Review Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional  Tim Peningkatan Kapasitas dan Pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik.  Bidang Pencegahan – Ombudsman RI

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) adalah integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) UU 25 Tahun 2009  Pelayanan Publik Permenpan 24 Tahun 2014  Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Permenpan 3 Tahun 2015  Road Map SP4N Perpres 76 Tahun 2013  Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Seluruh penyelenggara memiliki pengelolaan pengaduan yang efektif Pengelolaan pengaduan sudah terintegrasi dengan SP4N, masyarakat mudah menyampaikan pengaduan Sesuai prinsip no wrong door policy Pengelolaan pengaduan antar instansi, lintas instansi dr unit terbawah sampai dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi TARGET ROAD MAP PROGRAM : 1.Penyiapan sarana/prasarana pengaduan yg mudah diakses. 2.Peningkatan kapasitas SDM, organisasi, & sistem pengelolaan pengaduan yanblik. 3.Pembentukan kelembagaan pengaduan dan pengelola pengaduan yang kompeten. 4.Pembentukan mekanisme dan prosedur publik. 5.Pemantauan rutin. 6.Evaluasi secara periodik. PROGRAM 1.Pengintegrasian sistem pengelolaan pengaduan yang sudah ada di lingkungan K/L/P serta organisasi penyelenggara pelayanan publik dengan SP4N. 2.Peningkatan kapasitas individu/pengelola, organisasi, dan sistem dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik. 3.Pemantauan secara rutin. 4.Pelaksanaan evaluasi secara periodik. PROGRAM : 1.Peningkatan kapasitas individu pengelola, organisasi, dan sistem dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik. 2.Pengembangan kehandalan SP4N 3.Pemantapan Call Centre Nasional 4.Pemantauan rutin. 5.evaluasi secara periodik.

Text 4 LN Text 34 Kementerian 132 PERWAKILAN LN 54 LPNK/LNS 116 BUMN 131 PEMKAB 30 PEMPROV 39 PEMKOT JUMLAH INSTANSI YANG TERHUBUNG DENGAN LAPOR!-SP4N (DATA KSP - NOV 2017) 125 PERGURUAN TINGGI & KOPERTIS

Tujuan Review SP4N Mengetahui Capaian Road Map SP4N Pemetaan Keterhubungan penyelenggara dengan LAPOR!-SP4N Menggali kendala lapangan mengenai implementasi LAPOR!-SP4N Mendapatkan saran dan masukan dalam perbaikan LAPOR!-SP4N Merumuskan Strategi dalam rangka SP4N di tahun-tahun berikutnya

7 35% 65% Output Dokumen Kajian implementasi keterhubungan K/L/D dengan LAPOR!- SP4N Tahapan Pengumpulan data 7 Kementerian 5 Lembaga 16 Pemerintah Provinsi (+4 Provinsi dukungan USAID CEGAH) 32 Pemerintah Kabupaten/Kota (+8 Kab/Kota dukungan USAID-CEGAH) Metode Kuantitatif dan Kualitatif Teknik Pengambilan Data Observasi, Wawancara FGD Hasil Analisis Data Workshop Hasil Kajian

Komitmen SDM Infrastruktur Partisipasi Akuntabilitas Indikator Review SP4N Dasar Hukum Bentuk Kelembagaan Struktur penyelenggara Alokasi Anggaran Dokumen Kebijakan Jumlah SDM dlm pengelolaan pengaduan Penyelenggaraan Pelatihan Pengelolaan Pengaduan Status Pegawai Keterhubungan LAPOR-SP4N Status Keterhubungan Kedalaman integrasi Pemanfaatan LAPOR!-SP4N Admin / Pengelola LAPOR!- SP4N di K/L/P Kendala yang dihadapi Partisipasi dan Sosialisasi Internal Partisipasi dan Sosialisasi Eksternal Mekanisme Punisment Reward Laporan berkala Pemantauan Evaluasi dan Pemanfaatan hasil evaluasi Sarana Pengaduan Pemanfaatan TI Mekanisme pengelolaan pengaduan : Tata Cara, SOP, petunjuk teknis pengelolaan pengaduan Pola Pikir / Budaya Pola Pikir / Budaya Penyelenggara terhadap pengaduan masyarakat

