PLASA TELKOM EXCELLENT SERVICE INTERACTION

OBJECTIVES GENERAL Objective SPECIFIC Objectives Peserta mengetahui dan memahami Ketrampilan berkomunikasi secara efektif dan Grooming serta Code Of Conduct Plasa Telkom SPECIFIC Objectives Mampu mengimplementasikan grooming dan komunikasi interpersonal secara efektif dalam Code Of Conduct Plasa Telkom Ctt: Tambahan materu The Telkomway, hasil survey: Cepat, Mudah, Pasti (MK). 2 2

Agenda Content . Budaya Perusanaan TTW (1) 2 . Code Of Conduct, Selling & Retensi (2) 3. Product Knowledge & Kebijakan (1) 4. Role Play (4)

Content 1. The Telkom Way

Pa Pi Po 3P I - E - T I - F - A 3 - S KEY BEHAVIOUR CORE VALUE Dasarnya : Philosophy  Prinsipnya : Principles  secara Prakteknya : Practises 1. Basic Belief  Philosophy to be the best. 2. Always the Best  Integrity.- Enthusiasm. – Totality 3. Principles to be the star  Solid, Speed, Smart 4. Mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimilikinya  disebut Totality 5. Keinginan (desire) yg melahirkan kesungguhan (passion) karena adanya sebuah harapan u/ menjadi yg terbaik Enthusiasm BASIC BELIEF Po I - E - T JUJUR + POSITIF DESIRE  PASSION

Content 2. Code Of Conduct Selling & Retensi

Definisi KOMUNIKASI EFEKTIF Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu, sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988

Komunikasi Efektif Didengar Dimengerti Disetujui Dilaksanakan Etika Mendengar Hambatan Mendengar Cara Mendengar Proses kom Hambatan Kom 5 C (Character, Courteous, Clear, Concise, Correct) Kom Personal Build Trust Persuasif

ETIKA KOMUNIKASI NON VERBAL Bahasa tubuh lainnya yang perlu diperhatikan, antara lain : Menunjukkan sesuatu (dengan tangan). Gaya / cara berbicara. Jabat tangan, ulurkan tangan dengan segera, pasti dan gerakkan pergelangan tangannya (3-4 detik). Posisi tangan kita diusahakan sejajar dengan tangan lawan dan genggam secara wajar, tatap mata yang bersangkutan dengan wajar berikan senyuman, tubuh sedikit condong ke depan. Tatapan mata; tatapan bisnis, sosial, intim, …. Ekspresi wajah (mimik); ceria, bersahabat, tegas, hormat, ….. Sikap tubuh; kepala tegak, sikap wajah-alis, mata, bibir, dll 9 9

GROOMING

Professional Grooming Pentingnya Professional Grooming Memberikan kesan pertama terhadap kualitas pelayanan dan citra organisasi Merepresentasikan potensial diri, kepercayaan diri dan citra diri Bentuk rasa hormat dan menghargai Kastemer

Professional Grooming Pengertian Professional Grooming Kemampuan untuk berpenampilan dan bersikap baik dan benar sehingga mampu mencitrakan diri pada setiap peran dan menciptakan kesan pertama yang baik, agar diterima di berbagai lingkungan, baik lingkungan pribadi maupun perusahaan ©2013 MarkPlus Institute

Professional Grooming Elements Personal Grooming Rambut Wajah Tangan Mulut& Gigi Tubuh Busana Aksesori

STANDARD PELAYANAN SUSTAINING CUSTOMER (RETENSI) 14

AGENDA Who is The Customer ? Service Exellence 1 Who is The Customer ? Service Exellence Kebijakan Operasional Plasa Telkom Standar Interaksi Pelayanan (CoC Farming + EADA) Handling Complaint Difficult Customer 2 3 4 5 15

