Identification Touch Point Elements of Traveloka Dara Mawar Jelita Aldila Amalia Saufika

Customer experience is the cognitive and affective outcome of the customer’s exposure to, or interaction with, a company’s people, processes, technologies, products, services and other outputs.

VALUE QUALITY

Touch points wherever your customer comes into virtual or actual contact with your company

ELEMENTS OF TOUCH POINT PUT THE TABLE HERE PLEASE

BENEFITS OF THIS RESEARCH Because it’s make us have a better understanding of customer experience and its importance and also touch point elements that will impact decisions of customers. For what? For more benefit of course. To get new customer and raise loyalty of old customer.

STEPS OF WORK Taro diagramnya di sini ya 1.Literature Study 2.Create the Criteria of Respondent 3.Create questionnaire 4.Respondent sorting based on Criteria and questionnaire responds 5.Interview Respondent 6.Data Gathering 7.Data Analysis

2. CRITERIA OF RESPONDENT RESPONDENT A -KNOWS ABOUT TRAVELOKA -NEVER USE TRAVELOKA RESPONDENT B -HAVE TRAVELOKA ACCOUNT -HAVE DONE ONE TRANSACTION RESPONDENT C -HAVE TRAVELOKA ACCOUNT -HAVE DONE MORE THAN ONE TRANSACTION

RESPONDENT INTERVIEW SEQUENTIAL INCIDENT TECHNIQUE -> describes how the customer is allowed to relate a specific transaction, known as a customer process, in a customer relationship and thus also include normal service encounters with critical service encounters (Liljander and Strandvik 1995).

STAGES OF CUSTOMER JOURNEY

DATA GATHERING NoJenis KelaminUsiaPekerjaanDomisili 1Perempuan20 tahunMahasiswaMalang 2Laki-laki21 tahunMahasiswaMalang 3Laki-laki20 tahunMahasiswaMalang 4Laki-laki22 tahunMahasiswaMalang 5Perempuan21 tahunMahasiswaMalang 6Laki-laki21 tahunMahasiswaMalang 7Perempuan22 tahunMahasiswaMalang 8Perempuan21 tahunMahasiswaSurabaya 9Laki-laki22 tahunMahasiswaMalang 10Perempuan20 tahunMahasiswaJakarta 11Perempuan20 tahunMahasiswaMalang 12Perempuan20 tahunMahasiswaMalang 13Laki-laki21 tahunMahasiswaMalang 14Perempuan19 tahunMahasiswaMalang 15Perempuan22 tahunMahasiswaMalang 16Laki-laki22 tahunMahasiswaMalang FROM 50 RESPONDENT, ONLY 28 ARE ELIGBLE AND ONLY 16 PEOPLE THAT FINALLY CAN BE INTERVIEWED

RESULT

ATMOSPHERIC “Kesan pertama buka Traveloka itu, websitenya bagus designnya. Iconnya gak umum pake animasi gitu, terus warnanya juga bagus, posisi-posisi menunya juga gak biasa tapi gampang diliat dan gak ribet. Keliatan gak main-main.” [Narasumber No. 1, Perempuan] “Waktu itu pas cari tiket itu sempet nyari beberapa website, mulai dari website maskapainya langsung sampai yang model kayak pihak ketiga gitu kayak Tiket.com, Traveloka sama agen-agen umum. Cuma ya sreg aja sama Traveloka, tampilannya enak diliat, langsung pas awal website disodorin pilihan buat nyari tiket atau hotel, terus meyakinkan websitenya kayak udah professional.” [Narasumber No. 1, Perempuan] “Websitenya simple, informasi umum yang dibutuhin langsung ada semua di halaman awal, kayak bisa pake bank apa, langkah pemesanan. Kontennya tepat sasaranlah.” [Narasumber No. 6, Laki-laki]

TECHNOLOGICAL “Pakai Traveloka enak. Bayar tinggal transfer, tidak perlu print tiket. Dulu beli tiket agen lama, mahal lagi, belum kan harus keluar rumah dulu.” [Narasumber No. 5, Perempuan] “Lebih lagi waktu ada quick payment pakai kartu kredit. Semua sekali duduk langsung siap jalan. Gak perlu konfirmasi sana konfirmasi sini.” [Narasumber No. 13, Laki-laki] “Dan sekarang udah ada mobile apps, jadi ya lebih gampang lagi.” [Narasumber No. 13, Laki-laki]

CONCLUSION