HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE ON TRAIN OFFICER TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA ARGO WILIS BANDUNG-SURABAYA RINA MARYANA 41808076 PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASIKONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

LATAR BELAKANG PENELITIAN kondisi persaingan jasa transportasi semakin hari semakin meningkan dan memberikan dampak terhadap perusahan negri atau swasta,dan secara tidak langsung telah terjadi suatu kompetensi yang ketat. kepuasan penumpang adalah respon yang menyenangkan,begitu juga sebaliknya respon yang ,mengecewakan adalah respon yang jelek baik perusahan. pelayanan yang diberikan memberikan dampak puas bagi pelanggan,maka akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,bahkan melalui pelanggan yang harapanya terpenuhi Customer service officer on train adalah petugas yang melayanai kebutuhan penumpang kereta api di atas kereta api pada saat perjalananan Kereta argowilis adalah jenis kereta angkutan orang dengan kelas eksekutif dengan perjalanan BDG-SBY. PT.Kereta ApI indonesia menciptakan inovasi terbaru untuk menciptakan kepuasan kepada penumpang

RUMUSAN MASALAH Sejauhmana Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service On Train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argowilis Bandung-Surabaya ?

IDENTIFIKASI MASALAH SEJAUH MANA SEJAUH MANA Hubungan tanggible,Realibility,Responsivess,Asurance,Empaty terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Argo Wlis Bandung-Surabaya?” SEJAUH MANA Hubungan Kualitas pelaynan terhadapPersepsi,Harapan penumpang kereta api argo wilisis bandung-surabaya SEJAUH MANA

KERANGKA TEORITIS TANGGIBLE REALIBILITY RESPONSIVENESES ASSURANCE Dalam penelitian ini, peneliti lebih mengacu kepada pendapat Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa menemukan sepuluh unsur dimensi yang ada dapat dirangkum hanya menjadi lima unsur dimensi pokok kualitas pelayanan yang meliputi: REALIBILITY RESPONSIVENESES ASSURANCE EMPATY

Model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Gambar 2.2 Model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Kualitas pelaynan Pelanggan Persepsi Pelanggan Pelaynan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Harapan

Kerangka Konseptual Kualitas pelayanan Customer service officer on train diukur dengan : Tangibles (bukti langsung) yaitu Kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang ada didalam kabin kereta seperti toilet,tempat duduk,televisi,majalah dll, Kerapihan dalam berpakaian Customer service on train , Kelengkapan peralatan komunikasi. Realibility (kehandalan) yaitu Ketepatan petugas dalam melayani keingin penumpang kereta,Kecepatan petugas dalam melayanai penumpang kereta api. Responsiveness (Daya tangkap) yaitu Kesediaan mendengarkan keluhan penumpang, Kesigapan dalam mengatasi keluhan dan melayani penumpang. Assurance (jaminan) yaitu Keterampilan petugas Customer service on train officer dalam melayani penumpang, Keramahan dan kesopanan petugas Empaty (empati) yaitu bagai mana CSO Perhatian petugas Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan,Kemudahan menghubungi petugas dan dapat memberikan pelayanan perhatian secara individual, jam oprasional dalam berikan pelayanan yang tepat

Kerangka Konseptual PENUMPANG Kereta api argo wilis Diberikan pelayanan oleh CSO Persepsi Penumpang Kereta Terhadap kualitas pleaynan yang telah diterimanya Penumpang merasakan pelaynan yang telah diberikan CSO Puas atau tidak Penumpang terhadap pelaynan tersebut. Harapan Penumpang

METODE PENELITIAN Dalam melakukan penelitian ini, Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tipe penelitian kuantitatif. Tipe penelitian kuantitatif dengan metode korelasional metode ini adalah metode untuk mencari hubungan antara dua variabel x dan y.

Populasi dan Teknik Penarikan Sample Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kereta argo wilis pejalanan bandung-surabaya jumlah satu kali perjalnan 452 orang penumpang Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan Metode sampling random acak sederhana dengan presisi 10% .dengan menggunakan rumus yamane sample yang akan digunakan sebanyak 82 orang penumpang.

