2 September 2010 Yosieko 1 PRESENTASI SIDANG SKRIPSI

2 September 2010Yosieko 2 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR PADA BENGKEL WILLY MOTOR Disusun oleh: Nama: Yosieko Irvan Marendra NPM: Jurusan: Teknik Industri Pembimbing: Dr.Ir. Rakhma Oktavina, M.T

2 September 2010 Yosieko3 BAB I PENDAHULUAN

2 September 2010 Yosieko4 Latar Belakang Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya, Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dilayani tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk datang ke perusahaan sebagai pelanggan baru. Bengkel Willy Motor yang berlokasi di Jatibening merupakan salah satu bengkel motor yang bergerak di bidang jasa pelayanan perawatan servis motor bagi masyarakat. Bengkel Willy Motor ini selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan servis dan suku cadang sepeda motor, dengan harapan masyarakat yang memperoleh pelayanan kebutuhan perawatan servis dan suku cadang sepeda motor merasa terpuaskan. Namun, dalam aktivitas pelayanannya masih terdapat kemungkinan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari lambatnya montir dalam menangani keluhan kerusakan sepeda motor, kebersihan ruangan bengkel, dan kelalaian montir dalam menangani kerusakan sepeda motor. Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pelanggan Bengkel Willy Motor. Berdasarkan itu, penelitian terhadap analisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Willy Motor perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan. Servqual merupakan salah satu metode yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilaksanakan adalah sebagai berikut. 1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dengan mengidentifikasi kelalaian dan persepsi pelayanan montir di bengkel Willy motor. 2. Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan dan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Pembatasan Masalah Pada penelitian ini permasalahan dibatasi hanya pada kinerja montir pada bengkel Willy motor, Jatibening. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada bulan Maret Batasan analisis dilakukan menggunakan metode servqual dan Diagram kartesius

2 September 2010 Yosieko5 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Diagram alir penelitian mengenai analisis kepuasan pelanggan perawatan servis sepeda motor pada Bengkel Willy Motor dapat dilihat melalui gambar berikut :

2 September 2010 Yosieko6 Data dan Variabel Teknik Pengumpulan Data Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan Penelitian terdiri dari variabel, sub variabel, dimensi dan item / atribut pernyataan. Variabel penelitian ini ialah kepuasan pengguna sepeda motor Sub variabel penelitian terdiri dari persepsi dan harapan pengguna sepeda motor. Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima dimensi yaitu wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri bersifat kombinasi tertutup dan terbuka. Kuesioner terdiri dari 3 bagian utama yaitu identitas pelanggan, persepsi mengenai produk, persepsi responden serta informasi tambahan. Teknik penskalaan pada metode servqual menggunakan skala likert yang terdiri dari lima titik jawaban. Penskalaan untuk persepsi pelanggan, Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, kurang setuju (KS) diberi nilai 3, Setuju (S) diberi nilai 4, Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5. Teknik Pengolahan Data Pertama, pengelempokan item-item pernyataan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas servqual. Dimana lima (5) dimensi merupakan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor. Dimensi itu terdiri dari wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kedua, penghitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item-item pernyataan yang telah disusun kedalam lima dimensi. Nilai rata-rata harapan dan persepsi digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi. Ketiga, penghitungan rata-rata persentase bobot dimensi dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total bobot tiap dimensi seluruh responden dibagi jumlah total responden. Keempat, mencari rata-rata bobot kesejangan adalah mengalikan nilai kesenjangan dengan persentase bobot dari tiap dimensi. Kelima, membuat diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kelima dimensi kualitas pelayanan di analisis berdasarkan diagram kartesius. Pada diagram kartesius dapat diketahui sebaran atribut dari tiap dimensi terhadap pembandingan nilai kinerja dengan tingkat kepentingannya. Sehingga, diketahui atribut kualitas pelayanan yang dirasa penting mendapatkan perbaikan dan dirasa perlu dipertahankan.