Who is Customer ? Customer Tidak tergantung pada kita, kita yang tergantung pada mereka. Bukan pengganggu pekerjaan kita, mereka tujuan dari pekerjaan kita. Bukanlah orang-orang di luar bisnis kita, mereka bagian dari bisnis kita. Bukan kita yang memberikan kebaikan karena melayani mereka, tetapi sebaliknya, mereka yang memberi kesempatan pada kita untuk melayaninya, sehingga perusahaan kita dapat tumbuh dan sejahtera. Mahatma Gandhi, Flora Han, Prentice Hall, Productivity and Service Quality. 16 16

Service adalah : Melakukan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Puas) Jika mungkin melampaui harapan (delight) Pengalaman positif dan menyeluruh dengan “Product”, “Process”, “People” dan “Premises (fasilitas fisik)” Sumber : SQ Center

KAIDAH MELAYANI CUSTOMER Interaksi Persiapan Tindak lanjut SDM Perangkat SISDUR/BISPRO Kebutuhan Praktis & Emosional Harapan Pelanggan Etika berkomunikasi, Sikap-sikap dasar, Etika Pelayanan PERSIAPAN INTERAKSI Ctt: Cek dengan modul 2 hal 10 “Melayani sepenuh Hati” Koordinasi, informasi, dll Internal, eksternal. TINDAK LANJUT 18 18

EMPAT UNSUR POKOK SERVICE EXCELLENCE KECEPATAN KETEPATAN KERAMAHAN KENYAMANAN Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi 19

(Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assuarance) Moment of Truth (MOT) Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk, Teknologi - Prosedur dan SDM perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan. Gerbang Masuk / Keluar Petugas Parkir Sekuriti Pintu Masuk Ruang Tunggu Sikap Layanan (Greeting, Interaks, dan Closing) Informasi / Form Isian Pintu Keluar Ruangan KESAN PERTAMA TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assuarance) MOT Penampilan Petugas 20

Definisi Umum Plasa Telkom Definisi Plasa Telkom Plasa Telkom adalah channel pelayanan yang disediakan Telkom untuk berinteraksi dan bertransaksi secara langsung (walk in) antara Telkom Group dengan Pelanggan/calon Pelanggan baik mengenai kebutuhan informasi tentang produk & layanan Telkom Group, pemenuhan kebutuhan produk & layanan Telkom maupun menyampaikan keluhan terkait produk & layanan Telkom Group. Customer Service Representative (CSR ) Plasa TELKOM CSR First Service CSR Quick Service CSR Solution Service CSR Angel / Mobile CSR Supporting 21

Scope of Work Layanan Plasa Telkom PENJUALAN & PEMBAYARAN Hunting BERLANGGANAN Layanan Registrasi Berlangganan Layanan Registrasi eBS Layanan Aktivasi Layanan Migrasi Produk / Paket KELUHAN Layanan Komplain Gangguan Layanan Buka Isolir Layanan Klaim Tagihan & Restitusi Layanan Berhenti Berlangganan INFORMASI Layanan Informasi PENJUALAN & PEMBAYARAN Layanan Penjualan Voucher & Kartu Perdana Layanan Penjualan Handset & CPE Layanan Pembayaran Tagihan, Tunggakan, & Denda Layanan Delima / T-Money 22

Standar Interaksi Layanan yang Baru Standar Interaksi Pelayanan FARMING / C A R I N G Explore Agree Delivery Assure Catt: Isi modul diurutkan sistematikanya. Source : Ron Kaufman “Up Your Service” Standar Interaksi Layanan yang Baru 23

FARMING Tujuan FARMING Meningkatkan caring kepada pelanggan lebih baik. Memastikan pelanggan mendapatkan experience dan kesan positif. Catt : Huruf dan penamaan distandarkan. Ditambahkan ctt utk istilah yg saat ini dipakai: Scoping, scaling, dsb. 24

E - EXPLORE Greeting Tawarkan Bantuan Identifikasi Kebutuhan Kenali Kebutuhan Konfirmasi Kebutuhan 25

