PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KEUNGGULAN BERSAING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BISNIS TRANSPORTASI BIMO TRANS CABANG DIPATIUKUR BANDUNG Disusun oleh : Sentosa malau 21208038

Latar Belakang No Bulan Jumlah Penumpang 1 Januari 2.776 2 Februari 2.660 3 Maret 3.128 4 April 2.910 5 Mei 2.727 Berdasarkan data tabel di atas, maka data tersebut menunjukkan adanya peningkatan dan penurunan jumlah penumpang, dengan kondisi yang naik turun maka dituntut untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta mencari pelanggan yang baru.

Menjalin hubungan baik dengan konsumen itu sangat penting untuk membentuk kepercayaan konsumen yang akan membangun loyalitas pelanggan . Yaitu memberi pelayanan- pelayanan yang unggul yang sesuai bahkan lebih dari harapan konsumen, namun hal tersebut kurang disadari oleh pihak Bimo Trans, dari hasil wawancara yang dilakukan bahwa konsumen pengguna jasa Bimo Trans , sebagian besar mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bimo Trans tidak sesuai dengan yang mereka harapkan. Seringnya konsumen kecewa dengan sikap perusahaan yang tidak menanggapi keluhan-keluhan maupun masukan- masukan dari konsumen. Berbagai keluhan yang dirasakan konsumen seperti : Jadwal keberangkatan yang molor, pemberian informasi yang telat dan bahkan tidak sama sekali, karyawan yang tidak menjawap telfon dan keluhan-keluhan lain yang mengecewakan. Hal tersebut dapat mengakibatkan kemungkinan berpindahnya konsumen ke pesaing.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan penyajikan dalam suatu karya ilmiah yang berjudul : “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bisnis Transportasi Bimo Trans Cabang Dipatiukur Bandung”

Rumusan Masalah 1. Bagaimana Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans. 2. Bagaimana Keunggulan Bersaing pada perusahaan Bimo Trans. 3. Bagaimana Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans. 4. Seberapa besar pengaruh Customer Relationsm Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans. 5. Seberapa besar pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.

Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans. 2. Untuk mengetahui Keunggulan Bersaing pada jasa Bimo Trans. 3. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan pada jasa Bimo Trans. 4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans. 5. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.

Kajian Pustaka Sri Setyo Iriani (2011:265) menyatakan customer relationship marketing merupakan upaya perusahaan dalam menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sri Hadiati (2007:148) mengatakan bahwa keunggulan bersaing adalah kemampuan sebuah perusahaan untuk menang secara konsisten dalam jangka panjang dalam situasi persaingan Vanessa Gaffar (2007:71) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian pembelian secara teratur dan prilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non rendom) beberapa unit kepuasan.

Keterkaitan Antar Variabel Penelitian Hubungan customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Menurtu (Oliver,1999), kepuasan tidak cukup untuk membangun loyalitas pelanggaan dan hanya berperan pada tahap awal proses pembentukan loyalitas, maka variabel yang dapat digunakan membangun loyalitas pelanggan adalah customer relationship marketing. Hubungan keunggulan bersaing terhadap loyalitas pelanggan. Keunggulan bersaing diraih dengan mengajukan penawaran yang lebih memuaskan konsumennya dibandingkan pesaingnya. Keunggulan bersaing ini sangat penting bagi suatu usaha dalam mempertahankan konsumen dan keberadaannya di industri tersebut Cravens dalam Evi Thelia Sari (2006:68).

Customer Relationship Marketing : Kerangka Pemikiran Customer Relationship Marketing : Pertalian/ikatan Timbal balik Kepercayaan Komunikasi Sri Setyo Iriani (2011:265) Loyalitas Pelanggan: Pembelian ulang Pengaruh produk lain Rekomendasi pelanggan Vanessa Gaffar (2007:71) Oliver 1999 Keunggulan Bersaing : Biaya Produk/jasa Waktu Sri Hadiati (2007:148) Cravens (996,pp.332)

Hipotesis Adanya Customer Relationship Marketing yang baik antara konsumen dan perusahaan Bimo Trans. Adanya Keunggulan Bersaing yang baik pada perusahaan Bimo Trans. Adanya Loyalitas Pelanggan yang baik pada perusahaan Bimo Trans. Terdapat pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelangan pada perusahaan Bimo Trans. Terdapat pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.  

