& COMPLAINT IS A GIFT Umi Maisaroh.S.Kep,.Ns THE SERVICE CHAMP & COMPLAINT IS A GIFT Umi Maisaroh.S.Kep,.Ns

CHAMP CEPAT HANDAL AKURAT MAMPU DIPERCAYA PERHATIAN

Pelanggan mengatakan Cepat Penuhi batas waktu yang saya tentukan Informasikan ke saya apa yang terjadi Handal Cari Solusi yang kreatif Longgarkan peraturan untuk saya jika anda bisa Akurat Cari tahu apa yang saya perlukan Perhatikan hal detail Mampu dipercaya Lakukan tindak lanjut Bantu saya untuk merasa yakin bahwa semua ini ditangani dg benar Perhatian Anda harus berada di tempat saya memerlukan pelayanan Tunjukkan bahwa anda menghargai bisnis saya

Seberapa CHAMP-kah Anda ? Berilah nilai bagi diri sendiri untuk aspek CHAMP 1 ( buruk sekali ) – 5 ( baik sekali ) 1 2 3 4 5 CEPAT HANDAL AKURAT MAMPU DIPERCAYA PERHATIAN

Kesan CHAMP juga didapatkan dari cara anda berpenampilan : LOOK GOOD, FEEL GOOD ! YOU ARE WHAT YOU WEAR Wanita : Pakaian bisnis formal, hak sepatu 3-7 cm, Kondisi pakaian bersih tidak kusut , tidak menggunakan sandal, kuku terawat, cat kuku transparan, Asesoris sesuai tidak lebih dari 7 titik, gunakan make up secukupnya minimal bedak dan lipstik, lensa kontak berwarna natural, Kerudung polos tanpa “ beling2 “, bukan dari bahan kaus.

7 titik asesoris : kaca mata Jilbab Jam tangan Cincin Bros name take Kalung

PRIA : Rambut rapi, Kondisi pakaian bersih, Sepatu disemir, panjang rambut diatas kerah, wajah bersih terlihat segar, bebas dari kumis dan cambang, asesoris tidak boleh dari 5 titik

WHAT DO YOU SAY ? Unsur-unsur komunikasi : Visual, Vokal, Verbal Gestur, eye contact, postur, ekspresi Belajar untuk membaca komunikasi non verbal

Vokal : Kualitas suara (Energi, kecepatan, intonasi, volume, artikulasi ) Verbal “ ini bukan kesalahan kami …”  kesan anda ? “ Kami tidak bisa….” “ Ini sudah prosedur ….” “ kan sudah saya bilang….”

Bahasa layanan : Tidak memerintah, memberikan keyakinan, fokus pada apa yg dapat dilakukan, bukan pada apa yang tidak dapat dilakukan, tidak menyalahkan, tidak merendahkan diri sendiri dan perusahaan.

CHAMP dalam bertelepon Max dering ke3, ucapkan slm sesuai perusahaan, duduk / berdiri dg tegak dan tersenyumlah, akhiri dg mengucapkan salam dan terima ksh, jgn bicara sambil mkn, fokuskan perhatian , jgn mengerjakan pekerjaan lain, siapkan alat tulis, sll bersikap sopan dan tawarkan bantuan

Ingat komunikasi mll telepon sgt berperan dalam menciptakan kesan positif

Complain is a gift Mengapa pelanggan mengeluh ? Kualitas /produk, perilaku pemberi servis, kualitas informasi, perbedaan ekspektasi Komplain = Ancaman ? The Customer Complaint Iceberg

Langkah2 penanganan komplain Kebutuhan pelanggan : Kebutuhan rasio & kebutuhan emosi Eskalasi emosi pelanggan : Level 1 ( kecewa ) Level 2 ( Frustasi ) Level 3 ( Marah )

Tangani pelanggan saat masih dalam tahap “ KECEWA “

Cara menghadapi keluhan pelanggan Hadapi dg tenang Empati Ajukan pertanyaan yang tepat Raih kembali kepercayaan pelanggan Tutup interaksi dg mengesankan

Hadapi dg tenang TETAP BERPIKIR POSITIF Putuskan u tdk dikendalikan o perasaan orla Minta bantuan jika anda memerlukan Selalu ingat u bernapas Empati - Mengakui, minta maaf, menghargai, meyakinkan

Ajukan pertanyaan yg tepat - tanya u menggali informasi  5 W – 1 H - Tanya u konfirmasi  Ya / Tidak Raih Kembali Kepercayaan Pelanggan - Memberi penjelasan, memberi alternatif solusi, melibatkan dalam pengambilan keputusan, memberi saran pencegahan, meyakinkan akan pelayanan terbaik

THANK YOU