INDIKATOR MUTU PELAYANAN BY: Ns. RETNO PURWANDARI, M.Kep DKKD PSIK UNEJ

KOMPETENSI AKHIR YANG DIHARAPKAN Mahasiswa akan mampu menjelaskan: Tata kelola RS dan Tata kelola klinis dalam perspektif standar akreditasi 2012 Indikator mutu klinik Kepuasan pasien Implementasi pelayanan mutu keperawatan

Preambule How many errors did you do today ? How much progress did your patient achieve today ? How is the outcome of your treatment to your patients ?

MUTU Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Efendi, Ferry. 2009). Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan

Mutu pelayanan keperawatan Mutu pelayanan keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan.

Pasien Perawat atau tenaga kesehatan yang memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan perawat dalam memberikan perawatan. Wijono (2000) menjelaskan mutu: empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

pengetahuan dan teknologi. Perawat memberikan pelayanan keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri atau terbebas dari sakitnya (Meishenheimer, 1989). Wijono (2000), bahwa mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Kemampuan melakukan asuhan keperawatan yang profesional terhadap pasien (individu, keluarga, masyarakat) dan sesuai standar keperawatan, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Manajer keperawatan pengaturan staf, pasien dan masyarakat yang baik dengan menjalankan supervisi, manajemen keuangan dan logistik dengan baik alokasi sumber daya yang tepat (Wijono, 2000).

Institusi pelayanan kemampuan untuk bertahan, kualitas stafnya untuk memberikan pelayanan, pertanggungjawaban intitusi terhadap perawatan terhadap pasien yang tidak sesuai, Menganalisis dampak keuangan terhadap operasional institusi. Wijono (2000) Memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Terlaksananya efektifitas dan efisiensi pelayanan termasuk dalam hal ketenagaan, peralatan, biaya operasional, dan waktu pelayanan.

Mutu Mutu dan keselamatan sejatinya berakar dari pekerjaan sehari-hari dari seluruh staf di unit pelayanan seperti staf klinis melakukan asesmen kebutuhan pasien dan memberikan pelayanan program peningkatan mutu dan keselamatan pasien, rumah sakit mempunyai regulasi peningkatan mutu dan keselamatan pasien sebagai acuan dalam meningkatkan mutu serta keselamatan pasien rumah sakit yang dapat dilengkapi dengan SPO sesuai dengan kebutuhan

Indikator Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan suatu proses tertentu. Acuan untuk melihat proses tertentu

Fokus peningkatan mutu 1. pengelolaan kegiatan peningkatan mutu dan keselamatan pasien; 2. pemilihan, pengumpulan, analisis, dan validasi data indikator mutu; 3. pelaporan dan analisis insiden keselamatan pasien; 4. pencapaian dan mempertahankan perbaikan; 5. manajemen risiko. (SNARS, 2018)

Referensi dan informasi terkini yang diperlukan rumah sakit dalam meningkatkan mutu dan keselamatan pasien a) literatur ilmiah dan informasi lainnya yang dapat dipergunakan untuk mendukung asuhan pasien terkini, misalnya pedoman nasional pelayanan kedokteran dan international clinical guidelines; b) literatur ilmiah dan informasi lainnya yang dapat dipergunakan untuk mendukung penelitian (khusus untuk rumah sakit pendidikan); c) literatur ilmiah dan informasi lainnya yang dapat dipergunakan untuk mendukung terselenggaranya manajemen yang baik; d) informasi lainnya sesuai dengan kebutuhan rumah sakit, misalnya data indikator mutu di tingkat nasional atau internasional; e) peraturan perundang-undangan terkait dengan mutu dan keselamatan pasien di rumah sakit termasuk pedoman-pedoman yang dikeluarkan oleh pemerintah.

Pengukuran mutu 1) Indikator mutu area klinik (IAK) yaitu indikator mutu yang bersumber dari area pelayanan 2) Indikator mutu area manajemen (IAM) yaitu indikator mutu yang bersumber dari area manajemen 3) Indikator mutu Sasaran Keselamatan Pasien yaitu indikator mutu yang mengukur kepatuhan staf dalam penerapan sasaran keselamatan pasien dan budaya keselamatan

Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Ketrampilan petugas. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Dimensi mutu Tangible (bukti langsung) Reliability (keandalan) Responsiveness (ketanggapan) Assurance (jaminan kepastian) Emphaty (empati)

Tangible fasilitas fisik, peralatan, personil, media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan

Reliability Memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya Kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat

Responsiveness (ketanggapan) kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat Assurance (jaminan kepastian) pengetahuan dan kesopanan karyawan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Komponen : keramahan, kompetensi, dan keamanan

Emphaty (empati) a. Membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya

Dimensi mutu menurut Lori 1). Kompetensi teknis (Technical competence) Adalah terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standart pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan (accuracy), kebenaran (reliability), dan konsistensi. 2). Akses terhadap pelayanan (Acces to service) Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa. 3). Efektivitas (Effectiveness) Adalah kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada.