A - AGREE Ulang Konfirmasi pada Explore untuk mendapatkan kesepakatan dengan Kastamer 26

D - DELIVERY a. Close di Plasa Layani Kebutuhan Praktis b. Close tidak di Plasa (harus ditindak lanjuti oleh Unit Kerja lain) Tip’s : Pedomani Standar Interaksi (SI) 1 sd 7 27

A- ASSURE Check apakah yang disolusikan telah dapat diterima dan atau dipahami? Tip’s saat Closing Farming Sebut nama CSR yang melayani Sampaikan hal-hal yang telah disepakati secara rinci Tanyakan, apakah ada lagi yang dapat dibantu Ucapkan terima kasih atas kepercayaannya menggunakan produk Telkom Nyatakan bahwa Telkom siap membantu untuk kebutuhan/ keperluan Kastamer di waktu yang akan datang Mintalah saran dan umpan balik Ctt: Tips closing ditempatkan pada SI 7 28

Code of Conduct OPERASIONAL CSR Dalam menerima pelanggan ada beberapa poin yang harus diingat petugas Customer Service Representative: Berdiri, salam dan penerimaan yang baik Standar salam: “Selamat pagi/siang/sore Pak/Bu….” “Silakan duduk Pak/Bu….” “Apa yang dapat kami bantu?” Selanjutnya lakukan identifikasi keinginan pelanggan. 29

Simak kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan penuh perhatian Tips menyimak yang baik : Lakukan kontak mata dengan Pelanggan Posisi tubuh terbuka Bahu mengarah ke Pelanggan Condongkan badan agak ke depan Ada reaksi dari tubuh kita, misalnya dengan mengangguk angguk kepala Sesuaikan ekspresi wajah kita dengan situasi & kondisi Pelanggan 30

Minta maaf jika harus meminta pelanggan untuk menunggu Contoh kalimat : Permintaan maaf sebelum meninggalkan pelanggan: “Maaf Pak/Bu, saya tinggal sebentar, apakah Bapak/Ibu tidak keberatan?” Permintaan maaf setelah kembali: “Maaf Pak/Bu, telah membuat Bapak/Ibu menunggu”. Meminta maaf ketika menginterupsi interaksi layanan: “Maaf Pak/Bu, saya interupsi sebentar”. 31

Beri penjelasan yang menenangkan pelanggan atas keluahan yang mereka berikan Contoh kalimat : “Baiklah Bapak/Ibu, permasalahan ini akan kami telusuri terlebih dahulu, semoga ada jalan keluar terbaik”. 32

Beri jalan keluar terhadap permasalahan pelanggan dengan menawarkan produk Telkom yang relevan. Contoh : Jika pelanggan mengeluh pemakaian teleponnya tidak dapat terkontrol dengan baik, solusikan dengan fitur Keyword. Selalu beri informasi mengenai hak dan kewajiban pelanggan, seperti SLG dan batas waktu pembayaran tagihan. 33

Tutup interaksi dengan ucapan salam dan terima kasih. Contoh kalimat : “Terima kasih atas kepercayaan Bapak/Ibu terhadap layanan kami, mohon maaf apabila ada hal yang kurang berkenan. Untuk perbaikan layanan kami, mohon perkenan Bapak/Ibu memberi feedback di tempat yang tersedia”. 34

Closing CoC Farming Sampaikan apa yang telah disepakati bersama Empati Tawarkan bantuan kembali Ucapkan terima kasih, sebut nama Pelanggan Minta Feedback Informasikan Layanan Contact Center 147 Sampaikan kesediaan membantu di waktu yang akan datang, sebut nama CSR Greeting dengan eye contact 35

Closing CoC Farming Sampaikan apa yang telah disepakati bersama Empati Tawarkan bantuan kembali Ucapkan terima kasih, sebut nama Pelanggan Minta Feedback Informasikan Layanan Contact Center 147 Sampaikan kesediaan membantu di waktu yang akan datang, sebut nama CSR Greeting dengan eye contact 36