Operasionalisasi Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala Customer Relationship Marketing   (X1) merupakan upaya perusahaan dalam menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan . Sri Setyo Iriani (2011:265 Pertalian/ ikatan - Kemampuan membangun hubungan - Kemampuan menjaga hubungan Ordinal Timbal Balik - Kesesuaian harga yang diberikan - Kompensasi yang diberikan berupa pelayanan yang baik Kepercayaan Keyakinan akan kualitas Keyakinan akan manfaat Komunikasi Informasi yang dapat dipercaya - Ketepatan waktu memberi informasi

Keunggulan Bersaing X2 Keunggulan bersaing adalah kemampuan sebuah perusahaan untuk menang secara konsisten dalam jangka panjang dalam situasi persaingan. (Sri Hadiati 2007) - Biaya - Kemampuan perusahaan untuk memberi harga tiket yang lebih murah dari pesaing Ordinal Produk/ Jasa Kemampuan memberikan pelayanan jasa yang baik - Keunggulan-keunggulan jasa yang diberikan Waktu - Kemampuan perusahaan dalam memenuhi jadwal keberangkatan yang telah ditetapkan

- Tingkat pembelian secara teratur Loyalitas Pelanggan Y Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian pembelian secara teratur dan prilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak(non rendom) beberapa unit kepuasan. Vanessa Gaffar (2007:74) -Melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang menjadi pilihannya - Tingkat pembelian secara teratur Ordinal Recommendation (Menarik pelanggan baru) - Rekomendasian yang mungkin dilakukan pelanggan terhadap orang lain Tidak mudah terpengaruh produk lain - Tingkat pertahanan diri terhadap kemungkinan daya tarik luar

METODE PENELITIAN Objek penelitian Customer Relationship Marketing, Keunggulan Bersaing dan Loyalitas Pelanggan Metode Deskriptif dan verifikatif Sumber Data Primer dan sekunder Teknik penentuan data Populasi dan sampel Teknik pengumpulan data Observasi (pengamatan langsung) Wawancara atau interview Kuisioner Rancangan analisis Analisis korelasi, analisis koefisien determinasi dan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis Secara parsial

Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan tabel di atas, diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden adalah laki-laki sebanyak 58%, sedangkan sisanya sebanyak 42% adalah perempuan. Data tersebut dikarenakan laki-laki diasumsikan lebih berani dibandingkan perempuan yang resikonya akan lebih tinggi bila melakukan perjalanan. Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-laki 58 Perempuan 42 Total 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Frekuensi % < 17 tahun 1 17-25 tahun 41 25-35 tahun 30 35-50 tahun 19 > 50 tahun 9 Total 100 Alasan mengapa responden yang usianya < 17 tahun sangat sedikit dikarenakan perjalanan Bimo Trans yang lumayan jauh maka mereka kurang berani dan tidak mendapat ijin dari orang tua untuk menggunakan jasa travel kecuali melakukan perjalanan bersama dengan orang tuanya.

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Frekuensi % SLTP 5 SMU 48 Akademi (D3) 22 Sarjana (S1) 24 Pasca Sarjana (S2/S3) 1 Total 100 Alasan mengapa responden lebih banyak yang memiliki tingkat pendidikan SMU dikarenakan mereka mahasiswa dan ada juga yang sudah bekerja dan biaya menggunakan Bimo Trans cukup sesuai dengan penghasilan mereka. Dan alasan responden yang memiliki tingkat pendidikan pasca sarajan hanya 1% adalah lebih memilih jasa lain yang lebih baik karena dana yang mencukupi.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Frekuensi % BUMN 9 Swasta 29 Wirausaha 28 Pelajar 6 Mahasiswa Total 100 Alasan sebagian konsumen Bimo Trans adalah karyawan swasta, mahasiswa dan wirausaha karena travel lebih nyaman, efisiensi waktu dan lansung di antar ke lokasi tujuan. Dan status pelajar yang sedikit karena kurangnya biaya.

