1 st Assignment (06 Oct’09) Pertanyaan: 1. Jelaskan Tahap-tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian! 2. Bagaimanakah Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan?

Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Menurut Kotler (1990:212), dalam bukunya “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian”

Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Proses membeli dimulai jauh sebelum tindakan membeli dan mempunyai konskuensi yang panjang setelah membeli. Proses diatas mengimplikasikan bahwa para konsumen melalui lima tahap diatas dalam membeli sesuatu. Proses diatas tidak selalu terjadi, tergantung pada kategori merk. Mis: Konsumen yang akan membeli sabun lebih singkat daripada konsumen yang akan membeli mobil.

Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 1.PENGENALAN MASALAH ATAU IDENTIFIKASI KEBUTUHAN & KEINGINAN → Memahami dan mengidentifikasi apa yang DIBUTUHKAN dan DIINGINKAN, karena adanya perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkan.

Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Perbedaan KEBUTUHAN, KEINGINAN, & PERMINTAAN Menurut Kotler (1990:6), dalam bukunya “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian” Kebutuhan → suatu keadaan atau sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan atau disadari Keinginan → hasrat untuk memperoleh pemuas- pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam ini. Permintaan → keinginan terhadap produk-produk tertentu yang didukung oeh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk itu.

Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 2.PENCARIAN INFORMASI, INTERNAL & EKSTERNAL Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, pacar, kenalan) Sumber niaga (periklanan, SPG/ SPB, penjual, pameran) Sumber umum (media massa, organisasi konsumen) Sumber pengalaman (pernah menggunakan, menangani, atau menguji produk).

Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 3.IDENTIFIKASI & EVALUASI BERBAGAI ALTERNATIF Berdasarkan sifat-Sifat produk Mis: Sifat-sifat komputer, kapasitas penyimpan data, kemampuan mengungkapkan data dalam bentuk grafik, system Bobot pentingnya ciri-ciri yang berbeda dengan ciri-ciri yang sesuai Kepercayaan/ citra merk Fungsi kemanfaatan Prosedur penilaian 4. KEPUTUSAN MEMBELI

Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 5.PERILAKU SETELAH MEMBELI Kepuasan → Sebuah fungsi daripada jauh dekatnya produk / jasa yang ditawarkan dengan harapan konsumen. Jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas. Ketidakpuasan → Jika produk tersebut tidak memenuhi harapan. Makin besar jurang antara harapan konsumen dan kualitas produk, makin besar ketidakpuasan konsumen.

Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pada SmartPhone

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler, et. al., (2004:70), dalam bukunya “Manajemen Pemasaran: Sudut Pandang Asia”, 4 alat untuk mengukur kepuasan pelanggan: 1.Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer-oriented) harus m’berikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Mis: kotak saran, customer-call, dll. 2.Survey Kepuasan Pelanggan Penelitian menunjukkan bahwa sekalipun pelanggan tidak puas 1 dalam 4 pembelian, hanya 5% yang mengeluh, dan selebihnya hanya akan mengurangi pembeliannya/ berganti perusahaan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan 3.Belanja Misterius (ghost-shopping) Membayar beberapa orang untuk berperan sebagai calon pembeli untuk melaporkan mengenai titik-titik lemah yang mereka alami saat membeli produk, pelanggan, dan pesaing. 4.Analisis Hilangnya Pelanggan Perusahaan menghunungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain untuk belajar mengapa hal ini terjadi. Mis: wawancara melalui telepon.