Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen: Rachmat Tri Yuli Yanto

Moment of Truth Kesan pertama yang timbul dari pelanggan berdampak pada masa yang akan datang Apa kesan orang ketika datang ke kantor (tampilan fisik)? Lihat teman anda cari dari penampilan fisik, 3 hal positif yang anda lihat dari pasangan anda. (Perhatikan dari ujung kepala sampai ujung kaki). Yang moment of truth walaupun mereka secara fisik ada yang mengganggu, tetapi akhirnya melihat ke sifat/sikap bawaan kita lebih melayani. Coffee stain: susah dihilangkan (begitu ternoda menghapusnya sangat sulit) Jadi moment of truthnya harus baik (positif) dari pelanggan anda. Kisah persahabatan (slide persahabatan – coffee stain) Coffee Stain Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali

Pelanggan Pelanggan bukanlah raja melainkan tamu yang harus dihormati sebagaimana mestinya Pelanggan adalah nafas perusahaan/organisasi Pelanggan adalah lembaga atau perorangan yang menggunakan produk (jasa) yang disediakan oleh organisasi, baik baru pertama kali menggunakan maupun yang telah lama.

Jenis Pelanggan Terdapat dua jenis pelanggan: Pelanggan internal Pelanggan eksternal Pelanggan internal, misal: Rekan kerja Pimpinan/atasan Anak buah/bawahan Staf administrasi Dll. Pelanggan eksternal, misal: Masyarakat umum Rekanan/mitra kerja Instansi lain

Karakter Pelanggan Pelanggan pendiam Pelanggan cerewet Pelanggan arogan Pelanggan sombong Pelanggan kikir Pelanggan pembanding Kurang sabar/tergesa-gesa Senang debat Banyak permintaan Menggurui

Mengenali Kebutuhan Pelanggan

Apa yang ada dalam needs Pelanggan? Quality Expectation Benefit Value

Kebutuhan Quality Berkaitan dengan kebutuhan quality pelanggan yaitu: Kecepatan pekerjaan Ketepatan Tidak ada kesalahan Hemat waktu Tidak berbelit Murah Mudah Bagus

Kebutuhan Expectation Kebutuhan expectation pelanggan yaitu: Dihargai Dihormati Didengarkan Diperhatikan Dilayani dengan baik Diberikan solusi yang tepat

Kebutuhan Benefit Kebutuhan benefit pelanggan yaitu: Emotional benefit Functional benefit Other benefit

Kebutuhan Value Kebutuhan value pelanggan yaitu: Nilai waktu Nilai tenaga Nilai uang Nilai jarak Nilai jasa/produk

Mengenali Pelayanan Yang Baik/Buruk Dan Mendengarkan Pelanggan

PELANGGAN PUAS KINERJA INSTITUSI KESEJAHTERAAN PEGAWAI Melayani PASTI Explore dari peserta, bagaimana proses tersebut berlangsung. Debrief: Bagaimana melayani dengan PASTI? Jika kita melakukannya, maka pelanggan akan puas. Puas ditunjukkan dengan kembalinya pelanggan (loyal) dan juga memberitahukan kepada orang lain (word of mouth promotions). Jika pelanggan loyal dan ada pelanggan lain yang datang maka pendapatan perusahaan meningkat. Jika pendapatan perusahaan meningkat maka kinerja perusahaan membaik, salah satunya bisa memberikan penghasilan yang tinggi kepada karyawannya. Jika penghasilan karyawan meningkat, maka kesejahteraan karyawan juga meningkat. Jika kesejahteraan meningkat, maka karyawan akan lebih PASTI…

Manfaat melayani dengan baik Kepentingan PELANGGAN INSTITUSI DIRI SENDIRI Manfaat melayani dengan baik Cukup jelas. Bikin 3 kelompok, beri tiap kelompok satu flipchart. Explore dari peserta, tunjukkan apa saja manfaat dan berikan contoh manfaat masing-masing (pegawai, perusahaan, pelanggan). Jika waktu memungkinkan, bisa dijadikan arena diskusi.

Anda memperoleh nilai jika orang-orang penting dalam Business anda kembali menemui anda 3 Anda mencapai langkah ketiga bila anda mampu menyajikan kebutuhan dan mampu meng“edukasi” orang orang yang melakukan bisnis dgn anda 2 Anda membuat langkah kedua jika anda mengenal kebutuhan customer dan tamu Anda Debrief (sebaiknya contohkan dengan kasus, akan lebih tepat kalau ada peserta yang share experience): Langkah 1: Sikap positif orang akan bangkit jika kita juga menerima mereka dengan positif. Explore dari peserta, sikap positif orang lain ditunjukkan seperti apa (misal pelanggan tersenyum, menyampaikan greeting, bertanya dengan ramah, dsb). Explore dari peserta, bagaimana kita bersikap positif. Langkah 2: Mengenal kebutuhan pelanggan: explore dari peserta, seperti apa dan bagaimana (clue: ada proses sehingga pada tahap tertentu kita sudah tahu seseorang mau kirim apa, untuk siapa, layanan apa, dsb). Explore dari peserta bagaimana proses tersebut bisa terjadi. Langkah 3: Dengan mengenal pelanggan, kita tahu kebutuhan pelanggan dan tahu bagaimana cara memenuhinya. Explore dari peserta, apa dan bagaimana melakukan edukasi. Jelaskan dampak akhir dari ketiga langkah pelayanan, yakni loyalitas pelanggan (wujud pelanggan puas). Tanyakan kita ada di tahap mana. 1 Anda melakukan langkah dasar pertama jika anda dapat membangkitkan sikap positif kepada orang lain

