Chapter III KUALITAS JASA ANNITA JANNAH SE MM STIE PASUNDAN BANDUNG

PENGERTIAN KUALITAS Menurut Goetsh dan Davis Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

PERSPEKTIF KUALITAS Transcendental Approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. 2. Product-Based Approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. User-Based Approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi

Manufacturing-Based Approach Kualitas bersifat operation-driven. Dimana fokus kepada penyesuaian spesifikassi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali di dorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Value-Based Approach Memandang kualitass dari segi nilai dan harga.kualitas dipandang sebagai affordable excellence artinya produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy) annita jannah SE MM

PRODUKTIVITAS, KUALITAS, PROFITABILITAS Produktivitas menekankan pada pemanfaatan(utilisasi) sumber daya, yang sering diikuti dengan pengurangan biaya dan rasional modal. Fokus utama padda produksi Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya customer utility Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income), biaya dan modal yang digunakan.

SERVICE EXCELLENCE Service Exellence atau pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan 4 unsur pokok yaitu : Kecepatan Ketepatan Keramahan kenyamanan Annita Jannah SE MM

Sasaran dan Manfaat Service Excellence Sasaran Service Manfaat Service Excellence Excellece Pelanggan Karyawan Perusahaan Memuaskan Kebutuhan terpenuhi Lebih percaya diri Meningkatkan kesan Pelanggan profesional Meningkatkan Merasa dihargai dan Ada kepuasan Kelangsungan usaha Loyalitas Pelanggan mendapatkan pelayanan pribadi perusahaan terjamin yang baik Meningkatkan Merasa dipercaya Menambah Mendorong masyarakat penjualan produk sebagai mitra bisnis ketenangan bekerja untuk berhubungan & jasa perusahaan dengan perusahaan Meningkatkan Merasa menemukan Memupuk semangat Mendorong kemung- Pendapatan perusahaan yang untuk meniti karir kinan ekspansi Perusahaan profesional Meningkatkan laba perusahaan annita jannah SE MM

Definisi Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service © 2005 Prentice Hall

Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama yaitu: Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jassa yang diterima pelanggan a. Search Quality kualitas yang dapat dievaluassi pelanggan sebelum membeli b. Experience Quality kualitas hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa c. Credence Quality kualitas yang sukar dievaluassi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa 3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan © 2005 Prentice Hall

HARAPAN PELANGGAN Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut annita jannah SE MM

Faktor penentu harapan pelanggan yang dapat dikendalikan Explicit Service Promises merupakan pernyataan oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling Strategi untuk mempengaruhi : - Membuat janji yang realistis dan akurat yang mencerminkan jasa yang benar-benar disampaikan, bukan versi ideal dari suatu jasa. - Meminta contact people untuk memberikan umpan balik terhadap janji akurat yang dibuat dalam iklan dan personel selling. - Menghindari perang harga atau perang iklan karena akan mengalihkan fokus pada pelanggan dan meningkatkan janji pada pelanggan lebih tinggi daripadda yang dapat diberikan perusahaan. annita jannah SE MM

Implicit Service Promises - Memformalisasikan janji jasa dengan memberikan jaminan jasa yang memfokuskan karyawan perusahaan pada janji dan yang memberikan umpan balik ,mengenai seberapa banyak janji yang tidak dapat ditepati Implicit Service Promises faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jassa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan Strategi untuk mempengaruhinya : - Mengupayakan agar aspek fisik jasa secara akurat mencerminkan jenis dan tingkat jasa yang diberikan - Mengupayakan agar premium harga dapat disesuaikan bila perusahaan memberikan kinerja jasa yang lebih tinggi dalam atribut- atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan annita jannah SE MM

Enduring Service Intensifiers faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa Strategi untuk mempengaruhinya : - Menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber dari derived service expectations dan kebutuhan mereka. Memusatkan strategi periklanan dan pemasaran pada cara jasa memuaskan focal customer untuk memuaskan persyaratan pelanggan yang berpengaruh - Menggunakan riset pasar untuk menentukan filosofi jasa personal para pelanggan dan gunakan informassi ini dalam perancangan dan penyampaian jasa © 2005 Prentice Hall

Faktor penentu harapan pelanggan yang kurang dapat dikendalikan Personal Needs kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya, fisik, sosial, psikologis Strategi untuk mempengaruhi : - Mendidik pelanggan sebagaimana jasa mengarah kepada kebutuhan mereka. Transitory Service Intensifiers faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa - Meningkatkan penyampaina jasaa selama periodee puncak atau dalam situasi darurat annita jannah SE MM

Perceived Service Alternatives persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis Strategi untuk mempengaruhi : Mewaspadai penawaran pesaing dan bila memungkinkan serta dirasa tepat, memberikan hal yang sama Self Perceived Service Role Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya - Mendidik para pelanggan untuk ,memahami peranan mereka dan menjalankannya dengan baik © 2005 Prentice Hall

Word Of Mouth Communications Merupakan pernyataan secara personal maupun non personal yang disampaikan orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Strategi untuk mempengaruhi : - Mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini - Mengidentifikassi para influencer dan pemimpin opini jasa, kemudian memusatkan usaha-usaha pemasaaran padda mereka - menggunakan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka guna menyampaikan hal-hal positif mengenai perusahaan jasa Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. - Memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui penmgalaman sebelumnya yang dialami pelanggan dengan jasa serupa annita jannah SE MM

Strategi untuk mempengaruhi : Situational Factors terdiri atas kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang beradd di luar kendali penyedia jasa. Strategi untuk mempengaruhi : - Memanfaatkan garansi jasa tanpa syarat untuk meyakinkan pelanggan mengenai perbaikan jasa Predicted Service - Memberitahukan pelanggan bila ketentuan jasa jauh lebih tinggi daripada yang umumnya diharapkan sehingga prediksi pelanggan terhadap penyampaian jasa di waktu mendatang tidak membumbungnya tinggi. annita jannah SE MM

© 2005 Prentice Hall