Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen: Rachmat Tri Yuli Yanto

Topik 3 Menangani komplain pelanggan Pengertian komplain Jenis-jenis komplain Mengapa pelanggan komplain

Mengapa pelanggan Meninggal-kan kita? Berpindah ke tempat lain karena sebelumnya berjumpa dengan orang yang cuek terhadap kebutuhan mereka 68% Mengapa pelanggan Meninggal-kan kita? 10% Mengeluh terus menerus 9% Bisa memperoleh di tempat lain dengan harga lebih murah 5% Berpindah menuruti anjuran teman Cukup dijelaskan, jika perlu meyakinkan, sampaikan bahwa ini hasil riset. Hindari terjebak dalam diskusi yang mengundang logika. 4% Menghilang dengan sendirinya/alami 3% Pindah tempat tinggal 1% Pelanggan telah meninggal dunia

Komplain/Keluhan ? Pengaduan/penyampain ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/barang

Bentuk & Jenis Komplain Mechanical/technique complaint Attitudinal complaint Service related complaint Unusual complaint

Komplain Konsumen Berkaitan dg produk/jasa & layanan. Penting diatasi Komplain yg tdk ditanggapi secara memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik

Mengapa Konsumen Mengeluh? Mendapatkan pelayanan/produk tidak sesuai biaya yang dikeluarkan Tidak puas pada pelayanan

Bentuk & Jenis Komplain Mechanical Complaint / Technique Complaint Attitudinal Complaint Service Related Complaint Unusual Complaint

Mechanical Complaint / Technique Complain keluhan yang bersumber pada masalah teknik

Attitudinal Complaint komplain karena sikap negatif petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga, sinis, tidak ramah, kasar, dsb)

Service Related Complaint komplain karena pelayanan yg kurang memuaskan (lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen, dsb)

Unusual Complaint komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat, dimunculkan konsumen untuk menarik perhatian. konsumen yang secara psikologis kurang bahagia, hanya ingin didengar saja.

PELANGGAN YANG MARAH ? ..... ITU BIASA .....NAMUN BAGAIMANA SOLUSINYA?

MENGAPA PELANGGAN MENJADI MARAH? Kita gagal menanggapi keluhan yang diajukan oleh pelanggan secara layak. Pelanggan sedang berada dalam kondisi fisik dan mental yang buruk: lelah, diacuhkan, dipersalahkan terus-menerus, bingung, frustasi, bad mood, dalam pengaruh minuman keras atau obat-obatan terlarang

KENALI PERILAKUNYA Suara mengeras untuk menarik perhatian orang disekitar Menggunakan bahasa yang kasar Tingkah laku kacau tanpa disadari Semua hal dipersepsikan salah Mengancam secara fisik maupun mental

PRINSIP DASAR MENANGANI KEMARAHAN PELANGGAN Langkah 1 Menangani Kemarahan Langkah 2 Masalah  Manusia cenderung memperbesar perasaan dan menghalangi kemampuan logis-rasionalnya dalam memecahkan masalah. Jangan menganggapnya sebagai masalah pribadi! Tetap tenang dan sabar. Bersikap tegas dengan selalu mengacu kepada peraturan yang berlaku. Berikan waktu kepada pelanggan untuk menyampaikan masalah mereka. Kemarahan akan mereda setelah melampaui titik tertinggi.

CARA MENGATASI KEMARAHAN Persiapkan diri Anda untuk menghadapi kemarahan pelanggan. Bimbing pelanggan menuju ruangan yang dingin dan tertutup. Mintakan atasan atau rekan kerja untuk mendampingi Anda selama pembicaraan berlangsung. GUNAKAN TEKNIK ADEMIN

TEKNIK NGADEMIN UNTUK MENGHADAPI PELANGGAN CEREWET Atensi. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan karena mereka ingin mengetahui apakah ada orang yang memperhatikan masalah mereka. Dengar. Sangat penting untuk tetap tenang, tidak memotong kata-kata, dan sabar. Mereka membutuhkan waktu untuk mengekspresikan rasa kecewa. Empati. Pelanggan ingin mengetahui apakah ada orang yang dapat merasakan kesulitan mereka. Anda dapat menggunakan kata-kata: “Saya mengerti” atau “Saya dapat merasakan kesulitan Bapak/Ibu” untuk memberikan rasa tenang kepada mereka. Menyesal. Pelanggan ingin mendengar bahwa kita menyesal atas masalah yang terjadi. Akan tetapi, permohonan maaf hanya diberikan apabila masalah yang timbul telah terbukti melalui pemeriksaan yang mendalam sebagai akibat tindakan kita. Inisiatif bertindak. Segera mengambil tindakan yang diperlukan guna mengatasi masalah yang terjadi sehingga pelanggan mengetahui bahwa kita bersungguh-sungguh untuk mengatasinya.

Menjaga harga diri pelanggan 3 PRINSIP KUNCI UNTUK MENANGANI KELUHAN PELANGGAN Menjaga harga diri pelanggan SELAYAKNYA Menggunakan nama pelanggan Memberikan penghargaan kepada pelanggan secara tulus Memilih kata-kata yang santun Tetap sabar dalam menghadapi pelanggan TIDAK SELAYAKNYA Tidak menggunakan nama pelanggan Memberikan penghargaan palsu Terdengar manis Selalu berpikir ’untung-rugi’ Membicarakan kekurangan pelanggan dihadapan orang lain

3 PRINSIP KUNCI UNTUK MENANGANI KELUHAN PELANGGAN Empati SELAYAKNYA Mendengar secara aktif. Menahan diri untuk tidak memotong pembicaraan. Memperhatikan tanda-tanda akan perasaan pelanggan Memberi tanggapan yang penuh perhatian TIDAK SELAYAKNYA Mengasihani Selalu setuju dengan apa yang diucapkan rekan bicara Dengan mudah mengatakan, ” Saya mengerti”. Mengulangi apa yang diucapkan oleh pelanggan kata per kata.

