RR. Dewi Nilamsari S.Si., M.Kom. #01 Manajemen Layanan TI RR. Dewi Nilamsari S.Si., M.Kom. #01

PENGANTAR Manajemen Layanan TI atau IT Service Management (ITSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Manajemen Layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi. Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.

PENGANTAR Saat ini teknologi informasi dan komunikasi dianggap sebagai sebuah infrastruktur bisnis. Pertimbangannya adalah bahwa tidak ada usaha dewasa ini yang dapat sukses mendunia tanpa dibantu dengan dukungan teknologi. keberadaan teknologi informasi dan komunikasi tidak lagi dianggap sebagai sebuah “supporting function” namun sudah bergeser menjadi “firm infrastructure” atau yang kerap disebut sebagai “business services”.

PENGANTAR Untuk memastikan dipenuhinya minimum 3 (tiga) kebutuhan organisasi atau perusahaan terkait. Fungsi pertama adalah memastikan bahwa seluruh titik entitas, baik unit maupun individu, di dalam perusahaan yang bersangkutan memperoleh data dan informasi sebagaimana diperlukan. Informasi dimaksud haruslah berkualitas, valid, terpercaya, aman, dan dengan tingkat kedalaman yang sesuai dengan ekspektasi. Informasi ini biasanya diperlukan untuk memonitor proses, kondisi, dan situasi tertentu dan guna pengambilan keputusan, baik yang bersifat strategis maupun operasional. Fungsi yang kedua adalah tersedianya seluruh informasi sebagai bagian tak terpisahkan dari rangkaian proses produksi atau pelayanan (produk dan jasa). Dalam kaitan ini, data atau informasi dibutuhkan karena merupakan komponen dari produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Misalnya adalah informasi dalam dokumen pemesanan barang, informasi harga produk, data pelanggan, nomor kode gudang, dan lain sebagainya. Dan yang ketiga adalah tersalurkannya informasi sebagai bagian dari konten dalam berkomunikasi, berkolaborasi, dan berkooperasi. Baik melalui media moderen seperti website, email, SMS, chat, dan blackberry atau melalui cara konvensional seperti faks, surat, atau telepon keseluruhannya harus dipastikan tersedia dan terkelola dengan baik.

ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal. Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas di seluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).

ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Adapun yang dimaksud dengan layanan teknologi informasi dapat dilihat dari berbagai jenis, seperti: Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan; Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis; Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik; Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal; Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis; Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha; dsb.

ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh- sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut: Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.

ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Service Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi. Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.

ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi. Continual Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.

ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi

Pustaka ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi oleh Prof. Richardus Eko Indrajit

Terima Kasih