QUALITY ASSURANCE & PERFORMANCE IMPROVEMENT Laela Indawati, SSt.MIK

KONSEP MUTU & PENJAMINAN MUTU

KONSEP PENGEMBANGAN MUTU 1930 : Gerakan pengembangan mutu dimulai di Amerika 1950 : Konsep mutu berkembang di Jepangberinisiatif mengundang ahli-ahli mutu dari Amerika spt DR. Edwards E.Deming & Joseph M. Juramberjasa mengembangkan konsep mutu manajemen perusahaan Jepang berdsrkan pendekatan Statistical Process Control yg selanjutnya dimodifikasi mjd pengendalian mutu terpadu (TQM)

KONSEP PENGEMBANGAN MUTU Selanjutnya konsep mutu berkembang ke berbagai bentuk pelayanan tmsk pelayanan kesehatan

MUTU Menurut kamus Bahasa Indonesia: Mutu adl ukuran, derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mnrt Pengertian lain : Mutu adl perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai/pelanggan

MUTU Menurut Deming (1980), mutu dpt dilihat dr aspek : Konteks  mutu adl suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa Persepsi Pelanggan  mutu adl penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dpt berubah dipengaruhi iklan, reputasi produk atau jasa yg dihasilkan, pengalaman dsb Kebutuhan/keinginan pelanggan  mutu adl apa yg dikehendaki & dibutuhkan oleh pelanggan

DIMENSI MUTU Lori DiPrete Brown dlm QA Methodology Refirement Series (1992)  Kegiatan penjaminan mutu menyangkut satu atau beberapa dimensi mutu, yaitu : Kompetensi teknis (technical competence) ex. Ketrampilan, kemampuan & penampilan petugas, manager & staf pendukung, serta bgmn cara petugas mengikuti standar pelayanan yg telah ditetapkan dlm hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran & konsistensi Akses thd pelayanan (access to service)  pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh keadaan geografis, sosial & budaya, ekonomi, organisasi, atau hambatan bahasa

DIMENSI MUTU Efektifitas (effectiveness) Apakah prosedur/pengobatan bila diterapkan dg benar akan memberikan hasil yg diinginkan? Apakah pengobatan yg dianjurkan mrpkan teknologi yg plg tepat utk situasi ditempat itu? Hubungan antar manusia (human relation) interaksi antara petugas dg petugas dan antara petugas dg pasien/masyarakat

DIMENSI MUTU Efisiensi (efficiency Dgn tenaga/dana terbatas hasil akan maksimal Kelangsungan Pelayanan (continuity of service) Pelanggan akan menerima pelayanan lengkap yg dibutuhkan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yg tdk perlu. Keamanan (safety) Mengurangi risiko cedera, infeksi , efek samping, atau bahaya lain yg berkaitan dg pelayanan.

DIMENSI MUTU Kenyamanan (amenity) Mrp dimensi mutu yg tdk berkaitan lgs dgn efektifitas klinis ttp dpt mempengaruhi kepuasan pelanggan(pasien) utk mau dtg memperoleh pelayanan berikutnya. berkaitan dgn penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non medis, kebersihan, sarana yg tersedia, dsb

BERBAGAI DIMENSI MUTU DLM VERSI LAIN Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) melalui penelitiannya mengidentifikasi 10 dimensi pokok : Daya tanggap, kehandalan(reabilitas), kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan, keamanan dan kredibilitas yg disatukan menjadi jaminan (assurance). Dimensi komunikasi, akses, dan kemampuan memahami pelanggan digol. Sbg empati (empathy)  5 dimensi utama

5 DIMENSI UTAMA MUTU RELIABILITAS (RELIABILITY) kemampuan memberikan pelayanan dg segera, tepat (akurat), dan memuaskan DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) Keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dgn tanggap JAMINAN (ASSURANCE) karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan & dpt dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-raguanberkaitan dg pengetahuan & keterampilan dlm memberikan jasa

5 DIMENSI UTAMA MUTU EMPATI (EMPATHY) karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pd pelanggan, dpt berupa kemudahan dlm menjalin hubungan & komunikasi tmsk perhatiannya thdp para pelanggannya. BUKTI FISIK ATAU BUKTI LANGSUNG (TANGIBLE) berupa ketersediaan sarana & prasarana tmsk alat yg siap pakai serta penampilan karyawan/staf yg menyenangkan.

PENJAMINAN MUTU 1. Suatu upaya mengkaji scr periodik berbagai kondisi yg mempengaruhi pelayanan, melakukan pemantauan thd pelayanan, serta menelusuri keluaran yg dihasilkan, berbagai kekurangan & penyebab kekurangan dpt diketahui serta upaya perbaikian dpt dilakukan utk menyempurnakan taraf kesehatan & kesejahteraan pemakai jasa pelayanan kesehatan (Donabedian, 1981)

PENJAMINAN MUTU 2. Suatu proses yg menckp kegiatan mengukur mutu pelayanan yg diselenggarakan, menganalisis berbagai kekurangan, menetapkan & melaksanakan tindakan koreksi, serta menilai hasil yg dicapai yg dilaksanakan scr sistematis & berulang berdsrkan standar yg telah ditetapkan (Heather Palmer, 1083)

PENJAMINAN MUTU 3. Proses yg dilaksanakan scr berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dlm menetapkan masalah & penyebab masalah mutu pelayanan berdsrkan standar yg telah ditetapkan, menetapkan & melaksanakan cara penyelesaian sesuai dg kemampuan yg dimiliki, serta menilai hasil yg dicapai guna menyusun saran tindak lanjut utk lebih meningkatkan mutu pelayanan (Azrul Azwar, 1995)

PENJAMINAN MUTU Bila penjaminan mutu pel kes dilakukan scr berkelanjutan dg berorientasi kpd kebutuhan, harapan pelanggan, serta pemecahan masalah mutu pelayanan, maka beberapa hal yg dpt dicapai : 1. Pemeriksaan lebih teliti & cermat 2. Penggunaan sarana & alat lebih baik 3. Pengobatan akan lebih tepat & hemat 4. Informasi kpd pasien akan lebih memadai

PENJAMINAN MUTU 5. Pelayanan akan lbh ramah-simpatik shg timbul kepercayaan pasien 6. Hasil akan lbh efektif & efisien

Terima Kasih