Greeting & Closing Layanan Closing Berlangganan O Karakteristik Produk , Product Add On & OTT O Instalasi + SLG + No Tips O Speed Test O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care, My Indihome O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Sampaikan Kartu Nama O Greeting Closing O Karakteristik Produk , Product Add On & OTT O Instalasi + SLG + No Tips O Speed Test O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Sampaikan Kartu Nama O Greeting Closing 3737 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Greeting & Closing Complaint O Ulang Hal yang di komplain kan O Alternatif Solusi O Kesepakatan Solusi yang diambil O Empati & Ingatkan kembali tentang Moda Pembayaran O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care & My Indihome O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Sampaikan Kartu Nama O Greeting Closing O Ulang Hal yang di komplain kan O Alternatif Solusi O Kesepakatan Solusi yang diambil O Empati & Ingatkan kembali tentang Moda Pembayaran O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Sampaikan Kartu Nama O Greeting Closing 3838 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Greeting & Closing Penjelasan Informasi Closing Informasi O Karakteristik Produk yang diminati O Penjelasan Produk Ad On & OTT O Sampaikan Brosur + Kartu nama O Instalasi + SLG + No Tips O Speed Test O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care & My Indihome O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Greeting Closing O Karakteristik Produk yang diminati O Penjelasan Produk Ad On & OTT O Sampaikan Brosur + Kartu nama O Instalasi + SLG + No Tips O Speed Test O MODA Pembayaran : v Periode Pembayaran v Cara Pembayaran v Tempat pembayaran O Tawarkan Bantuan Kembali O Telkom Care O Minta Feedback O Sampaikan kesiapan membantu di masa yang akan datang O Greeting Closing 3939 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

40 40

PLASA TELKOM EXCELLENT SERVICE INTERACTION (SECURITY)

OBJECTIVES GENERAL Objective SPECIFIC Objectives Peserta mengetahui dan memahami Ketrampilan berkomunikasi secara efektif serta Code Of Conduct Plasa Telkom SPECIFIC Objectives Mampu mengimplementasikan komunikasi interpersonal secara efektif dalam Code Of Conduct sebagai Security Dalam Gedung Plasa Telkom Ctt: Tambahan materu The Telkomway, hasil survey: Cepat, Mudah, Pasti (MK). 42 42

Agenda Content . Budaya Perusanaan TTW (1) 2 . Code Of Conduct (2) 3. Product Knowledge & Kebijakan (1) 4. Role Play (4)

Content 1. The Telkom Way

Pa Pi Po 3P I - E - T I - F - A 3 - S KEY BEHAVIOUR CORE VALUE Dasarnya : Philosophy  Prinsipnya : Principles  secara Prakteknya : Practises 1. Basic Belief  Philosophy to be the best. 2. Always the Best  Integrity.- Enthusiasm. – Totality 3. Principles to be the star  Solid, Speed, Smart 4. Mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimilikinya  disebut Totality 5. Keinginan (desire) yg melahirkan kesungguhan (passion) karena adanya sebuah harapan u/ menjadi yg terbaik Enthusiasm BASIC BELIEF Po I - E - T JUJUR + POSITIF DESIRE  PASSION

Content 2. Code Of Conduct

Definisi KOMUNIKASI EFEKTIF Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu, sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988

Komunikasi Efektif Didengar Dimengerti Disetujui Dilaksanakan Etika Mendengar Hambatan Mendengar Cara Mendengar Proses kom Hambatan Kom 5 C (Character, Courteous, Clear, Concise, Correct) Kom Personal Build Trust Persuasif

