perkembangan pemikiran mengenai kualitas PERTEMUAN – 3 Mata Kuliah: Manajemen Kualitas Total Toman Sony Tambunan, S.E, M.Si NIP. 19811203 200604 1 004 (Aparatur Sipil Negara, Akademisi, Penulis, Praktisi) Certified ’Auditor Ahli’ ; Certified ’Analis Kepegawaian Ahli’ Certified ’Keuangan Daerah’ ; Certified ’Pengadaan Barang Jasa Pemerintah’

MATERI : 1. Perspektif terhadap Kualitas. 2. Dimensi Kualitas. 3. Sumber Kualitas. 4. Definisi dan Pandangan terhadap Biaya Kualitas. 5. Perilaku Biaya Kualitas. 6. Pandangan terhadap Jumlah Kesalahan Optimum. 7. Pengukuran Kualitas. 8. Beberapa Pemikiran tentang Kualitas.

1. Perspektif Terhadap Kualitas a). Transcendental Approach. Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit di definisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari dan seni rupa. Selain itu perusahan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dsb. b). Product-Based Approach. Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. c). User-Based Approach. Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misal: perceived quality atau kualitas yang dipersepsikan) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Lanjutan … Perspektif Terhadap Kualitas d). Manufacturing-Based Approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. e). Value-Based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli.

2. Dimensi Kualitas (1). Kinerja (performance) karakteristik operasional pokok dari produk inti. (2). Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. (3). Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. (4). Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasional memenuhi standar-standar yang telh ditetapkan sebelumnya. (5). Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. (6). Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah di-reparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. (7). Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. (8). Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

3. Sumber Kualitas (1). Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. (2). Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail. (3). Desain produkyang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. (4). Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat. (5). Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

4. Definisi dan Pandangan terhadap Biaya Kualitas Biaya Kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk. Jadi, biaya kualitas adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan, pengidentifikasian, perbaikan dan pencegahan kerusakan. Biaya Kualitas dapat dikelompokkan menjadi EMPAT golongan, yaitu: a). Biaya Pencegahan (prevention cost): biaya yang terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang dihasilkan. Biaya ini meliputi biaya yang berhubungan dengan Perancangan; Pelaksanaan; Pemeliharaan Sistem Kualitas; Teknik dan Perencanaan Kualitas; Tinjauan Produk Baru; Rancangan Proses atau Produk; Pengendalian Proses; Pelatihan; dan Audit Kualitas. b). Biaya Deteksi/Penilaian (detection/appraisal cost): biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas. Yang termasuk dalam biaya ini adalah Pemeriksaan dan Pengujian bahan baku yang dibeli; Pemeriksaan dan Pengujian Produk; Pemeriksaan Kualitas Produk; Evaluasi Persediaan.

Lanjutan … Pengelompokkan Biaya Kualitas: c) Lanjutan … Pengelompokkan Biaya Kualitas: c). Biaya Kegagalan Internal (internal failure cost): biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut dikirimkan ke pihak luar (pelanggan). Biaya ini terdiri atas: Sisa Bahan (scrap); Pengerjaan Ulang; Biaya untuk memperoleh material (bahan baku); Factory contact engineering. d). Biaya Kegagalan Eksternal (external failure cost): biaya yang terjadi karena produk atau jasa gagal memenuhi persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikrimkan kepada para pelanggan. Biaya ini terdiri atas: Biaya Penanganan Keluhan selama Masa Garansi; Biaya Penanganan Keluhan di luar Masa Garansi; Pelayanan (servis) Produk; Product Liability (biaya yang timbul sehubungan dengan jaminan atau pertanggungjawaban atas kegagalan memenuhi standar kualitas; Biaya Penarikan Kembali suatu Produk.

Pandangan terhadap Biaya Kualitas (1). Kualitas yang makin tinggi berarti biaya yang semakin tinggi pula. Atribut kualitas seperti kinerja dan karakteristik tambahan menimbulkan biaya yang lebih besar dalam hal tenaga kerja, bahan baku, desain dan sumber daya ekonomis lainnya. (2). Biaya Peningkatan Kualitas Lebih Rendah daripada Penghematan yang dihasilkan. penghematan dihasilkan dari berkurangnya tingkat pengerjaan ulang, produk cacat, dan biaya langsung lainnya yang berkaitan dengan kerusakan. (3). Biaya Kualitas merupakan biaya yang besarnya melebihi biaya yang terjadi, bila produk atau jasa dihasilkan secara benar sejak awal (exactly right the first time). Biaya tidak hanya mencakup biaya langsung, tetapi juga biaya akibat kehilangan pelanggan, kehilangan pangsa pasar dan banyak biaya tersembunyi lainnya serta peluang yang hilang dan tidak teridentifikasi oleh sistem akuntasi biaya modern.