HASIL REVIEW

KETERSEDIAAN PENGELOLAAN PENGADUAN Apakah terdapat pengelolaan pengaduan di K/L/Pemda ini? Kelompok Instansi Kementerian /Lembaga Pemprov Pemko / Pemkab Jml% % % BASELINE12 K/L20 PROV40 KAB/KOTA Ya12100%1890.0%3895.0% Tidak %25.0% TOTAL12100%19100%40100%

KEMENTERIAN/ LEMBAGA PEMPROVPEMKAB/KOTA 83,3% 20,0% 31,3% Apakah Unit pengelolaan Pengaduan sudah terhubung dengan LAPOR!-SP4N KELOMPOK INSTANSI Kementerian/LembagaiPemprovPemko / Pemkab JML% % % BASELINE12 K/L20 PROV40 KAB/KOTA Ya12100,0%525,0%1640,0% Tidak00,0%1575,0%2460,0% TOTAL12100,0%20100,0%40100,0% Jika, sudah terhubung dengan LAPOR!-SP4N, apakah aktif menggunakan/memanfaatkan LAPOR!-SP4N KETERHUBUNGAN UNIT PENGELOLAAN PENGADUAN DENGAN LAPOR – SP4N Keaktifan Pemrov/Pemda dalam Penggunaan/Pemanfaatan aplikasi LAPOR!- SP4N sebagai sarana manajemen pengelolaan pengaduan sangat kecil

Alasan Tidak Terhubung dengan LAPOR!-SP4N Alasan Tidak Aktif Menggunakan LAPOR!-SP4N

YA 94,1% Apakah pengelola pengaduan setuju dengan pernyataan bahwa pengaduan merupakan bagian dari partisipasi masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik? PERSEPSI PENYELENGGARA LAYANAN TERHADAP PENGELOLAAN PENGADUAN Tidak Jawab 2,9% Apakah pengelola pengaduan setuju dengan pernyataan bahwa pengaduan merupakan bagian dari penyelenggaraan pelayanan publik? YA 97,1% Tidak 2,9% Tidak Jawab 0%

PERSEPSI PENYELENGGARA LAYANAN TERHADAP PENGELOLAAN PENGADUAN

DASAR HUKUM PENGELOLAAN PENGADUAN

KESEKRETARIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN

ANGGARAN KHUSUS UNTUK PENGELOLAAN PENGADUAN Ada Anggaran Khusus 91,7% KEMENTERIAN / LEMBAGA 8,3% Tidak Ada, Anggaran Khusus Ada Anggaran Khusus 52,9% PEMPROV 47,1% Tidak Ada, Anggaran Khusus Ada Anggaran Khusus 57,9% PEMKAB/KOTA 42,1% Tidak Ada, Anggaran Khusus Pada Kementerian/Lembaga sudah disediakan anggaran khusus untuk pengelolaan pengaduan, sedangkan pada tingkat Provinsi dan Kabupaten/Kota sekitar 40% penyelenggara pelayanan publik yang sudah mempunyai unit pengelolaan pengaduan tidak mempunyai anggaran khusus untuk pengelolaan pengaduan, anggaran untuk pengelolaan pengaduan biasanya diambilkan dari mata anggaran lainnya

ALOKASI ANGGARAN UNTUK PENGELOLAAN PENGADUAN Note : Alokasi Anggaran yang disediakan untuk pengelolaan pengaduan sebagian besar digunakan untuk operasional kantor

64,9 % 62,5 % 75,0 % KEMENTERIAN/LEMBAGA 75% yang mencantumkan pengelolaan pengaduan dalam dokumen kebijakan PEMKAB/KOTA 64,9% yang mencantumkan pengelolaan pengaduan dalam dokumen kebijakan PEMPROV 62,5% yang mencantumkan pengelolaan pengaduan dalam dokumen kebijakan APAKAH PENGELOLAAN PENGADUAN TERCANTUM DALAM DOKUMEN KEBIJAKAN K/L/PEMDA JENIS DOKUMEN KEBIJAKAN Note : Masih ada sekitar 30-40% K/L/PEMDA yang tidak mencantumkan pengelolaan pengaduan dalam dokumen kebijakan K/L/Pemda. Hal ini menidikasikan bahwa Pengelolaan Pengaduan belum terlalu dianggap penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik

