Struktur Tugas dan Fungsi Utama Layanan Teknologi Informasi K305 Infrastruktur Teknologi Informasi Pertemuan #5

Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan struktur tugas dan fungsi utama layanan teknologi informasi

Topik Bahasan Fungsi utama layanan teknologi informasi Peran utama layanan teknologi informasi Model RACI

ITIL merekomendasikan fungsi dan peran utama yang minimal harus ada dalam manajemen layanan TI Analisis model RACI sebaiknya dilakukan untuk membagi dan memperjelas tanggung jawab dan wewenang untuk setiap aktivitas dalam setiap proses

Fungsi utama layanan teknologi informasi

Fungsi (function) atau divisi atau unit atau departemen  bagian dalam struktur organisasi perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang beserta service asset lainnya untuk diberikan peran-peran (role) pelaksana aktivitas-aktivitas dalam proses-proses (process) manajemen layanan TI

Pusat layanan TI (service desk) ITIL merekomendasikan 4 fungsi utama untuk melaksanakan proses-proses manajemen layanan TI sebagai berikut: Pusat layanan TI (service desk) Manajemen operasional TI (IT operation management) yang membawahi sub-fungsi: Kontrol operasional TI (IT operation control) Manajemen fasilitas (facility management) Manajemen teknis (technical management) Manajemen aplikasi (application management)

1# Pusat layanan TI Service desk / help desk / support desk  sebuah unit atau fungsi dalam organisasi yang berfungsi sebagai gerbang komunikasi (single point of contact atau SPOC) antara penyedia layanan dan pengguna Hal yang ditangani adalah: Incident management  menangani permasalahan layanan Request fulfillment  memenuhi permintaan pelanggan Access management  mengatur hak akses pengguna layanan

Terdapat 2 peran utama dalam service desk, yaitu: Service desk manager (SDM) Service desk analyst (SDA)  bertugas melayani langsung masalah atau keluhan pelanggan hingga selesai; SDA dapat terdiri lebih dari 1 orang

Terdapat 4 pilihan struktur organisasi service desk : Local service desk  dibangun di setiap unit pelanggan sehingga secara fisik dekat dengan pengguna Centralised service desk  satu unit service desk untuk menangani semua unit pelanggan Virtual service desk  pelanggan cukup menghubungi satu nomor kontak namun lokasi fisik unit service desk tidak diketahui secara pasti oleh pelanggan Follow-the-sun service desk  biasanya dimiliki oleh penyedia layanan service desk 24 jam 7 hari dan memiliki pelanggan di berbagai negara

Kompetensi staf service desk direkomendasikan memiliki keterampilan dan pengetahuan: Keterampilan interpersonal yang baik  komunikasi dan empati Pemahaman bisnis  bisnis dan struktur organisasi Pengetahuan dan keterampilan teknis  paham TI dan mampu mengoperasikan aplikasi service desk Pengetahuan dan keterampilan prosedur dan dokumentasi  SLA, SOP

2# Manajemen operasional TI Unit atau fungsi yang berada di bawah departemen TI yang memiliki tanggungjawab dan wewenang: Menjaga stabilitas infrastruktur TI (agar tidak rusak) dan konsistensi layanan (stability) Mengembangkan infrastruktur TI beradaptasi dengan kebutuhan bisnis (adaptability) Terdapat 2 sub-fungsi, yaitu: Kontrol operasional TI  secara umum bertanggung jawab pada aspek operasional sistem TI Manajemen fasilitas  bertanggung jawab pada aspek fisik data center dan infrastuktur TI

Kontrol operasional TI bertugas: Memonitor terus-menerus semua komponen sistem dan layanan TI (terlibat dalam proses event management) Melakukan backup dan restore data untuk kepentingan tim manajemen teknis dan manajemen aplikasi Ikut membantu penyelesaian incident dan problem, sebagai level di atas service desk

Manajemen fasilitas bertugas: Mengelola sistem/lingkungan fisik TI seperti data center, ruangan-ruangan komputer, dan ruangan recovery Mengelola peralatan sumberdaya listrik dan pendingin ruangan Mengkoordinasi proyek-proyek berskala besar seperti pembangunan atau pemindahan data center

3# Manajemen teknis Technical management  unit di bawah departemen TI yang memiliki tanggung jawab dan wewenang menangani hal-hal yang terkait infrastuktur atau perangkat keras (hardware) penunjang layanan TI Kompetensi yang harus dimiliki: Database Directory services Mainframe dan server Jaringan Penyimpanan data (storage) Internet