2 September 2010Yosieko7 BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISA

2 September 2010Yosieko8 Pengolahan Data Penelitian dilakukan terhadap 35 responden kendaraan sepeda motor, dari hasil penelitian diketahui jumlah responden dengan jenis kelamin pria sebanayk 21 orang ( 60 %) dan Responden wanita 14 orang ( 40 %), dapat dilihat pada Gambar 4.1 diagram pie responden berdasarkan jenis kelamin disamping ini ini: Gambar 4.1 Diagram pie berdasarkan jenis kelamin Dilihat dari umur, responden yang berumur kurang dari 10 tahun tidak ada (0 %), berumur tahun sebanyak 3 orang (9 %), tahun sebanyak 12 orang (34 %), tahun sebanyak 14 orang (39%), tahun sebanyak 3 orang (9%), dan lebih besar dari 50 tahun sebanyak 3 orang (9%), dapat dilihat pada Gambar 4.2 diagram pie responden berdasarkan umur dibawah ini:. 0%0% 9%9% 34% 39% 9% < 10 tahun tahun tahun tahun tahun > 50 tahun Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur

2 September 2010Yosieko9 Dilihat dari jenis pekerjaan, responden yang berstatus pegawai negeri tidak ada (0 %), pegawai swasta sebanyak 20 orang (58%), wiraswasta sebanyak 2 orang (6 %), ibu rumah tangga sebanyak 5 orang (15%), pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang (11%), dan jenis pekerjaan lainnya sebanyak 4 (11%), dapat dilihat pada Gambar 4.3 Diagram pie reAsponden berdasarkan jenis pekerjaan dibawah ini: Dilihat dari tingkat pendapatan per bulan, responden yang berpenghasilan ≤0.5 juta sebanyak 5 orang (14%), > 0.5 juta-1juta sebanyak 12 orang (34%), > 1 juta -1.5juta sebanyak 6 orang (17%), >1.5 juta-2juta sebanyak 3 orang (9%), ≥ 2.5 juta sebanyak 9 orang (26%), dapat dilihat pada Gambar 4.4 Diagram pie responden berdasarkan pendapatan per bulan dibawah ini : Gambar 4.3 Diagram pie responden berdasarkan jenis pekerjaan Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur

2 September 2010Yosieko10 NoDimensiAtributPersepsiHarapanKesenjangan 1 Penataan alat-alat perkakas Kebersihan ruangan bengkel Kerapihan ruangan bengkel Kenyamanan penerangan diruang bengkel Bukti LangsungKebersihan diruang penyimpanan onderdil Persediaan onderdil asli Persedian onderdil palsu Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel Kelengkapan alat-alat perkakas Rata-rata Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir Daya Tanggap Kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakan motor Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran (tidak lebih dari 15 menit) Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor

2 September 2010Yosieko11 15 Keramahan petugas pendaftaran Keramahan montir terhadap pelanggan Jaminan Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap pelanggan Kenyamanan ruangan tunggu Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu Keteraturan diruangan bengkel Rata-rata Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan Adanya kesesuaian harga onderdil motor Kehandala n Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perbaikan yang akan dilakukan Kejelasan informasi setelah perbaikan Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya Rata-rata Empati Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan anda Rata-rata Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor (lanjutan)

2 September 2010 Yosieko12 NoNo Dimensi NilaiKesenjangan PersepsiHarapan 1Bukti langsung Daya tanggap Jaminan Keandalan Empati Tabel 4.2 Rata-rata tingkat persepsi dan harapan pelanggan serta nilai kesenjangan kualitas pelayanan. Nilai rata-rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan serta nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi servqual dapat dilihat pada Tabel 4.2. Nilai rata-rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan serta nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi servqual dapat dilihat pada Tabel 4.2.

