas ekonomi yang outputnya bukan berupa suatu produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi pada saat yang sama jasa itu dihasilkan, dan memberikan nilai tambah.

Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan disini ditentukan oleh interaksi yang terjalin antara pelanggan dan penyedia jasa dari waktu ke waktu dan berkaitan dengan Moment of Truth. Moment of truth inilah yang membuat penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Jika dilihat dari perspektif pelanggan maka kesan utama yang didapat dari sebuah produk jasa adalah interaksi yang terjalin antara pelanggan dan penyedia jasa sehingga berujung pada kepuasan pelanggan.

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kesetiaan Pelanggan Seorang pelanggan apabila merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu jasa sangat besar kemungkinannya akan menjadi pelanggan setia. Konsumen Pak Amin yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pun juga akan berdampak positif, karena konsumen pengguna jasa cukur rambut telah loyal dengan jasa yang diberikannya, dan kurang terpengaruh terhadap promosi jasa pelayanan cukur rambut lainnya, dan juga membangun relasi positif antar keduanya.

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN Lima indikator pokok kualitas jasa, yaitu: a.    Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b.   Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. c.    Responsiveness (daya tangkap), yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera, meliputi ketanggapan karyawan dalam menangani masalah dan ketersediaan karyawan menjawab pertanyaan pelanggan. d.   Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. e.    Empathy (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Penentuan Harga Dalam penentuan harga yang harus dibayarkan untuk pelayanannya, Pak Amin hanya menggunakan dua dasar, yaitu intusi dan pengalaman. Intuisi merupakan pengambilan keputusan secara subjektf, dengan menggunakan perasaan. Dalam pengambilan keputusan berdasarkan intusi ini, meski waktu yang digunakan untuk mengambil keputusan relatif pendek, tetapi keputusan yang dihasilkan seringkali relatif  kurang baik karena seringkali mengabaikan dasar- dasar pertimbangan lainnya. Dasar pengalaman. Karena dengan pengalaman, beliau dapat memperhitungkan untung rugi dan baik buruknya suatu keputusan

Pemasaran - Pemasaran sangat penting untuk menujang dan terkait langsung dengan konsep yang akan dipakai oleh sebuah usaha, dalam hal ini tukang cukur. Pak Amin sebagai penyedia jasa dapat mendapatkan apa yang dibutuhkan dengan menawarkan jasa yang ia punya. - Pemasaran dalam hal ini Pak Amin bukanlah menemukan pelanggan yang tepat untuk jasa tukang cukurnya, akan tetapi lebih kepada bagaimana beliau dapat menemukan produk, dalam hal ini model rambut, yang cocok dan sesuai dengan kepuasan pelanggan. Konsep pemasaran juga menekankan kepada suatu usaha yang lebih efektif dari pesaingnya - Cara menentukan kebutuhan dan keinginan pasar dengan cara memberikan kepuasan yang diinginkan oleh pelanggan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaing.

Pemilihan Lokasi Teori lokasi merupakan sebuah konsep dimana penyedia jasa mengutamakan untuk mencari lokasi yang strategis namun juga memiliki biaya sewa yang terjangkau. Hal ini demi mendapatkan keuntungan yang maksimal. Pak Amin memilih tempat di Jalan Demangan Baru dengan alasan bahwa tepmat tersebut dinilai strategis dan dianggap paling murah dan ramai. Beliau memulai usahanya dengan sistem kontrak biaya awal Rp 2.500.000,00.