ETIKA KOMUNIKASI NON VERBAL Bahasa tubuh lainnya yang perlu diperhatikan, antara lain : Menunjukkan sesuatu (dengan tangan). Gaya / cara berbicara. Jabat tangan, ulurkan tangan dengan segera, pasti dan gerakkan pergelangan tangannya (3-4 detik). Posisi tangan kita diusahakan sejajar dengan tangan lawan dan genggam secara wajar, tatap mata yang bersangkutan dengan wajar berikan senyuman, tubuh sedikit condong ke depan. Tatapan mata; tatapan bisnis, sosial, intim, …. Ekspresi wajah (mimik); ceria, bersahabat, tegas, hormat, ….. Sikap tubuh; kepala tegak, sikap wajah-alis, mata, bibir, dll 49 49

PRINSIP ANTRIAN oPELANGGAN TIDAK INGIN MENUNGGU STANDAR LAYANAN oPELANGGAN TIDAK INGIN MENUNGGU oWAKTU PELANGGAN JAUH LEBIH PENTING DARI PADA WAKTU KITA oARAHKAN PELANGGAN UNTUK BERKEGIATAN YANG MEMBERIKAN VALUE ( TRIAL) 2007 Marketing

PERSIAPAN 1. PENAMPILAN 2. BRIEFING 3. BANTU PERSIAPAN RUANG TUNGGU TAMU/ PELANGGAN/TRIAL PRODUK 2007 Marketing

PENAMPILAN SENYUM & ANTUSIASME BAIK & PERCAYA DIRI RAPI & BERSIH PERHATIKAN KELENGKAPAN PENAMPILAN ( IKAT PINGGANG,TOPI, ID CARD,EMBLEM,NAME TAG,AKSESORIS) 2007 Marketing

SECURITY DALAM GEDUNG MEMBANTU MENGARAHKAN PELANGGAN SESUAI KEPERLUANNYA MENGARAHKAN TAMU Ke FIRST SERVICE KE RUANG TUNGGU SETELAH MENGAMBIL NOMOR ANTRIAN MEMBERI INFORMASI AGAR TAMU MEMPERHATIKAN NOMOR ANTRIAN MEMAHAMI GARIS BESAR PRODUK & LAYANAN TELKOM MEMAHAMI STRUKTUR ORGANISASI & PEJABAT DI LINGKUNGAN PLASA TELKOM YBS. DAPAT MENGOPERASIKAN SELURUH PERANGKAT TRIAL PLASA 2007 Marketing

PRINSIP LAYANAN SECURITY SAMBUT TAMU DENGAN SENYUM RAMAH & SALAM JANGAN MEMBEDA-BEDAKAN TAMU DARI STATUS EKONOMI & SOSIAL BANTU TAMU YANG MEMERLUKAN BANTUAN & ARAHKAN SESUAI DENGAN KETENTUAN YANG BERLAKU PAHAMI FUNGSI PLASA TELKOM 2007 Marketing

PRINSIP LAYANAN SECURITY BERIKAN INFORMASI YANG DIPERLUKAN PELANGGAN CEPAT TANGGAP DALAM MENANGANI KESULITAN YANG DIHADAPI PELANGGAN TETAP RAMAH DAN SIGAP DALAM MELEPAS PELANGGAN DIAKHIR TUGAS : SERAH TERIMA & BRIEFING SINGKAT 2007 Marketing

MENYAMBUT PELANGGAN MENGHANTAR PELANGGAN MENINGGALKAN PLASA TELKOM SERVICE INTERACTION MENYAMBUT PELANGGAN Security (S) : “Selamat Pagi. Selamat Datang di Plasa Telkom “ Silakan (Sambil menunjukkan dengan tapak Tangan ke arah First Service) Pelanggan (P) : “ Saya mau komplain” S : “ Silakan duduk dan menunggu antrian layanan” ( sikap tubuh menyesuaikan) MENGHANTAR PELANGGAN MENINGGALKAN PLASA TELKOM Security (S) : “Bapak/ Ibu untuk meningkatkan layanan kami, mohon dapat memberikan umpan balik (tunjukkan letak komputer)” Pelanggan (P) : “ Ya” S : “Terima kasih atas kunjungannya ke Plasa Telkom” Selamat Pagi/ Siang/ Sore dan selamat melanjutkan beraktifitas “ 2007 Marketing

