Ini adalah kisah nyata Yang terjadi antara pelanggan General Motors dan Eksekutif layanan pelanggan (customer-care executive) General Motors

Sebuah komplain telah diterima oleh Divisi Pontiac General Motor: “Ini untuk yang kedua kalinya saya melayangkan surat kepada Anda, dan saya tidak menyalahkan Anda bila Anda belum menjawab saya. Soalnya, saya memang seperti kedengarannya konyol, tapi faktanya memang kami sekeluarga punya tradisi suka makan ice cream setelah makan malam, setiap malam. Tapi jenis ice cream begitu banyak. Setiap malam, setelah kami makan, seluruh keluarga memilih jenis ice cream mana yang harus kita beli dan saya mengendarai mobil ke toko untuk membelinya. Belakangan saya membeli sebuah mobil Pontiac baru, dan sejak itu perjalanan saya ke toko menimbulkan problem. Anda tahu, setiap kali saya membeli ice cream rasa vanilla, ketika saya menstarter kembali mobil saya sehabis dari toko itu, mobil saya tak mau jalan. Tapi saya membeli jenis ice cream lain, mobil saya baik-baik saja. Saya ingin Anda tahu bahwa saya serius menanyakan hal ini, tak peduli kedengarannya konyol:

‘Apa yang menyebabkan mobil Pontiac saya tidak jalan ketika saya membeli ice cream rasa vanilla, tapi baik-baik saja setiap kali membeli jenis ice cream lainnya?’ “

Selesai membaca surat komplain itu President Pontiac meragukan apa yang disampaikan pelanggannya… Namun bagaimanapun ia tetap mengirimkan seorang enjiner untuk mengeceknya.

Tak dinyana, sang enjiner itu begitu surprise disambut baik orang itu, seseorang yang sukses dan tentunya berpendidikan baik dalam lingkungan yang baik pula. Ia berjanji akan menemui orang itu segera waktu makan malam, sehingga mereka pun bisa langsung mengendarai mobil menuju toko ice cream.

Malam itu juga ice cream vanilla dibelinya, dan benar saja! Setelah mereka kembali ke mobil, mobil itu tak mau jalan.

Malam pertama, mereka membeli rasa coklat. Mobil mereka baik-baik saja. Malam kedua, mereka membeli rasa strawberry dan mobil mereka baik-baik saja. Malam ketiga mereka membeli rasa vanilla. Mobil praktis tidak jalan. Sang enjiner sampai mengulanginya selama lebih dari 3 malam.

Kini, sang enjiner, sebagai makhluk logis, tak mau percaya bahwa mobil orang itu ‘alergi’ terhadap ice cream rasa vanilla. Karenanya, ia berencana akan tetap mengunjungi orang itu selama problem belum terpecahkan.

Untuk mengakhiri problem ini, ia mulai mengambil catatan dan mulai mencatat seluruh jenis data: waktu pemakaian jenis gas Waktu berjalan dan pulang dstnya….

Dalam waktu singkat, ia menemukan petunjuk: Orang itu membeli rasa vanila dalam waktu yang lebih cepat dibandingkan ketika membeli rasa vanilla lainnya. Kenapa?

JAWABANNYA terletak pada tata ruang toko vanilla, karena rasa yang paling laku, diletakkan di rak bagian depan toko agar bisa cepat diambil. Sementara seluruh rasa lainnya diletakkan di bagian belakang, di sebuah counter yang perlu waktu cukup lebih lama untuk mengambilnya.

Kini, pertanyaan untuk enjiner itu adalah kenapa mobil itu tidak mau jalan ketika distarter kembali dalam waktu yang lebih cepat. Waktu terlalu cepat itulah yang menjadi problem, bukan ice cream rasa vanilla.

Aha (Eureka)!! Segera sang enjiner mengajukan jawabnya: “ Kunci Asap!” Ini terjadi setiap malam tapi waktu yang lebih lama ketika membeli rasa lainnya membuat mesin mobil itu culup mendinginkan terlebih dahulu untuk distarter kembali. Ketika orang itu membeli vanilla, mesin masih terlalu panas bagi kunci asap untuk menghilangkan asap.

Bahkan problem-problem yang kelihatannya gila sekalipun terkadang benar-benar nyata dan seluruh problem baru tampak sederhana ketika kita telah menemukan solusinya dengan kepala dingin. Jangan sekedar berkata ‘mustahil’ tanpa memberikan usaha yang serius…. Selidikilah kata ‘mustahil’ itu dengan ekstra hati-hati…. Anda pun akan tahu ‘sisi-sisi kemungkinannya’…