OPRASIONAL VARIABEL Indicator Definisi Oprasional Alat ukur Tangibles (x1) Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik Kebersihan dan kenyamanan ruangan kantor pelayanan Kerapihan dalam berpakaian Kelengkapan peralatan komunikasi

Reliability (x2) Kemampuan untk menunjukan atau memberikan service secara cepat tepat dan dapat dipercaya Ketepatan petugas dalam melayani penumpang Kecepatan petugas dalam bemberikan service kepada penumpang Responsiveness (x3) Kerelaan membantu penumapang dan memberikan service yang teapat Kesediaan mendengarkan keluhan pelang Kesigapan dalam melayani pelanggan

Assurance (x4) Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan CSO untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada penumpang Keterampilan petugas dalam melayani pelanggan Keramahan dan kesopanan Empathy (x5) Perhatian dan pemahanan yang diberikan secara individual Perhatian petugas Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan Kemudahan menghubungi petugas

Persepsi (y1) Penilaian penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh CSO Perasaan senang atau tidak senang terhadap pelayanan Perasaan puas atau tidak puas terhadap pelayanan Harapan (y2) Keinginan akan terpenuhi suatu kebutuhan Terpenuhinya kebutuhan informasi pelanggan

TEMPAT PENELITIAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian mengenai “ Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap Peningkatan Kepusan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya “ dilakukan di PT.Kereta Api Indonesia (PERSERO) Kantor Pusat Bandung di Jln. Perintis kemerdekaan No.1 Bandung-Jawa Barat. Peneliti melakukan penelitian ini kurang lebih selama 6 bulan yaitu pada bulan Februari 2012 s/d Juli 2012 WAKTU PENELITIAN

Pembahasan 1 Sub Variabel tanggble Variabel Kepuasan 0.604 36.40% 2 No Variabel / Sub Variabel (X) Variabel / Sub Variabel (Y) Besarnya Korelasi Besarnya Hubungan Signifikansi Korelasi Hipotesis 1 Sub Variabel tanggble Variabel Kepuasan 0.604 36.40% Signifikan (0,000 < 0,01) H1: Ada Hubungan Tanggible terhadap Kepuasan Penumpangkereta api 2 Sub variablr realiability 0.528 27.80% H1: Ada Hubungan realiability terhadap Kepuasan Penumpang kereta 3 Sub variabel responsivenes 0.675 45.5 H1: Ada Hubungan responsivenes terhadap Kepuasan Penumpang kereta

Sub variabel responsivenes Variabel Kepuasan 0.675 45.5 3 Sub variabel responsivenes Variabel Kepuasan 0.675 45.5 Signifikan (0,000 < 0,01) H1: Ada Hubungan responsivenes terhadap Kepuasan Penumpang kereta 4 Sub variabel assrance 0.623 38.8 H1: Ada Hubungan assurance terhadap Kepuasan Penumpang kereta 5 Sub variabel Empaty 0.784 61.4 H1: Ada HubunganEmpaty terhadap Kepuasan Penumpang kereta

6 Variabel kualitas Sub variabel persepsi 0.655 42.90% 7 Signifikan (0,000 < 0,01) H1: Ada Hubungan kualitas pelaynanan terhadap persepsi Penumpang kereta 7 Variabel kualitas Sub variable harapa 0.763 58.20% H1: Ada Hubungan kualitas pelaynanan terhadap Harapan Penumpang kereta 8 Varabel kepuasan 0.780 33.80% H1: Ada Hubungan kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang kereta

Kesimpulan Hubungan kualitas pelayanan customer service officer on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya memiliki hubungan yang cukup erat dimana jika kualitas pelayanan customer service officer on train baik maka kepuasan penumpang kereta juga akan naik, arah hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpangnya.

SARAN Saran Untuk Instansi Saran Untuk Peneliti Bagi mahasiswa yang melakukan penelitian, harus dapat berkomunikasi dan bersosialisasi dengan baik terhadap karyawan/ staf PT.KERETA API INDONESIA agar suasana dalam bekerja dapat tercipta dengan nyaman. Hendaknya Kualitas pelayanan bukan hanya diberikan oleh Customer service saja, akan tetapi semua petugas yang melayani penumpang harus meningkatkan kualitas pelayanannya.

Terimakasih….