SERVICE INTERACTION MEMASTIKAN KENYAMANAN LAYANAN DI PLASA TELKOM Pastikan sikap dan komunikasi yang di implementasikan sesuai dengan CoC Hal-hal yang sering terjadi di Plasa : Jika ada Pelanggan yang tidak mau antri Jika Pelanggan marah2 di Plasa sehingga akan mengganggu pelanggan yang lain Jika Pelanggan menggunakan Kursi roda Jika Pelanggan membawa hewan saat datang ke Plasa Jika Pelanggan tertinggal barang bawaannya Jika Pelanggan hanya bersedia transaksi jika yang melayani SPV atau Manager nya Jika Pelanggan tertidur di Plasa Dsb 2007 Marketing

58 58

PLASA TELKOM EXCELLENT SERVICE INTERACTION (SPV)

OBJECTIVES GENERAL Objective SPECIFIC Objectives Peserta mengetahui dan memahami Ketrampilan berkomunikasi secara efektif dan Grooming serta Code Of Conduct Plasa Telkom SPECIFIC Objectives Mampu mengimplementasikan grooming dan komunikasi interpersonal secara efektif dalam Code Of Conduct Supervisor Plasa Telkom Ctt: Tambahan materu The Telkomway, hasil survey: Cepat, Mudah, Pasti (MK). 60 60

Agenda Content . Budaya Perusanaan TTW (1) 2 . Code Of Conduct, Selling & Retensi (2) 3. Product Knowledge & Kebijakan (1) 4. Role Play (4)

Content 1. The Telkom Way

Pa Pi Po 3P I - E - T I - F - A 3 - S KEY BEHAVIOUR CORE VALUE Dasarnya : Philosophy  Prinsipnya : Principles  secara Prakteknya : Practises 1. Basic Belief  Philosophy to be the best. 2. Always the Best  Integrity.- Enthusiasm. – Totality 3. Principles to be the star  Solid, Speed, Smart 4. Mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimilikinya  disebut Totality 5. Keinginan (desire) yg melahirkan kesungguhan (passion) karena adanya sebuah harapan u/ menjadi yg terbaik Enthusiasm BASIC BELIEF Po I - E - T JUJUR + POSITIF DESIRE  PASSION

Manajemen Operasional Plasa Telkom (Morning Briefing & Evaluasi Harian)

Objective Peserta memahami peran dan tanggung jawab sebagai Supervisor Plasa Telkom. Peserta mampu memahami apa saja yang harus disampaikan pada Morning Briefing dan Evaluasi Harian. Memahami apa yang harus dilakukan secara berkala saat memanage Plasa. Peserta mampu melakukan Morning Briefing & Evaluasi Harian sesuai dengan Code Of Conduct yang telah ditetapkan. 65

66

Standar Perilaku Pelayanan 67

Standar Perilaku Pelayanan 68

Morning Briefing 69

Standar Perilaku Pelayanan 70

HAL-HAL YANG HARUS DILAKUKAN SAAT OPERASIONAL PLASA Setelah selesai morning briefing, pastikan semua sarana kerja berfungsi dengan baik (mesin antrian, demo experience, printer, Trial produk, update brosur, dll). Setiap 15 sd 20 menit sekali harus keliling di ruang tunggu Plasa, untuk memastikan kondisi layanan sesuai CoC Jika ada hal-hal di luar CoC segera lakukan tindakan khusus (Interupt, Eskalasi, Counseling dan atau Coaching) Memastikan kondisi Plasa dalam posisi aman dan nyaman dalam melayani Pelanggan. 71

