MUTU PELAYANAN KESEHATAN Y.S. Rahayu dr., MM

WHAT IS QUALITY ? PHILIP CROSBY , ’78 : QUALITY IS CONFORMANCE TO REQUIREMENTS OR SPECIFICATION AL ASSAF, ’93 : QUALITY IS DOING THE RIGHT THING THE FIRST TIME AND DOING IT BETTER THE NEXT

WHAT IS QUALITY ? AMERICAN MEDICAL ASSOCIATION,’91 : QUALITY IS THE DEGREE TO WHICH CARE SERVICES INFLUENCE THE PROBABILITY OF OPTIMAL PATIENT OUTCOMES IBM ’92 : QUALITY IS MEETING THE REQUIREMENTS OF THE CUSTOMER , BOTH INTERNALLY AND EXTERNALLY , FOR DEFECT FREE PRODUCTS AND SERVICES

WHAT IS QUALITY ? KEY WORDS : REQUIREMENTS OR SPECIFICATION DOING THE RIGHT THING THE FIRST TIME : DEFECT FREE PRODUCTS AND SERVICES OPTIMAL PATIENT OUTCOMES : MEETING THE REQUIREMENTS OF THE CUSTOMER , BOTH INTERNALLY AND EXTERNALLY >> CUSTOMER SATISFACTION

Pengertian Kemampuan yg dimiliki karakteristik barang dan/ atau jasa dalam memenuhi harapan seseorang (kepuasan) yang membutuhkan barang dan/jasa tersebut (konsumen). Pelayanan kesehatan → komoditas jasa yg unik; Mutu pelayanan kesehatan terkait dengan faktor2 subyektivitas → memiliki beberapa perspektif

Mampu mengatasi keluhannya secara cepat-tanggap & dgn sopan-santun Konsumen/Pasien Mampu mengatasi keluhannya secara cepat-tanggap & dgn sopan-santun Kepuasan pasien akan memepengaruhi kesehatan masyarakat Pemberi Pelayanan Kesehatan/Provider Kesesuaian pelayanan (output) dgn iptekdok mutakhir. Kepuasan provider akan menghasilkan pelayanan bermutu Penyandang Dana (Asuransi) Pasien disembuhkan dlm waktu sesingkat mungkin → biaya pelayanan efisien Kepuasan penyandang dana → mendorong promosi kesehatan

Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan yg menghasilkan pendapatan yg mampu menutupi biaya operasional & pemeliharaan tapi dgn tarif yg masih terjangkau pasien/masyarakat Administrator Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan yg mampu memenuhi kebutuhan pasien sekaligus pemberi dan pemilik pelayanan kesehatan Kesepakatan : fokus mutu pelayanan kesehatan : pasien & provider → kepuasan thd pelayanan kesehatan

WHO ARE OUR CUSTOMERS ?

INTERMEDIATE CUSTOMER WHO ARE OUR CUSTOMERS ? INTERNAL CUSTOMER EXTERNAL CUSTOMER INTERMEDIATE CUSTOMER

Dimensi kualitas (evans JR ) Perfection Consistency Eliminating waste Speed of delivery Compliance with procedure and policies Providing a good, usable product Doing it right the first time Delighting or pleasing customers Total customer service and satisfaction

Dimensi kualitas (Gravin) Kinerja Features (gambaran karakteristik sekunder) Reliabilitas Conformance to specification ( kesesuaian dgn spesifikasi ) daya tahan produk Serviceability ( kecepatan, kompetensi, kenyaman, kemudahan, penanganan keluhan baik sebelum, pd proses dan sesudah pelayanan ) Estetika Kualitas yang dipersepsikan ( citra dan reputasi produk serta tanggung jawab institusi )

Mutu Pelayanan Kesehatan Tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dpt menimbulkan kepuasan pd setiap pasien serta diselenggarakan sesuai dgn kode etik & standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan dengan penggunaan sumberdaya seefisien mungkin Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan → Dimensi Mutu Dimensi mutu berguna dlm membentuk kerangka pikir utk menganalisis masalah mutu yg dihadapi

cara pemberi pelayanan mengikuti standar Dimensi Mutu Kompetensi Teknis cara pemberi pelayanan mengikuti standar tidak terpenuhi → medical negligence/mal praktek Keterjangkauan pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh keadaan geografis, sosek, organisasi atau bahasa Efektivitas mampu mengatasi keluhan yg ada serta mencegah meluasnya penyakit Efisiensi mampu menggunakan sumberdaya scr optimal

Kesinambungan pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan tanpa mengulang prosedur & terapi yg tdk perlu Keamanan pelayanan kesehatan aman bagi pasien & pemberi pelayanan (infeksi, cedera, efek samping) Kenyamanan mampu mempengaruhi kepuasan pasien shg mau berobat kembali ke tempat tsb Informasi mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana pelayanan tsb dilaksanakan