MEKANISME, TATA CARA, DAN PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN Note : Mayoritas Unit Pengelolaan Pengaduan pada Tingkat K/L sudah ada/dilengkapi dengan dokumen mekanisme, tata cara dan juknis pengelolaan pengaduan. Sedangkan pada tingkat Pemkab/Pemkot sebagian (50-60%) sudah melengkapi unit pengelolaan pengaduan dengan dokumen mekanisme, tata cara dan juknis pengelolaan pengaduan. Sedangkan pada tingkat pemprov sebagian besar belum ada mekanisme, tata cara dan juknis pengelolaan pengaduan. Ketiadaan dokumen mengenai mekanisme, tata cara dan juknis pengelolaan pengaduan membuat praktek penyelenggaraan pengelolaan pengaduan khususnya tindak lanjut pengaduan tidak berjalan dengan baik Apakah mekanisme, tata cara, dan petunjuk teknis penyelenggaraan pengelolaan pengaduan dipublikasikan kepada masyarakat?

SDM PENGELOLAAN PENGADUAN Apakah terdapat pegawai yang secara khusus ditugaskan sebagai petugas pengelola pengaduan? Bagaimana Status Kepegawaiannya ASN69.4% Non ASN (Outsource / Honorer) 11.3% ASN dan Non ASN 19.4% Apakah terdapat jenjang karir yang jelas bagi pengelola pengaduan? Tidak 85,9% Ada 7,8% Tidak Tahu 6,3% Note : Sebagian Besar K/L/Pemda yang sudah mempunyai unit pengelola pengaduan menempatkan petugas khusus untuk mengelola pengaduan. Adapun petugas pengelola pengaduan tersebut sebagian besar dari ASN, sedangkan 11,3% dari sampel K/L/Pemda menyatakan petugas diambil dari luar (outsource/Honorer) dan 19,4% dari sampel K/L/Pemda menyatakan petugas pengelola pengaduan gabungan dari unsur ASN dan Non ASN

27,3% 13,6% 59,1% SDM PENGELOLAAN PENGADUAN Ada (32,%) Tidak Ada (67,7%) Apakah terdapat pendidikan atau pelatihan khusus bagi pengelola pengaduan, Jika Ada, bagaimana penyelengaraannya Diselenggarakan Sendiri Mengikutkan diklat di tempat lain (eksternal) Diselenggarakan sendiri dan mengikutkan di tempat lain (eksternal) Note : Sebagian Besar K/L/Pemda tidak merencanakan dan menyelenggarakan pendidikan/pelatihan khusus pelatihan bagi petugas pengelola pengaduan, hal ini berdampak pada kapasitas SDM Pengelola Pengaduan.

SARANA DAN PRASARANA Apakah terdapat tempat/ruangan khusus yang disediakan untuk pengelola pengaduan? Apakah pengelola pengaduan menyediakan formulir pengaduan? (bisa berbentuk elektronik maupun manual Apa saja saluran / sarana penyampaian pengaduan yang disediakan oleh pengelola pengaduan?

PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI Ya 83,6% Tidak 16,4% Apakah terdapat perangkat teknologi informasi yang digunakan dalam pelaksanaan tugas pengelolaan pengaduan? Jika ya, sebutkan perangkat teknologi informasi yang digunakan (bisa lebih dari satu jawaban)

KELOMPOK INSTANSI Kementerian/LembagaPemprovPemko / Pemkab BASELINE 12 K/L18 PEMPROV38 PEMKAB/KOTA Apakah pengelola pengaduan membuat laporan berkala secara rutin? Tidak9.1%52.9%41.7% Ya90.9%47.1%58.3% Total100% Apakah pengelola pengaduan bersama Pembina pernah melakukan kegiatan pemantauan? Ya, Rutin 58.3%16.7%26.3% Ya, Tidak Rutin 33.3%50.0%47.4% Tidak Pernah 8.3%33.3%26.3% Total100% Pelaporan dan Pemantauan LAPORAN PERIODE PEMANTAUAN