5. Perilaku Biaya Kualitas Kualitas dapat diukur berdasarkan biayanya. Perusahaan menginginkan agar biaya kualitas turun, namun dapat mencapai kualitas yang lebih tinggi, setidak-tidaknya sampai dengan titik tertentu. Agar laporan kinerja kualitas dapat bermanfaat, maka: a). Biaya kualitas harus digolongkan ke dalam biaya variabel dan biaya tetap dihubungkan dengan penjualan. b). Untuk biaya variabel, penyempurnaan kualitas dicerminkan oleh pengurangan rasio biaya variabel. Pengukuran kinerja dapat menggunakan salah satu dari dua cara sebagai berikut: -> Rasio biaya variabel pada awal dan akhir periode tertentu dapat digunakan untuk menghitung penghematan biaya sesunggunya, atau kenaikan biaya sesungguhnya. -> Rasio biaya yang dianggarkan dan rasio sesungguhnya dapat juga digunakan untuk mengukur kemajuan ke arah pencapaian sasaran periodik. c). Untuk biaya tetap, penyempurnaan biaya kualitas dicerminkan oleh perubahan absolut jumlah biaya tetap.

6. Pandangan terhadap Jumlah Kesalahan Optimum Menurut Juran, struktur biaya kualitas sangat dipengaruhi oleh interaksi antara keempat jenis biaya kualitas, yaitu biaya pencegahan, biaya penilaian, biaya kerusakan internal, dan biaya kerusakan eksternal. Biaya pengendalian (pencegahan dan penilaian) meningkat seiring dengan peningkatan kualitas; sedangkan biaya kegagalan (internal dan eksternal) menurun seiring dengan peningkatan kualitas.

7. Pengukuran Kualitas Pada hakikatnya, pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel ’harapan’ dan ’kinerja’ yang dirasakan (perceived performance). Parasuraman, Zeithmal dan Berry merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi LIMA Gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa, yaitu: (1). Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Misal: pengelola rumah sakit mungkin mengira para pasiennya menginginkan makanan yang lebih baik, padahal pasien-pasien tersebut mungkin lebih memperhatikan daya tanggap atau pelayanan yang baik dari para juru rawat dan dokter. (2). Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. Misalnya: pengelola rumah sakit mungkin meminta para juru rawatnya untuk memberikan pelayanan secara ”cepat” tanpa menentukan secara kuantitatif seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan cepat.

7. Pengukuran Kualitas Pada hakikatnya, pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel ’harapan’ dan ’kinerja’ yang dirasakan (perceived performance). Parasuraman, Zeithmal dan Berry merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi LIMA Gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa, yaitu: (1). Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Misal: pengelola rumah sakit mungkin mengira para pasiennya menginginkan makanan yang lebih baik, padahal pasien-pasien tersebut mungkin lebih memperhatikan daya tanggap atau pelayanan yang baik dari para juru rawat dan dokter. (2). Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. Misalnya: pengelola rumah sakit mungkin meminta para juru rawatnya untuk memberikan pelayanan secara ”cepat” tanpa menentukan secara kuantitatif seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan cepat.

Lanjutan … Gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa, yaitu: (3) Lanjutan … Gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa, yaitu: (3). Gap antara Spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. Atau, mereka mungkin dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. (4). Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil (representative) dan iklan perusahaan. (5). Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

8. Beberapa Pemikiran tentang Kualitas (1). W. Edwards Deming. Deming memperkenalkan dan menganjurkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik atau SPC (statistical process control), agar perusahaan dapat membedakan penyebab sistematik dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Ia berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi merupakan suatu fakta yang tidak dapat dihindari dalam kehidupan industri. Kontribusi utama dari Deming adalah: a). Siklus Deming (Deming Cycle): yaitu siklus untuk menghubungkan antara produksi suatu produk dengan kebutuhan pelanggan, dan memfokuskan sumber daya semua departemen (riset, desain, produksi, pemasaran) dalam suatu usaha kerja sama untuk memenuhi kebutuhan tersebut. b). Empat Belas Point Deming (Deming’s Fourteen Points): merupakan ringkasan terhadap apa yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan untuk melakukan transisi positif dari bisnis sebagaimana biasanya sehingga menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia. c). Deming’s Seven Deadly Diseases: merupakan ringkasan terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi transformasi bisnis berkualitas tingkat dunia.

Lanjutan … Beberapa Pemikiran tentang Kualitas (2). Joseph M. Juran. Kontribusi Juran yang paling terkenal antara lain: Juran’s Three Basic Steps to Progress, Juran’s Ten Steps to Quality Improvement, The Parito Principle, The Juran Trilogy, serta konsep Managing Business Process Quality yang merupakan suatu teknik untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara fungsional silang (cross-functional). (3). Philip B. Crosby. Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara sistematik (accepteble quality level). Pandangan-pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasa yang ia sebut dengan ”Dalil-Dalil Manajemen Kualitas”, yang menjawab pertanyaan-pertanyaan pokok berikut: a). Apa yang dimaksud dengan kualitas? b). Sistem seperti apa yang dibutuhkan untuk menghasilkan kualitas? c). Standar kinerja bagaimana yang harus digunakan? d). Sistem pengukuran seperti apa yang dibutuhkan?

SEKIAN & TERIMA KASIH