Service Excellence, sejatinya adalah perubahan SIKAP dalam Melayani Setiap orang harus mengenali dirinya Setiap orang membiasakan diri untuk menampilkan diri sebaik mungkin pada siapa saja Setiap orang bertanggung jawab menjaga kepercayaan pelanggan Setiap orang perlu menguasai ketrampilan pelayanan prima Setiap orang adalah penjaga citra yang baik Game I am Super (peserta diminta menuliskan minmal 3 sisi positifnya) Film tentang pembentukan perilaku. Debrief film: Pada dasarnya sikap terbentuk karena kebiasaan. Oleh karena itu, perubahan sikap menjadi positif dilakukan dengan merubah kebiasaan menjadi positif.

Kenali DIRI Anda Apa kebutuhan anda? Apakah anda mudah dipengaruhi emosi? Apakah anda rasional? Apakah anda penyabar? Bagaimana gaya bicara dan gaya kerja anda? Apa saja sifat-sifat anda? Apakah anda menghargai orang lain? Tulis di kertas, apa kebutuhan Anda. Minta peserta untuk mencermati (sugestikan agar mereka rileks) kebutuhannya, dan minta berimajinasi kreatif bagaimana mencapainya. Kaitkan dengan film pembentukan perilaku dan jelaskan bahwa semakin kita mengenal diri sendiri maka pembentukan jalan di pikiran ke arah positif akan semakin mudah, sehingga perubahan perilaku juga akan semakin mudah. Bisa diinformasikan kepada pasangan masing-masing untuk nantinya saling mengingatkan. Tulis di kertas, peserta menjawab pertanyaan ini.

Kedewasaan TEGAS PEDULI Visual gambar iklan A Mild: Tua itu Pasti, Dewasa itu Pilihan. Profesional juga menyangkut perimbangan antara ketegasan dengan kepedulian. Contoh: suami-istri mengecat rumah (pilihan warna?). Explore kasus nyata dalam bekerja: tutup loket, denda, dsb. Tegas  penegakan aturan Peduli  empati

Kesan Pertama Begitu Menggoda Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara yang menyenangkan? Cuku jelas. Explore dari peserta, atau jelaskan secara ekspresif agar suasana hidup. Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu angker.

Perilaku Dasar Menghadapi Pelanggan Salam yang ramah, bersahabat dan menyenangkan Sikap positif dan mau membantu Transaksi bisnis yang profesional dan akurat Meminta maaf untuk keterlambatan Menyelesaian masalah yang cepat dan tepat Ucapan terimakasih yang jujur untuk perilaku bisnis mereka Sikap pertama yang harus dilakukan adalah salam yang ramah dan bersahabat sikap tubuhnya juga harus menunjukkan sikap2 yang ingin membantu Mengapa kita sulit untuk mengucapkan terima kasih dan minta maaf 3 magic words: maaf, terima kasih, dan tolong.

SIKAP POSITIF Dalam MELAYANI BICARA dengan TERSENYUM JAWAB dengan SEGERA SUARA YANG WAJAR SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan MUDAH DIMENGERTI BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI KEPRIBADIAN PROFESIONAL WALAUPUN BICARA dengan TEMAN SENDIRI Putar film senyum Debrief: Kita bisa membedakan mana senyum tulus dan palsu, meski demikian, senyum tetap harus ditampilkan. Ingat, senyum adalah sedekah. Bagaimana anda tersenyum? Sama-sama cantik, tapi kalau senyum tidak dari hati yang tulus? Jelaskan bagaimana senyum asli dan palsu?

Komunikasi Adalah Kunci Service Excellence Pahami pesan verbal dan non verbal Gunakan bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat Gunakan bahasa yang dipahami teman bicara Mendengar aktif Komunikasi adalah fitrah dan kegiatan utama manusia. Peragakan berterima kasih (tetapi non-verbalnya marah). Bahasa non-verbal lebih berperan dalam komunikasi dengan pelanggan.

Sikap Tubuh Positif Dalam Berkomunikasi Canada 5 Sikap Tubuh Positif Dalam Berkomunikasi Senyum Jabat tangan yang erat Duduk tegak Tenang, relaks dan tangan terbuka Menjaga kontak mata Mendekatkan badan untuk menyimak Mengangguk tanda setuju atau mendukung Peragakan, kontak mata.

Sikap Tubuh Negatif Dalam Berkomunikasi Cemberut Lemas; jabat tangan lemah Membungkuk atau menyender Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman bicara Mengetuk-ngetuk jari Sering melihat jam Explore dan buat suasana hidup. Contohkan dengan ekspresif.