KELOMPOK INSTANSI Kementerian/LembagaPemprovPemko / Pemkab BASELINE12 K/L18 PEMPROV38 PEMKAB/KOTA Apakah pengelola pengaduan bersama Pembina pernah melakukan kegiatan Evaluasi? Ya, 1 Bulan Sekali41.7%22.2%18.4% Ya, 3 Bulan Sekali33.3%5.3% Ya, 6 Bulan Sekali 5.6%10.5% Ya, 1 Tahun Sekali8.3%16.7%21.1% Tidak Pernah16.7%55.6%44.7% Total100% Evaluasi 83,3%33,3%46,7% KEMENTERIAN/ LEMBAGA PEMPROV PEMKAB/KOTA Apakah hasil evaluasi (termasuk data pengaduan) digunakan sebagai bahan perbaikan pelayanan publik? Misalnya perubahan kebijakan, mutasi/promosi/demosi pegawai, perubahan struktur organisasi, dll. YA TIDAK Hasil evaluasi pengelolaan pengaduan belum menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijkan terkait dengan perbaikan pelayanan publik maupun organisasi penyelenggara pelayanan publik khususnya pada tingkat provinsi dan kabupaten kota

Sosialisasi KELOMPOK SAMPEL Kementerian/ Lembaga Pemprov Pemko / Pemkab BASELINE12 K/L18 PEMPROV 38 PEMKAB/KOTA Apakah Terdapat upaya yang dilakukan k/l/p dalam mensosialisasikan Pengaduan di lingkungan internal Tidak8.3%52.9%23.5% Ya91.7%47.1%76.5% TOTAL100% Apakah Terdapat upaya yang dilakukan k/l/p dalam mensosialisasikan pengaduan ke eksternal Tidak8.3%41.2%14.3% Ya91.7%58.8%85.7% TOTAL100% BENTUK SOSIALISASI INTERNAL BENTUK SOSIALISASI EKSTERNAL Pemanfaatan media komunikasi penyelenggara (website, sosmed, dsb) Sosialisasi via media cetak dan/atau elektronik Kegiatan diskusi, seminar, workshop, dsb. Pelibatan dalam pembahasan mekanisme, tata cara, petunjuk teknis pengelola pengaduan. Lainnya Kegiatan seminar, workshop, bimbingan teknis, dsb. Pemanfaatan media komunikasi internal (website, sosmed, mading, dsb) Surat Edaran Lain-lain

KESIMPULAN 1.Pengelolaan Pengaduan dan Implementasi LAPOR!-SP4N di lingkup K/L lebih exist dibandingkan di tingkat provinsi/daerah, hal ini dikarenakan pada era pemerintahan sebelumnya setiap K/L diwajibkan terhubung dengan Aplikasi LAPOR!-SP4N sebagai instrumen pengawasan program prioritas pemerintah. 2.Keaktifan pemanfaatan LAPOR!-SP4N sebagai sarana pengelolaan pengaduan khususnya ditingkat provinsi/kabupaten/kota masih terkendala, Dari hasil di atas dapat dilihat dari Pemda yang sudah terhubung LAPOR!-SP4N hanya kurang lebih 30% yang aktif menggunakan. Hal ini disebabkan karena faktor internal seperti : regulasi internal, ketersediaan SDM, infrastruktur, penganggaran, dll. Kendala eksternal pun ditemui, seperti aplikasi LAPOR! yang terkadang sulit diakses, seolah ada ‘tumpang-tindih’ regulasi mengenai pengelolaan pengaduan dari pemerintah pusat, dsb 3.Dari hasil review ini dapat dikatakan bahwa Target Roadmap SP4N sampai dengan tahun 2017 BELUM TERCAPAI, sehingga belum terimplementasinya prinsip ‘no wrong door policy’

TERIMA KASIH