KONSEP KUALITAS JASA DAN MANUFAKTUR TOTAL QUALITY MANAGEMENT KONSEP KUALITAS JASA DAN MANUFAKTUR
KUALITAS Cohen Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). MM 27
DIMENSI KUALITAS PRODUK - GARVIN Performance (Kinerja). Karakteristik kinerja utama produk. Feature (profil). Aspek sekunder dari kinerja, atau kinerja tambahan dari suatu produk. Reliability (dapat dipercaya). Kemungkinan produk malfungsi, atau tidak berfungsi dengan baik, dalam konteks ini produk/jasa dapat dipercaya dalam menjalankan fungsingan. Conformance (kesesuaian). Kesesuaian atau cocok dengan keinginan/kebutuhan konsumen. Durability (Daya tahan). Daya tahan produk/masa hidup produk baik secara ekonomis maupun teknis. Serviceability (pelayanan), kecepatan, kesopanan, kompetensi, mudah diperbaiki. Aesthetics (keindahan). Keindahan produk, dalam desain, rasa, suara atau bau dari produk, dan ini bersifat subjektif. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan). Kualitas dalam pandangan pelanggan/konsumen. MM 27
3 dimensi dari kualitas pelayanan: Gronroos 3 dimensi dari kualitas pelayanan: Technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. MM 27
KUALITAS PELAYANAN Zeithaml et. al Lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu : Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Responsivenss, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaakan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. MM 27
KUALITAS PELAYANAN Zeithaml et. al Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan Front Office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. MM 27
KOMPONEN KUALITAS Barang Jasa Performansi Reliabilitas Durabilitas Kemudahan operasi Kemampuan rawat Estetika Ketersediaan pilihan & kemampuan ekspansi Reputasi Akurasi Ketepatan waktu Kelengkapan Keramahan dan perhatian Antisipasi kebutuhan konsumen Pengetahuan pemberi jasa Produk bebas cacat & kesalahan pada saat disampaikan, selama penggunaan, & selama umur layanan Bebas kesalahan dalam penjualan, penagihan, & proses bisnis Jasa bebas kesalahan selama transaksi jasa awal & selanjutnya
JAMINAN KUALITAS Gryna, Pike dan Barnes: “Seluruh cara dan tindakan untuk memberikan bukti-bukti dalam membangun kepercayaan dalam memuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas (berfungsi semestinya dan efektif)”. Tujuannya: Membantu perbaikan terus menerus dan berkesinambungan, mau mengadakan inovasi. Memudahkan mendapatkan bantuan, uang atupun fasilitas dari lembaga yang kuat dan dapat dipercaya. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu yang konsisten, membandingkan standar yang telah dicapai dengan standar pesaing. Menjamin tidak ada hal-hal yang tidak dikehendaki. MM 27
DEMING Wheel Plan Do Check Act MM 27
PENGARUH JURAN Total Quality Control MM 27
ありがとう Ujang Yan Yan Mulyana P2CC100 Ummi Mukaromah P2CC10031 Mahmudah P2CC100 Dwi Wijayanti P2CC10021 MM 27