Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen: Rachmat Tri Yuli Yanto

Topik Pembelajaran 4 dan 5 Membangun Hubungan Interpersonal dan Budaya Pelayanan Prima Pendahuluan Motivasi dan teamwork Harapan pelanggan Pentingnya loyalitas Emphaty dan kemampuan mendengarkan Budaya pelayanan prima

Motivasi diri dalam melayani dilandasi dengan: Berpikir positif Keyakinan Kerja keras dan kerja cerdas Kerja benar Ketabahan dan kesabaran Keikhlasan agar tidak menjadi beban dan selalu bersemangat memberikan yang terbaik

Team work Team work ialah kerja sama bersinergi dalam mencapai tujuan bersama, dilandasi dengan: Kesadaran Tanggung jawab bersama Saling membantu

Membangun Budaya Pelayanan Prima Budaya 5 R Ringkas Rapi Resik Rawat Rajin STAR Service Target Assurance Responsive

Cara terampil untuk mendengarkan orang Skill with people Cara terampil untuk mendengarkan orang Semakin anda mendengarkan, anda akan semakin pandai, semakin disukai, dan semakin baik sebagai pembicara Menatap orang yang sedang bicara Condongkan badan ke si pembicara dan dengarkan dengan penuh perhatian Ajukan pertanyaan Ikutilah topik si pembicara dan jangan memotong atau menyela Gunakanlah kata “anda”

Harapan Pelanggan Harapan Pelanggan ialah terpenuhinya kebutuhan dan keinginannya Sehingga, repon pelanggan dapat berupa: Yang diterima diluar dugaan dan harapan pelanggan surprise WOW Yang diterima melebihi harapan pelanggan senang Aha Yang diterima sama dengan harapan pelanggan puas Oke Yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan kecewa Huuu

Apa yang ada dalam wants Pelanggan? Perception Apa yang ada dalam wants Pelanggan? Wants personality motivation Lifestyle

Keinginan Perception Keinginan persepsi pelanggan, yaitu: Cerdas Kaya Berkelas Pintar Orang penting Atasan/pimpinan

Keinginan Motivation Keinginan motivasi pelanggan, yaitu: Dermawan Sosial Peduli lingkungan Peduli kesehatan Hidup lebih baik Hemat

Keinginan Lifestyle Keinginan lifestyle pelanggan, yaitu: Selera tinggi Kelas tinggi Berprestasi Unggul Up to date (ga jadul, ga kuno, gaul, melek teknologi) Ngetrend/populer

Keinginan Personality Keinginan personality pelanggan, yaitu: Jati diri Ramah Baik Agamis Feminim Maskulin

Like in all relationships, let them know that ... you appreciate them they’re doing the right thing in being with you

TEORI ENERGI Apapun yang ada di dunia ini adalah energi Buah fikiran adalah energi yang paling ringan dan paling kuat dan paling mudah ditransfer Energi bisa positif maupun negatif Putar fil Human Get Smart dahulu. Explore pesan apa yang terkandung dalam film tersebut. Debrief: Pikiran dapat digunakan untuk “mengelola” diri maupun lingkungan. Jika kita menginginkan sesuatu (perubahan positif) maka kita harus memusatkan pikiran (afirmasi dan visualisasi) agar semua energi yang kita terima mendukung pencapaian tersebut (sebagaimana dilakukan oleh Rebecca Owen yang ingin bisa melompat Gingo Salto untuk menjadi juara loncat indah Olimpiade). Evidence: Game menunjuk titik dan mak Erot (clue: pikiran dapat digunakan untuk mengelola fisik). Game tali bandul (clue: vibrasi pikiran untuk mempengaruhi benda) Game menengok pasangan (clue: vibrasi pikiran untuk mempengaruhi orang lain) Game dua kelompok Samson, Delila, Singa (clue: vibrasi pikiran untuk mempengaruhi kelompok) Bagaimana menguasai ENERGI Anda dan membiarkannya bekerja untuk anda?

Moment of Truth Kesan pertama yang timbul dari pelanggan berdampak pada masa yang akan datang Apa kesan orang ketika datang ke kantor (tampilan fisik)? Lihat teman anda cari dari penampilan fisik, 3 hal positif yang anda lihat dari pasangan anda. (Perhatikan dari ujung kepala sampai ujung kaki). Yang moment of truth walaupun mereka secara fisik ada yang mengganggu, tetapi akhirnya melihat ke sifat/sikap bawaan kita lebih melayani. Coffee stain: susah dihilangkan (begitu ternoda menghapusnya sangat sulit) Jadi moment of truthnya harus baik (positif) dari pelanggan anda. Kisah persahabatan (slide persahabatan – coffee stain) Coffee Stain Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali

Kesan Pertama Begitu Menggoda Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara yang menyenangkan? Cuku jelas. Explore dari peserta, atau jelaskan secara ekspresif agar suasana hidup. Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu angker.