Contoh aktivitas yang menjadi tanggung jawab technical management : Mendefinisikan standar dan arsitektur infrastruktur TI selama tahapan service strategy dan service design Merencanakan dan melaksanakan program pelatihan teknis untuk staf teknis, service desk, dan pengguna Terlibat dalam proyek selama proses service design, service transition, dan continual service improvement seperti upgrade OS, instal server, dll Mengidentifikasi kebutuhan pengetahuan dan staf ahli untuk mengelola dan mengoperasikan infrastruktur TI dan layanan TI Melakukan rekrutmen dan kontrak sumberdaya TI

4# Manajemen aplikasi Application management  unit di bawah departemen TI yang memiliki tanggungjawab dan wewenang untuk menangani hal-hal yang terkait perangkat lunak (software) aplikasi-aplikasi penunjang layanan TI Kompetensi yang harus dimiliki: Membantu proses perancangan dan penerapan (deployment) Menyediakan bantuan selama proses pengoperasian aplikasi Mendefinisikan seluruh strategi, kebijakan, dan arsitektur aplikasi Ikut menguji dan memvalidasi aplikasi Membuat panduan untuk manajemen operasional TI bagaimana mengelola aplikasi layanan terbaik

Manajemen aplikasi (application management) berbeda dengan pengembang aplikasi (application development) Manajemen aplikasi Pengembang aplikasi Mencakup kontrol seluruh aplikasi yang digunakan organisasi, termasuk strategi bagaimana memperolehnya atau membangunnya sendiri Mencakup kegiatan analisis kebutuhan aplikasi, design aplikasi, dan pemrograman aplikasi

Peran utama layanan teknologi informasi

Peran yang harus dilakukan oleh seorang staf di sebuah fungsi akan ditentukan dan dipicu oeh proses-proses yang terkait dengan staf tersebut Contoh: Staf di Departemen Technical Management bisa memiliki peran sebagai problem manager saat mendiagnosis penyebab masalah (incident) dan sebagai change manager saat menangani dokumen request for change

ITIL mendefinisikan 4 peran utama dalam sebuah layanan TI: Process owner  orang yang bertanggung jawab memastikan sebuah proses dijalankan sesuai standar proses yang telah disetujui dan didokumentasikan serta memenuhi tujuan proses Process manager  orang yang bertanggung jawab terhadap manajemen operasional/eksekusi dari sebuah proses

Process practitioner  orang yang bertanggung jawab melaksanakan pekerjaan/aktivitas teknis sebuah proses, termasuk mengupdate catatan bahwa aktivitas-aktivitas sebuah proses sudah dilaksanakan dengan benar dan memastikan input dan output Service owner  orang yang bertanggung jawab berkomunikasi dengan pelanggan untuk inisiasi, transisi, dan dukungan sebuah layanan TI tertentu

Model RACI

Model RACI  sebuah perangkat untuk membantu mendefinisikan peran apa yang dibutuhkan dan tanggung jawabnya untuk sebuah proses Responsibility  siapa yang bertanggung jawab sebagai pelaksana teknis aktivitas pekerjaan Accountability  siapa satu-satunya orang yang harus bertanggung jawab terhadap kualitas hasil akhir Consulted  siapa orang yang layak dimintai pendapat, masukan atau sebagai konsultan Informed  siapa orang yang harus selalu diberi informasi perkembangan terkini tentang pelaksanaan dan kualitas sebuah proses

R A C I Contoh model RACI di rumah makan Pramusaji restoran (dapat lebih dari 1 orang) A Manajer restoran (biasanya hanya 1 orang) C Juru masak I Kasir

Langkah implementasi model RACI Mengidentifikasi proses dan aktivitas yang ada Mengidentifikasi peran yang sudah ada Melakukan pertemuan untuk menentukan RACI Mengidentifikasi kesenjangan (gap) atau ketumpangtindihan (overlap) antara model RACI dengan kondisi sebenarnya Mendistribusikan tabel dan meminta masukan Memonitor pelaksanaan

Contoh model RACI untuk incident management : Peran Aktivitas User Service Desk Analyst Service Desk Manager Support Group Problem Manager Mancatat incident I R A C Menginvestigasi dan mendiagnosis I/R Mengatasi incident R/C

Terima Kasih