4). Efisiensi (Efficiency) Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efesien pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. 5).Kontinuitas (Continuity) Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak perlu. 6).Keamanan (Safety) Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien

7).Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsive, dan memberikan perhatian. 8).Kenyamanan (Amenities) Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil,dan peralatan medis maupun non medis.(Wijoyo, Djoko. 2008).

Penilaian mutu Struktur sarana fisik perlengkapan/peralatan, organisasi, manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan.

Proses Kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (perawat) dan interaksinya dengan pasien. Dalam kegiatan ini mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus. Aktivitas nyata yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan keperawatan Penilaian dapat melalui observasi atau audit dari dokumentasi

Hasil / outcome Hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat terhadap pasien (adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif) Baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang telah diberikan (Donabedian, 1987 dalam Wijono 2000).

CARA MENGUKUR MUTU 1). Pengukuran Mutu Prospektif Pengukurannya akan ditukan terhadap struktur atau input layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang bermutu. 2). Pengukuran mutu Retrospektif Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara, pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan pertemuan. 3). Pengukuran mutu konkuren Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-kadan perlu lenkapi dengan peninjauan pada catatan keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan denagan klien, keluarga atau petugas kesehatan. (Efendi, Ferry. 2009).

Bentuk program menjaga mutu Program menjaga mutu prospektif/prospective quality asurance:diselenggarakan sebelum yan. Dilaksanakan, perhatian utama pada standar masukan dan lingkungan a. Standarisasi: menjamin terselenggaranya yan yg bermutu, ditetapkan standarisasi yan kes/kep

Lanjutan: b. Perijinan/licensure: standarisasi diikuti dengan perijinan c. Sertifikasi Tindak lanjut perijinan akan diberikan setifikat/pengakuan kepada institusi d. Akreditasi: bentuk lain dari sertifikasi, nilainya lebih tinggi. Ditinjau secara berkala

2. Program menjaga mutu Konkuren/Concurent Quality Assurance Program dilaksanakan bersamaan dengan yan kes/kep. Lebih mengutamakan standar proses Program retrospektif/Retrospective Quality Assurance Program diselenggarakan setelah selesainya yan. Perhatian utama pada standar keluaran Contoh: review rekam medis/record review, tissue review, client survey co, slient satisfaction

CARA PENINGKATAN MUTU Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerja sama tim Perbaikan sistem secara berkesinambungan Pendidikan dan pelatihan

Karakteristik Kegiatan Program Menjaga Mutu Berkesinambungan/continous Quality Improvement program Sistematis Terpadu:pelaksanaanya secara terpadu dengan pengelolaam pelayanana lain secara keseluruhan/total Quality Management

Sasaran progarm menjaga mutu: Lingkungan: Kebijakan, organisasi, manajemen Keluaran: Aspek perawatan, Medis: indikasi mutu: BOR, GDR, INOK Aspek Non medis: Pengetahuan pasien, Kepuasan pasien, Kemantapan pasien Proses: Tindkan Keperawatan Tindakan medis Tindakan non medis: infor Masi, rujukan Masukan: Tenaga: medis, Perawat, Non medis Dana: Sarana:medis Perawatan, Bahan habis pakai

Malaksanakan Cara Penyelesaian Mesalah Mutu Perencanaan/Plan Pelaksanaan/Do Pemeriksaan/Check Perbaikan/Action

Kegiatan pengendalian mutu SDM: penilaian kinerja: DP3, strandar penilaian kinerja: reward dan punisment Mutu pelayanan: BOR, LOS,TOI, BTO, INOK, Kejadian dekubitus, salah obat, kepuasan pelanggan Mutu RS: akreditasi, ISO 9001:2000(sistem Manajemen Mutu, ISO 19011:2002 Manajemn Mutu Lingkungan, ISO 9004:2000 Quality management system for performance improvement