Skor Tanggapan Responden Mengenai Customer Relationships Marketing No Indikator Skor 1 Pertalian/Ikatan 590 2 Timbal Balik 573 3 Kepercayaan 575 4 Komunikasi 505 Total 2243 Skor/Total Skor dalam % 2243 x 100% = 56,08% 5x8x100 Interval Kriteria 20% - < 36% Sangat tidak Baik 36% - < 52% Tidak Baik 52 - < 68% Cukup Baik 68% - < 84% Baik 84% - 100% Sangat Baik

Skor Tanggapan Responden Mengenai Daya Saing No Indikator Skor 1 Biaya 248 2 Produk/Jasa 478 3 Waktu 272 Total 998 Skor/Total Skor dalam % 998 x 100% = 49,9% 5x4x100 Interval Kriteria 20% - < 36% Sangat tidak Baik 36% - < 52% Tidak Baik 52 - < 68% Cukup Baik 68% - < 84% Baik 84% - 100% Sangat Baik

Skor Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan No Indikator Skor 1 Pembelian Ulang 242 2 Kebal terhadap produk lain 229 3 Rekomendasi kepada orang lain 289 Total 760 Skor/Total Skor dalam % 760 x 100% = 50,6% 5x3x100 Interval Kriteria 20% - < 36% Sangat tidak Baik 36% - < 52% Tidak Baik 52 - < 68% Cukup Baik 68% - < 84% Baik 84% - 100% Sangat Baik

Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t) Hasil Pengujian Hipotesis Parsial X1

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nilai t hitung untuk customer relationships marketing (X1) sebesar 2,027. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tabel distribusi t. Dengan α=0,05, df=n-k-1=100-2-1= 97, untuk pengujian dua sisi diperoleh nilai t tabel sebesar ± 1,985. Diketahui bahwa t hitung untuk X1 sebesar 2,027 lebih besar dari nilai t tabel (1,985), maka Ho ditolak artinya customer relationships marketing (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Hasil Pengujian Hipotesis Parsial X2

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nilai t hitung untuk daya saing (X2) sebesar 4,625. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tabel distribusi t. Dengan α=0,05, df=n-k-1=100-2-1= 97, untuk pengujian dua sisi diperoleh nilai t tabel sebesar ± 1,985. Diketahui bahwa t hitung untuk X2 sebesar 4,625 lebih besar dari nilai t tabel (1,985), maka Ho ditolak artinya daya saing (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Kesimpulan 1. Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung dinilai cukup baik, hal ini ditunjukan dengan perolehan nilai persentase sebesar limapuluh enam koma delapanpuluh persen. 2. Keunggulan bersaing pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung masih tergolong rendah/kurang baik, hal ini ditunjukan dengan perolehan nilai persentase sebesar empatpuluh sembilan koma sembilan persen. 3. Loyalitas pelanggan pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung masih tergolong rendah, hal ini ditunjukan dengan perolehan nilai persentase sebesar limapuluh koma enam persen. 4. Secara parsial customer relations marketing memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung dengan konstribusi pengaruh yang diberikan sebesar sembilan koma tujuh persen. 5. Secara parsial, keunggulan bersaing memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Bimo Trans dengan pengaruh yang diberikan sebesar duapuluh tujuh persen.

Saran 1. Dengan Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung dinilai cukup baik, maka penulis menyarankan agar Bimo Trans lebih meningkatkan hubungan baik dengan konsumen, agar dapat membentuk loyalitas yang tinggi. 2. Karena Keunggulan bersaing pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung masih tergolong rendah/kurang baik, maka di sarankan agar Bimo Trans meningkatkan lagi kemampuan-kemampuan bersaingnya agar dapat memenangkan persaingan. 3. Karena Loyalitas pelanggan pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung masih tergolong rendah, maka penulis menyarankan agar Bimo Trans lebih memberikan perhatian penuh terhadap konsumen, mendengarkan keluhan- keluhan mereka, menjadikan mereka hal yang terpenting dalam setiap kegiatan, karena dengan begitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

4. Dengan adanya pengaruh yang signifikan customer relations marketing terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis menyarankan agar Bimo Trans meningkatkan hubungan baik dengan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan motto Bimo Trans yaitu “karna anda adalah semangat kami”. Dengan begitu konsumen akan lebih yakin untuk menggunakan jasa Bimo Trans lagi dan akan di ikuti oleh pembentukan loyalitas pelanggan. 5. Dengan adanya pengaruh yang signifikan keunggulan bersaing terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis menyarankan agar Bimo Trans meningkatkan daya saing mereka, baik dari segi harga tiket, kualitas layanan, diskon dan sebagainya. Hal tersebut akan memberi dampak baik terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.  

TeRiMaKaSiH