Determinasi Nilai-Nilai Pelanggan Customer Delivered Value Total Customer Value Total Customer Cost Product Value Monetary cost Service Value Time cost Personnel Value Energy cost Image value Psychic Cost

to create a customer.* Business = Customer Jika kita ingin tahu apa bisnis adalah, kita harus mulai dengan tujuan. Dan tujuannya harus berada di luar bisnis itu sendiri. Bahkan, ia harus terletak pada masyarakat. Ada satu definisi tujuan bisnis yang sah: to create a customer.* *Peter F. Drucker, The Practice of Management (New York: Harper & Row, 12954), p. 37.

Customer Equity Berapa banyak pelanggan yang bernilai 2

Lifetime Value of a Loyal Customer. Customer Equity Lifetime Value of a Loyal Customer. Revenue Stream. Harga / unit Jumlah pembelian * seumur hidup diharapkan Income Stream. Margin / unit* Jumlah pembelian diharapkan seumur hidup 3

Bagaimana organisasi menciptakan pelanggan? Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Perancangan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan-kebutuhan Mengkomunikasikan informasi tentang barang dan jasa kepada calon pembeli Membuat barang atau layanan yang tersedia pada waktu dan tempat yang memenuhi kebutuhan pelanggan Harga barang dan jasa untuk mencerminkan biaya, persaingan, dan kemampuan konsumen untuk membeli Menyediakan layanan yang diperlukan dan tindak lanjut untuk memastikan kepuasan pelanggan setelah membeli *Joseph P. Guiltianan and Gordon W. Paul, Marketing Management, 6th ed. (New York: McGraw-Hill, 1996), pp. 3-4.

Quality Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau layanan yang pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan lain atau tersirat. #1

Five Possible Definitions of Quality Keunggulan bawaan. (Anda ketahui jika Anda melihatnya) BerbasisProduk. (Semakin banyak, semakin baik) Berbasis Pengguna. (Kualitas adalah apa yang pelanggan mengatakan itu) Berbasis Manufaktur (Kesesuaian terhadap standar) Berbasis Nilai. (Excellence untuk uang)

Garvin’s 8 dimensions of quality Performance Features Reliability Conformance (to standards) Durability Serviceability Aesthetics Perceived quality (Image)

CUSTOMER SATISFACTION Kepuasan adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) sehubungan dengan harapan nya.

Service Quality Dimensions Penampilan: Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil. Keandalan: Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat. Responsif: Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan prompt. Assurance: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan. Empati: Peduli, perhatian individual perusahaan memberikan kepada nasabahnya.

Satisfied Customers: Apakah setia lagi? Beli lebih banyak (produk baru & upgrade) Sebarkan kata-menguntungkan dari mulut ke mulut Apakah lebih setia merek (harga kurang sensitif)? Penawaran umpan balik Mengurangi biaya transaksi

Model of Customer Satisfaction Perceived Quality Customer Complaints Perceived Value Customer Satisfaction Customer Expectations Customer Loyalty

HOW CUSTOMERS FORM EXPECTATIONS Past Experience Personal Needs Word of Mouth External Communications Customer Expectations

New Product Acceptance