Evaluasi Harian 72

Standar Perilaku Pelayanan 73

Standar Perilaku Pelayanan 74

Tips Pelayanan CSR 75

HAL-HAL YANG HARUS DILAKUKAN SAAT OPERASIONAL PLASA Setelah selesai melaksanakan tugas harian, maka Supervisor harus melakukan evaluasi. Hal-hal yang dilakukan dalam evaluasi adalah : Menerima laporan eskalasi Memberikan evaluasi bagi CSR yang tidak melakukan Code of Conduct Memberikan apresiasi kepada meraka yang berprestasi pada mereka pada hari itu Mengucapkan terima kasih atas kerjasamanya 76

Hal-hal Penting SPV 77

Standar Penampilan CSR yang harus dipastikan sebelum melayani 78

Standar Penampilan CSR 79

Standar Penampilan CSR 80

ESKALASI dan INTERUPT

Objective Peserta mampu memahami apa yang menjadi ruang lingkup Eskalasi yang dapat dilakukan oleh CSR Peserta mampu menghandle Eskalasi yang disampaikan oleh CSR Peserta mampu melakukan Closing atas Eskalasi yang diterima dari CSR 82

ESKALASI 83

Lay Out Tempat Duduk Untuk keefektifan penanganan Eskalasi, maka CoC melayani Eskalasi pelanggan sebagai berikut : 1. Posisi pelanggan ada di sebelah kanan SPV 2. Jika memungkinkan Meja pelayanan berbentuk bulat, untuk membangun kesan kesetaraan komunikasi 3. Persilakan Pelanggan dengan tapak tangan kanan untuk duduk 4. Pastikan yang duduk pelanggannya terlebih dahulu 5. Tawarkan bantuan 6. Lanjutkan komunikasi sesuai dengan CoC 84

Ruang Lingkup Eskalasi : Hal-hal yang bukan merupakan kewenangan CSR, saat menghadapi Pelanggan Komplain harus dilakukan Eskalasi. Yang merupakan Lingkup Eskalasi adalah : Penambahan jumlah dan atau waktu Cicilan. Pengurangan atau Pembebasan Denda. Penggantian Perangkat rusak yang tidak merupakan tanggung jawab Telkom. Hard Complaint yang berpotensi akan mempengaruhi pelanggan lainnya. Pelanggan lain yang berpotensi untuk menyebarkan ketidak puasan melalui social media atau media masa, aparat penegak hukum atau lainnya. Pelanggan VIP/korporasi yang datang ke Plasa untuk meyampaikan keluhannya. Pelanggan yang memerlukan solusi penanganan komprehensif. 85

CoC menerima Eskalasi (CSR harus sudah menyampaikan : Nama Pelanggan & Permasalahan yang dihadapi) Greeting Mempernalkan diri Empati Tidak mengulang bertanya masalah sebagaimana yang telah ditanyakan oleh CSR Langsung tawarkan alternatif solusi Menyatakan kesiapan untuk membantu Memohon ijin saat meninggalkan fokus pelanggan dan mengucapkan terima kasih saat kembali fokus ke pelanggan Melakukan Closing 86

Interupt 87

Kapan harus melakukan Interupt Pelanggan mulai naik nada suaranya (dalam posisi komplain) Diperkirakan akan mengganggu pelanggan yang lain CSR tidak melakukan eskalasi CSR bersikap pasif CSR keluar dari koridor kewenangan Jika CSR menerima Pelanggan yang sifatnya homogen dan lebih dari 2 orang Jika CSR tidak mengetahui bahwa sesungguhnya Pelanggan tersebut adalah termasuk Pelanggan VIP atau Pelanggan yang menurut pengamatan harus dilayani secara khusus 88

CoC melakukan Interupt (Dapatkan info Nama & Masalah pokok) Berdiri dengan posisi Pelanggan di sebelah kanan SPV Lakukan Simak aktif Ketahui Nama pelanggan Pahami Masalah utama Pelanggan Lakukan Interupt pada saat yang tepat Perkenalkan Diri Ajak Pelanggan ke Ruang lain yang lebih nyaman untuk berdiskusi Pamit kepada CSR dan instruksikan untuk melayani pelanggan lainnya 89