2 September 2010Yosieko13 Bobot Dimensi Kualitas Pelayanan untuk nilai keselurahan bobot tiap dimensi dirata-ratakan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Nilai rata-rata bobot dimensi kualitas pelayanan NoDimensiRata-rata (%) 1Bukti langsung Daya tanggap Jaminan Keandalan Empati17.54 ΣTotal100.00

2 September 2010 Yosieko14 Pelanggan akan merasa puas jika nilai total kepuasan lebih kecil dari – (negatif) 1, semakin kecil nilai negatifnya maka kualitas pelayanan semakin baik. Nilai total kepuasan pelangga dapat dilihat pada Tabel 4.4 dibawah ini: Tabel 4.4 Nilai total kepuasan pelanggan NoNo DimensiPersepsiHarapan Nilai Kesenjangan Bobot (%) Kesenjangan Pembobotan 1 Bukti langsun g Daya tanggap Jaminan Keandalan Empati Total-0.86

2 September 2010 Yosieko15 Analisis Diagram Kartesius Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Garis horisontal merupakan rata-rata nilai harapan atau kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel. Garis vertikal merupakan rata-rata nilai persepsi atau kinerja bengkel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal berdasarkan atas rata-rata skor seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti. Gambar 4.5 Diagram kartesius dimensi bukti langsung dapat dilihat dibawah ini: Gambar 4.5 Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

2 September 2010Yosieko16 Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap menunjukkan sebaran atribut dimensi daya tanggap yang terbagi atas empat kuadran dan dapat dilihat pada gambar 4.6 di bawah ini: Gambar 4.6 Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

2 September 2010 Yosieko17 Diagram Kartesius dimensi jaminan yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat pada gambar 4.7 di bawah ini: Gambar 4.7 Diagram Kartesius Dimensi Jaminan

2 September 2010Yosieko18 Diagram Kartesius dimensi kehandalan yang terbagi atas empat kuadran dapat dilahat pada gambar 4.8 Gambar 4.8 Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan

2 September 2010 Yosieko19 Diagram Kartesius dimensi empati yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat pada gambar 4.9 di bawah ini: Gambar 4.9 Diagram Kartesius Dimensi Empati

2 September 2010 Yosieko20 Atribut yang berada pada kuadran atas-kiri menunjukkan atribut itu penting tetapi kinerjanya rendah. Atribut yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki diwaktu yang berikutnya. Tabel 4.5 menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi dan kinerja rendah. Tabel 4.5 Pengelompokan Aribut Harapan Tinggi dan Kinerja Rendah No Atribut DimensiAtribut Pelayanan 8Bukti langsungKecukupan alat-alat perkakas dibengkel 9 Daya tanggap Kelengkapan oalat-alat perkakas 11Kecepatan montir dalam menangani keluhan keruskan montor anda 19JaminanBebas aktifitas didalam ruang tunggu 27EmpatiTanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda

2 September 2010 Yosieko21 Atribut yang berada pada kuadran bawah-kiri menunjukkan atribut itu tidak penting dan kinerjanya rendah. Atribut itu tidak terlalu masalah namun kinerja tetap harus ditingkatkan. Tabel 4.6 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja rendah. Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Rendah No Atribut DimensiAtribut Pelayanan 5Bukti langsungKebersihan siruang penyimpanan onderdil 14 Daya tanggap Kecepatan petugas adiministrasi keuangan 10Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir 22 Kehandalan Kesesuaian harga onderdil motor 24Kejelasan informasi setelah perbaikan 25Kejelasan informasi tentang ionderdil yang rusak 26Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya

2 September 2010Yosieko22 Atribut yang berada pada atas-kanan menunjukkan atribut itu penting dan kinerjanya juga tinggi. Atribut yang demikian perlu dipertahankan diwaktu berikutnya. Tabel 4.7 menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi dan kinerja tinggi. Tabel 4.7 Pengelompokan Atribut Harapan Tinggi dan Kinerja Tinggi No Atribut DimensiAtribut Pelayanan 2Bukti langsu ng Kebersihan ruangan bengkel 3Kerapihan ruangan bengkel 4Kenyamanan penerangan diruang bengkel 12Daya tangga p Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakn montor 20JaminanKeteraturan diruangan bengkel 21KeandalanAdanya kejelasan perincian biayaperbaikan 23Kejelasan informasi tentang perbaikan yang akan dilakukan