3 PRINSIP KUNCI UNTUK MENANGANI KELUHAN PELANGGAN Libatkan pelanggan SELAYAKNYA Tanyakan pelanggan apa yang diinginkan Berbagi keterangan yang penting Membuat pelanggan menyadari berbagai pilihan keputusan Tanyakan ide mereka tentang sesuatu Gunakan ide mereka jika dimungkinkan Hindari untuk menuntut sesuatu dari pelanggan TIDAK SELAYAKNYA Meminta masukan dari pelanggan atas segala sesuatu Meminta masukan yang tidak direncanakan untuk digunakan Menggunakan seluruh ide yang ditawarkan pelanggan Meminta masukan untuk masalah yang tidak penting hanya untuk memperlihatkan mereka terlibat Memberikan penjelasan terlalu banyak Membagikan keterangan yang tidak perlu

Mengenali Pelayanan Yang Baik/Buruk Dan Mendengarkan Pelanggan

Manfaat melayani dengan baik Kepentingan PELANGGAN INSTITUSI DIRI SENDIRI Manfaat melayani dengan baik Cukup jelas. Bikin 3 kelompok, beri tiap kelompok satu flipchart. Explore dari peserta, tunjukkan apa saja manfaat dan berikan contoh manfaat masing-masing (pegawai, perusahaan, pelanggan). Jika waktu memungkinkan, bisa dijadikan arena diskusi.

Service Excellence, sejatinya adalah perubahan SIKAP dalam Melayani Setiap orang harus mengenali dirinya Setiap orang membiasakan diri untuk menampilkan diri sebaik mungkin pada siapa saja Setiap orang bertanggung jawab menjaga kepercayaan pelanggan Setiap orang perlu menguasai ketrampilan pelayanan prima Setiap orang adalah penjaga citra yang baik Game I am Super (peserta diminta menuliskan minmal 3 sisi positifnya) Film tentang pembentukan perilaku. Debrief film: Pada dasarnya sikap terbentuk karena kebiasaan. Oleh karena itu, perubahan sikap menjadi positif dilakukan dengan merubah kebiasaan menjadi positif.

Kedewasaan TEGAS PEDULI Visual gambar iklan A Mild: Tua itu Pasti, Dewasa itu Pilihan. Profesional juga menyangkut perimbangan antara ketegasan dengan kepedulian. Contoh: suami-istri mengecat rumah (pilihan warna?). Explore kasus nyata dalam bekerja: tutup loket, denda, dsb. Tegas  penegakan aturan Peduli  empati

Perilaku Dasar Menghadapi Pelanggan Salam yang ramah, bersahabat dan menyenangkan Sikap positif dan mau membantu Transaksi bisnis yang profesional dan akurat Meminta maaf untuk keterlambatan Menyelesaian masalah yang cepat dan tepat Ucapan terimakasih yang jujur untuk perilaku bisnis mereka Sikap pertama yang harus dilakukan adalah salam yang ramah dan bersahabat sikap tubuhnya juga harus menunjukkan sikap2 yang ingin membantu Mengapa kita sulit untuk mengucapkan terima kasih dan minta maaf 3 magic words: maaf, terima kasih, dan tolong.

SIKAP POSITIF Dalam MELAYANI BICARA dengan TERSENYUM JAWAB dengan SEGERA SUARA YANG WAJAR SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan MUDAH DIMENGERTI BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI KEPRIBADIAN PROFESIONAL WALAUPUN BICARA dengan TEMAN SENDIRI Putar film senyum Debrief: Kita bisa membedakan mana senyum tulus dan palsu, meski demikian, senyum tetap harus ditampilkan. Ingat, senyum adalah sedekah. Bagaimana anda tersenyum? Sama-sama cantik, tapi kalau senyum tidak dari hati yang tulus? Jelaskan bagaimana senyum asli dan palsu?

Komunikasi Adalah Kunci Service Excellence Pahami pesan verbal dan non verbal Gunakan bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat Gunakan bahasa yang dipahami teman bicara Mendengar aktif Komunikasi adalah fitrah dan kegiatan utama manusia. Peragakan berterima kasih (tetapi non-verbalnya marah). Bahasa non-verbal lebih berperan dalam komunikasi dengan pelanggan.

Sikap Tubuh Positif Dalam Berkomunikasi Canada 5 Sikap Tubuh Positif Dalam Berkomunikasi Senyum Jabat tangan yang erat Duduk tegak Tenang, relaks dan tangan terbuka Menjaga kontak mata Mendekatkan badan untuk menyimak Mengangguk tanda setuju atau mendukung Peragakan, kontak mata.

Sikap Tubuh Negatif Dalam Berkomunikasi Cemberut Lemas; jabat tangan lemah Membungkuk atau menyender Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman bicara Mengetuk-ngetuk jari Sering melihat jam Explore dan buat suasana hidup. Contohkan dengan ekspresif.