Ada 3 macam ragam perkenalan: Berkenalan Cara berkenalan pada umumnya memiliki sifat praktis untuk orang yang masuk dalam pergaulan. Ada 3 macam ragam perkenalan: Dikenalkan, Memperkenalkan diri Saling berkenalan. Pilih 3 orang peserta minta memperagakan bagaimana kalau dikenalkan, memperkenalkan, saling berkenalan Yang paling mudah yang mana?  Dikenalkan Paling susah  Memperkenalkan diri Kenapa sulit memperkenalkan diri  malu. Pernah gak memperkenalkan diri tapi ditolak tidak.  kenapa harus malu. Gimana anda bisa keluar dari diri anda dan mengajak kenalan. Cara berjabat tangan: perhatikan situasinya

Jabat Tangan Jabat tangan untuk MENGUJI telapak tangan ke ATAS Jabat tangan untuk MENDOMINASI telapak tangan ke BAWAH Jabat tangan NORMAL untuk membuka diri untuk PERKENALAN telapak tangan ke SAMPING Praktekan gaya jabat tangan Jabat tangan sebutkan nama untuk menunjukkan anda semangat dan penuh gairah, jabat tangan dengan tenaga tapi tidak terlalu keras. Untuk yg sudah dikenal jabat tangan “apa kabar”? kemudian tepuk pundaknya dan katakan “baik2 saja” terbukti kalau orang itu senang ditepuk pundaknya, dgn merasakan energi tangan anda (merasa nyess di dada) Perhatikan cara orang menjabat tangan anda saat berkenalan. Latihkan dengan pasangan jabat tangan yang benar Catatan : Kalau menepuk bahu jangan diremas.

Penampilan Penampilan LUAR Penampilan DALAM Inner beauty, contohnya siapa yang anda kenal? Siti Nurhaliza? Penampilan DALAM

Penampilan Usaha untuk mendapatkan penampilan yang menarik : Menjaga kebersihan (Bau Badan, mulut, kuku, wajah dan rambut) 2. Memelihara kesehatan 3. Membentuk Sikap tubuh Kerapihan dan keserasian busana/pakaian, sepatu, tas/aksesories, tergantung : Waktu, tempat, sifat pertemuan, siapa yang mengundang, kepribadian, warna kulit,proporsi tubuh. Penampilan ada 2. penampilan luar dan dalam Contoh : duduk siti nurhaliza dan anisa bahar baju sama. Terasa gak ada yang berbeda. Brief : yang dipancarkan berbeda. - Penampilan dalam : Bisa dirasakan - Penampilan luar : Jangan sampai habis makan petai/jengkol bil apa kabar Praktekkan duduk dikursi yang gak benar Brief : apa perasaan anda saat duduk seperti itu. Jadi bahasa tubuh mempengaruhi semangat. Jadi kalo sudh lelah jangan sampai bahasa tubuh mengikuti Contoh lain : Ada orang2 yg dalam pekerjaannya harus memakai rok pendek, tapi ga nyaman, jadi akhirnya roknya ditarik2. tapi ada juga yang pede roknya pendek. jadi pakailah dengan busana yang nyaman

Sikap Percaya Diri TATAPAN MATA Tatapan mata BISNIS FORMAL SIKAP TUBUH Tatapan mata SOSIAL SANTAI Tatapan mata INTIM & INTENS SIKAP TUBUH Sikap tubuh menunjukkan keadaan anda. Sikap tubuh mencerminkan tingkat energi dan percaya diri dalam diri anda. Energi positif menggugah respons positif tatapan mata tanyakan kepada peserta di tempat kerja pakai tatapan mata yang mana? dengan rekan kerja pakai social santai dengan pelanggan pakai bisnis formal Sikap tubuh positif, energi positif

Perilaku Dasar Menghadapi Pelanggan Salam yang ramah, bersahabat dan menyenangkan Sikap positif dan mau membantu Transaksi bisnis yang profesional dan akurat Meminta maaf untuk keterlambatan Menyelesaian masalah yang cepat dan tepat Ucapan terimakasih yang jujur untuk perilaku bisnis mereka Sikap pertama yang harus dilakukan adalah salam yang ramah dan bersahabat sikap tubuhnya juga harus menunjukkan sikap2 yang ingin membantu Mengapa kita sulit untuk mengucapkan terima kasih dan minta maaf 3 magic words: maaf, terima kasih, dan tolong.

SIKAP POSITIF Dalam MELAYANI BICARA dengan TERSENYUM JAWAB dengan SEGERA SUARA YANG WAJAR SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan MUDAH DIMENGERTI BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI KEPRIBADIAN PROFESIONAL WALAUPUN BICARA dengan TEMAN SENDIRI Putar film senyum Debrief: Kita bisa membedakan mana senyum tulus dan palsu, meski demikian, senyum tetap harus ditampilkan. Ingat, senyum adalah sedekah. Bagaimana anda tersenyum? Sama-sama cantik, tapi kalau senyum tidak dari hati yang tulus? Jelaskan bagaimana senyum asli dan palsu?

Komunikasi Adalah Kunci Service Excellence Pahami pesan verbal dan non verbal Gunakan bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat Gunakan bahasa yang dipahami teman bicara Mendengar aktif Komunikasi adalah fitrah dan kegiatan utama manusia. Peragakan berterima kasih (tetapi non-verbalnya marah). Bahasa non-verbal lebih berperan dalam komunikasi dengan pelanggan.

Sikap Tubuh Positif Dalam Berkomunikasi Canada 5 Sikap Tubuh Positif Dalam Berkomunikasi Senyum Jabat tangan yang erat Duduk tegak Tenang, relaks dan tangan terbuka Menjaga kontak mata Mendekatkan badan untuk menyimak Mengangguk tanda setuju atau mendukung Peragakan, kontak mata.

Sikap Tubuh Negatif Dalam Berkomunikasi Cemberut Lemas; jabat tangan lemah Membungkuk atau menyender Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman bicara Mengetuk-ngetuk jari Sering melihat jam Explore dan buat suasana hidup. Contohkan dengan ekspresif.

3 Jenis MENDENGAR Tidak Mendengar Mendengar Selektif Mendengar Empati Buat lelucon, jika ada teman cerita sakit kepala karena banyak masalah, kita dengar selektif sehingga yang terdengar hanya sakit kepala. Lalu kita sarankan minum obat sakit kepala, apa jadinya..??