2 September 2010 Yosieko23 Atribut yang pada kuadran bawah-kanan menunjukkan atribut itu kurang penting tetapi kinerjanya tinggi. Tabel 4.8 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja tinggi Tabel 4.8 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Tinggi No Atribut DimensiAtribut Pelayanan 1 Bukti langsung Penataan alat-alat perkakas 6Persediaan onderdil asli 7Persediaan onderdil palsu 13Daya tanggapKetepatan waktu pada saat memperbaiki montor 15 Jaminan Keramahan petugas pendaftaran 16Keramahan montir terhadap pelanggan 17Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap perlanggan 18Kenyamanan ruangan tunggu

2 September 2010Yosieko24

2 September 2010 Yosieko25 1.Nilai kesenjangan antara harapan pelanggan Bengkel Willy Motor lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan sebesar 4.51 dan persepsi pelanggan sebesar 3.71, dengan nilai kesenjangan sebesar 0.8. Karena nilai kesenjangan pelanggan masih dibawah nilai batas toleransi kepuasan yaitu sebesar Artinya, pelanggan masih dapat terpuaskan terhadap pelayanan bengkel yang diberikan. 2. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan diatas menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

2 September 2010Yosieko26 4.Bobot persentase tiap dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa, dimensi bukti langsung sebesar 20.31%, dimensi daya tanggap sebesar 23.29%, dimensi jaminan sebesar 20.6%, dimensi keandalan sebesar 18.27%, dan dimensi empati sebesar 17.54%. Semakin besar persentase pembobotan dimensi maka semakin penting dimensi tersebut bagi pelanggan. Dari uraian diatas, dimensi daya tanggap memiliki tingkat kepentingan yang paling dibutuhkan oleh pelanggan. 3.Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (- 1.22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan Diagram kartesius menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebar atas empat kuadran yang berbeda. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi namun kinerja rendah ialah kecukupan alat-alat perkakas di bengkel, kelengkapan alat-alat perkakas, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan motor anda, ruangan bebas didalam ruang tunggu, tanggapan/perhatian montir terhadap pelanggan. Atribut pelayanan yang memiliki harapan rendah dan kinerja rendah ialah kebersihan diruang penyimpanan onderdil, kecepatan petugas pembayaran, kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir, kejelasan informasi setelah perbaikan, kesesuaian harga onderdil, kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak, dan ondedil yang ditawarkan dijamin keasliannya. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi dan kinerja tinggi ialah kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, kerapihan ruangan bengkel, kecepatan montir, keteraturan diruangan bengkel, kejelasan informasi tindakan porbbaikan yang dilakukan, dan kejelasan rincian biaya perbaikan. Atribut yang memiliki harapan rendah namun kinerja tinggi ialah persediaan onderdil asli, persediaan onderdil palsu, penataan alat-alat perkakas, ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor, ketenangan ruangan, keramahan petugas pendaftaran, keramahan montir.diatas menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

2 September 2010Yosieko27 1.Pelayanan perawatan yang perlu diperbaiki oleh pihak Bengkel Willy Motor ialah atribut yang dianggap memiliki kinerja yang rendah namun memiliki kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut yaitu kecukupan alat-alat perkakas dibengkel dan kelengkapan onderdil pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor pada dimensi daya tanggap, kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu pada dimensi jaminan, tanggapan montir terhadap keluhan anda pada dimensi empati 2.Pelayanan perawatan yang perlu dipertahankan ialah atribut yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut ialah kebersihan ruangan dan kenyamanan penerangan serta kerapihan ruangan bengkel pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir menanggani keluhan dari pelanggan pada dimensi daya tanggap, keteraturan diruangan bengkel pada dimensi jaminan, kejelasan rincian biaya dan kejelasan informasi tindakan perbaikan pada dimensi keandalan.

2 September 2010Yosieko28