Ketepatan pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu yang tepat, dgn cara yg tepat, oleh org yg tepat, menggu-nakan sarana & prasarana yg tepat serta sumber daya yg tepat Hubungan Antar Manusia mampu menimbulkan kepercayaan/kredibilitas dgn cara saling menghargai dan saling menghormati. Bila dimensi mutu dpt terpenuhi → pelayanan kesehatan bermutu

Dimensi kualitas jasa Reliabilitas : kinerja dan dapat dipercaya Responsivitas : daya tanggap Kompetensi Akses Kesopanan Komunikasi Kredibilitas Keamanan Kemampuan memahami pelanggan Bukti fisik : daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan

Prinsip dimensi kualitas jasa Reliabilitas Daya tanggap Jaminan : assurance Empathy Bukti fisik

Konsep kualitas Bukan berarti harus rumit  dapat sederhana Tidak harus mahal, tetapi sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pasien Menggunakan sumber daya yang ada Mutu  terkesan abstrak ( intangible ) tetapi harus dapat diukur ( measurable ) Melalui suatu evaluasi  tergantung apa yang akan dinilai ( input ; proses ; output ; outcome ; hubungannya )

Prinsip kualitas jasa Total quality improvement ( TQI ) / total quality assurance (TQA) / total quality management (TQM)  prinsip: Kepemimpinan Pendidikan Perencanaan strategik Review  evaluasi secara terus menerus Komunikasi Total human reward

Manajemen Mutu Peningkatan Mutu Pengukuran Mutu Menetapkan Gugus Kendali Mutu Evaluasi Pelaksanaan Menentukan Standar Menentukan Alternatif Kegiatan Peningkatan Mutu Pengukuran Mutu Memilih teknik pengukuran Rencana Kegiatan Penyebab Kesenjangan (Masalah Mutu) Membandingkan hasil dgn standar

Standar yang baik : Jelas Masuk akal Mudah dimengerti Dapat dicapai Absah Meyakinkan Mantap Spesifik Eksplisit

Ukuran kepatuhan thd standar yg ditetapkan. Indikator (tolok ukur) Ukuran kepatuhan thd standar yg ditetapkan. Alat → instrumen (stratifikasi, indikator Indonesia Sehat 2010, health care performance indicators, dsb) Protokol (petunjuk pelaksanaan/juklak) Pernyataan tertulis-sistematis, sbg pedoman dlm meng-ambil keputusan/melaksanakan pelayanan kesehatan Teknik Pengukuran Mutu Pengukuran Mutu Prospektif Dilakukan sblm pelayanan kesehatan diselenggarakan /pengukuran thd masukan pelayanan, seperti : Pendidikan profesi kesehatan Perijinan/Licensure Standarisasi Sertifikasi/Certification Akreditasi

Pengukuran Mutu Konkruen Dilakukan selama pelayanan kesehatan diselenggarakan/pengukuran thd proses Pengukuran Mutu Retrospektif Dilakukan setelah pelayanan kesehatan selesai diselenggarakan/pengukuran thd keluaran. Obyek dipantau tdk langsung, melalui : Menilai rekam medis (audit) Tissue review Wawancara (langsung/kuesioner)

Manajemen Mutu Konsep Dasar/Paradigma Serangkaian langkah strategis penyelenggaraan pe- layanan kesehatan bermutu dgn biaya optimal Continuous Quality Improvement mekanisme identifikasi & tindakan utk meningkatkan efisiensi & efektivitas serta meningkatkan kualitas Total Quality Control → deteksi dini pd proses produksi Total Quality Management → pendekatan sistem scr menyeluruh scr berkelanjutan demi tercapainya kepu-asan pelanggan

Upaya berkesinambungan, sistemastis, obyektif & terpa Quality Assurance Upaya berkesinambungan, sistemastis, obyektif & terpa du dlm meningkatkan mutu berdasarkan standar yg di- tetapkan serta kemampuan yang dimiliki Six Sigma Falsafah manajemen mutu utk mengurangi kecacatan sampai pd level enam (six) sigma : 3,4 cacat dalam sejuta kegiatan 4. Clinical Governance Mekanisme/kerangka kerja yg memungkinkan orga-nisasi kesehatan mampu mengembangkan tanggung jawabnya scr berkelanjutan dlm upaya peningkatan mutu pelayanannya dgn tetap menjunjung tinggi standar pelayanan & menciptakan lingkungan kerja yg memungkinkan mutu tertinggi pelayanan klinis dpt tumbuh & berkembang

Manfaat Meningkatnya efektivitas pelayanan Meningkatnya efisiensi pelayanan Meningkatnya penerimaan masyarakat Melindungi petugas dari gugatan hukum