CoC Penyelesaian Interupt (Dapatkan info Nama & Masalah pokok) Lakukan Empati Berikan alternatif Solusi Jika harus meninggalkan Pelanggan minta ijin Ucapkan terima kasih saat kembali fokus ke pelanggan Dapatkan persetujuan/ kesepakatan atas alternatif solusi yang diberikan Closing Lengkap 90

CoC Closing (Eskalasi dan atau Interupt) A. Handling Complaint Ulang kesepakatan yang telah dicapai. Sampaikan progres tindak lanjut. Jika harus disampaikan eskalasi ke pejabat yang lebih tinggi atau melibatkan unit terkait, maka harus disampaikan kepada Pelanggan. Ulang Notel dan alamat Email yang dapat dihubungi saat akan melakukan komunikasi dan atau konfirmasi & No Tips. Empati kembali. Aplikasi My Indihome, Layanan Contact Center 147, facebook dan twitter @telkomcare. Ucapkan Terima kasih atas masukannya dan kesetiaannya menggunakan produk Telkom. Greeting akhir dengan menyebut nama SPV yang setiap saat siap membantu dan sebut nama Kastamer dengan sopan. 91

CoC Closing Lengkap B. Terjadi Cross/Up Selling Disampaikan setelah Closing Handling Complaint jika Pelanggan complain dan jika bukan merupakan kewenangan Plasa maka akan dilanjutkan kepada Unit yang berwenang. Karakteristik Produk Instalasi & SLG serta No Tips Test Speed untuk layanan internet MODA Pembayaran : > Periode > Cara > Tempat Tawarkan bantuan Kembali Aplikasi My Indihome, Layanan Contact Center 147, facebook dan twitter @telkomcare Ucapkan Terima kasih atas kesetiaannya menggunakan Produk Telkom sebut nama SPV dan Kastamer dan akhiri dengan greeting 92

Coaching Dan Counseling 93

Coaching Upaya seorang atasan kepada orang orang yang dipimpinnya untuk senantiasa mendorong ke arah kinerja yang lebih baik dengan melibatkan mereka untuk berpikir bersama. Manfaat : Meningkatkan produktivitas staf/karyawan. Meningkatkan ketrampilan. Mengatasi masalah-masalah kinerja. Mempertahankan SDM berkualitas. Menciptakan suasana kerja yang sehat 94

4 Langkah Coaching Persiapan Diskusi Active Coaching Follow Up Observasi Menyusun dan menguji hipotesa Active Listening Tentukan probabilitas peningkatan. Meminta YBS untuk mempersiapkan diri Siapkan Goal yg akan dicapai Buat Action Plan Mulai sesi Coaching Memberikan dan menerima feed back Tetapkan pendekatan yg sesuai Persiapan Diskusi Active Coaching Follow Up Konsisten menindaklanjuti. Diskusikan hasil observasi Menjadi pendengar yg baik Mendengarkan letupan kecil emosi dibalik setiap kata Diskusikan akar masalah. 95

TRUST Landasan Coaching yang Efektif : TRUST 96 Test the Temperature SPV perlu selalu sadar bahwa bawahan memiliki : Reaksi, Pikiran, ide / gagasan, perasaan serta harga diri Respect the Individual Bawahan sebagai seorang pribadi yang dewasa yang mungkin memiliki pandangan yang berbeda Understand their point of view Usahakan tempatkan/ posisikan diri anda pada posisi bawahan (berempat) Say It Katakan apa yang perlu anda katakan agar permasalahan dapat diselesaikan Tailor your approach Sesuaikan bahasa dan pendekatan SPV dengan orang dan situasi yang sedang SPV hadapi 96

COUNSELLING Proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh seorang ahli (Konselor atau pembimbing) kepada individu yang mengalami suatu masalah (konseli) yang bermuara pada teratasinya masalah yang dihadapi konseli. 97

98

99 99