IMPLEMENTASI TQM PADA SEKTOR JASA DI SELANDIA BARU MATA KULIAH : TOTAL QUALITY MANAGEMENT KELOMPOK 6: JOKO SUHARTO P2CC10018 SUGENG WITONO P2CC10016 EDI SUROYO P2CC10002 ABDUL KARIM P2CC10038 ELI TUSNAELI P2CC10015

Tren Dalam Implementasi TQM Berkembang cepat sejak revolusi industri pertama tahun 1920-an oleh Frederick Taylor Penggunaan metode statistik dengan Chart Control Statistical Process Control pasca Perang Dunia kedua Dari tahun 1954 dan seterusnya, dua ahli statistik Amerika, JJ Juran dan Dr. E. Deming terlibat dalam peningkatan standar kualitas produk di Jepang. Filosofi Deming didirikan atas tiga ajaran dasar : orientasi pelanggan, perbaikan terus menerus dan kualitas yang ditentukan oleh sistem. Deming membagi prinsip umum perbaikan terus menerus dan komitmen manajemen puncak untuk trasnformasi kualitas.

Tren Dalam Implementasi TQM Pada akhir tahun 1970-an perkembangan yang cepat produk- produk Jepang ke pasar dunia semakin mengukuhkan Deming sebagai ‘suhu’ TQM. Menurut Deming, kualitas dicapai melalui perbaikan yang tidak pernah berakhir dan manajemen yang bertanggung jawab. Pertengahan 1980-an adanya minat negara Barat dengan penerapan konsep kualitas memakai diagram Pareto, Just In Time dan Ishikawa Fish Bone, akibat penurunan industri skala besar Amerika Utara dan masuknya barang manufaktur dari Jepang. Awalnya negara Barat menerapkan manajemen mutu digunakan untuk memperbaiki proses manufaktur melalui lingkaran kualitas.

Tren Dalam Implementasi TQM TQM modern tumbuh dari pergeseran bertahap dan penerapan praktek-praktek “manajemen kualitas Jepang” yang fokus pada proses teknis menuju orientasi pelanggan. Secara bertahap istilah TQM telah menjadi ungkapan populer di negara Barat yang diadopsi untuk menggambarkan pendekatan kualitas dan melihat kualitas sebagai strategi bersaing. TQM dipandang sebagai pendekatan strategis untuk meningkatkan daya saing melalui pendekatan sistematis formal untuk perbaikan terus menerus dan kepuasan pelanggan.

Aplikasi dan lingkungan TQM baru Saat ini TQM sedang diterapkan untuk beragam sektor industri publik dan swasta termasuk kesehatan, pendidikan, perbankan, hotel, transportasi dan sektor jasa lainnya, karena sejak pertengahan 1980- an sektor yang paling cepat berkembang di negara maju adalah sektor jasa. Manajer mulai menyadari bahwa bersaing pada kualitas produk tidak memeberikan keunggulan kompetitif yang signifikan untuk melampaui pesaing. Kualitas pelayanan serta kualitas produk yang konsisten yang akan memberikan keunggulan kompettitif pada 1990-an. Kebanyakan sektor jasa di Selandia Baru belum menyadari pentingnya memformalkan proses untuk memastikan bahwa setiap layanan berjalan konsisten. Selandia Baru sekarang telah mulai menerapkan TQM untuk sektor jasa dan manufaktur walau agak terlambat.

Empat tahap dalam Evolusi TQM

TQM Sektor Jasa di Selandia Baru Pendekatan Selandia untuk mengimplementasikan TQM dalam lingkungan yang unik belum sepenuhnya diteliti dan dikembangkan dan mayoritas aktivitas TQM terjadi pada sektor manufaktur Adanya paradoks penerapan TQM di sektor jasa, yaitu adanya persepsi bahwa menerapkan kualitas layanan lebih mudah daripada kualitas produk di bidang manufaktur. Sehingga banyak organisasi awalnya tidak menyadari kebutuhan dan peran dari dukumentasi dan prosedur pengukuran kualitas layanan dan proses yang diperlukan untuk kualitas layanan yang konsisten Di Selandia Baru, pelanggan jarang memberikan umpan balik baik positif maupun negatif dalam hal kualitas layanan

Tujuan Penelitian Melihat latar belakang pengembangan program implementasi TQM dan berbagai model yang digunakan saat ini di Selandia Baru Memastikan bahwa bagaimana program dan model dirancang dan dipengaruhi selama tahap pengembangan implementasi Mengetahui bagaimana upaya pelaksanaan TQM diperkenalkan Menilai secara langsung efektifitas metode pelatihan yang dipilih untuk pelaksanaan TQM

Kerangka Teoritis dan Metode Struktur penelitian ini terletak diantara disiplin pengembangan perubahan organisasi dan Manajemen SDM TQM dapat digunakan secara aktif sebagai teknik perubahan organisasi untuk meningkatkan efisiensi dalam produksi, menciptakan perubahan budaya, memperkenalkan kerjasama tim, mendapatkan komitmen manajemen terhadap kualitas dan untuk mencapai perbaikan bisnis lainnya Mengubah budaya organisasi, struktur dan sikap individu yang terkait erat dengan 14 point Deming untuk manajemen

Sampel Empat organisasi besar sektor jasa di Selandia Baru yang telah menerapkan TQM berdasarkan filosofi Deming, yang mewakili sektor perhoten, komunikasi, pariwisata dan pemerintah daerah Jumlah karyawan masing – masing organisasi ini berkisar 250 – 500, ada yang lokal dan beberapa milik asing.

Metode Pendekatan Metode Kualitatif dengan wawancara mendalam untuk memperoleh informasi deskriptif dan historis dari empat trainer, dua CEO dan empat konsultan Kuesioner dikembangkan terhadap 380 karyawan untuk mengevaluasi efektifitas metode pelatihan yang digunakan dalam pelaksanaan masing – masing organisasi TQM

Hasil Sikap Pelanggan dan kebutuhannya di Selandia Baru : Pelanggan tradisional Selandia Baru lebih toleran bila mendapatkan kualitas layanan yang buruk Organisasi di Selandia Baru belum menerima umpan balik secara teratur, secara formal maupun informal, dari pelanggan mereka di masa lalu dan ada keengganan yang harus diatasi kedua belah pihak untuk membuat informasi tersebut kredibel, valid dan teratur Fakta yang ada mungkin pelanggan Selandia Baru memiliki layanan yang berbeda, lebih memilih gaya layanan yang tidak formal yang mungkin terikat dengan budaya yang berimplikasi pada pemilihan metode pelatihan dan strategi TQM yang dikembangkan untuk mendapatkan umpan balik yang lebih sering dan mengurangi ketergantungan pada Amerika tentang model pengembangan TQM

Model Pendidikan Sistem pendidikan Selandia Baru terikat dengan budaya, penekanan pada respon verbal spontan dan interaksi kelas termasuk kegiatan kelompok yang merupakan ciri pelatihan Amerika Program TQM Amerika perlu diadaptasi dengan memasukkan unsur budaya dan metode pelatihan disesuaikan dengan gaya belajar Selandia Baru yang menekankan pencarian, menulis formal terbatas, unsur kompetisi dan perayaan minimal, penekan belajar kinestetik. Metode pelatihan untuk implementasi TQM harus lebih memingkinkan transfer yang efektif

Etos Kerja Etos Kerja Selandia Baru dipengaruhi oleh keterpencilannya pada periode kolonial awal dan perlindungan pasar yang disediakan oleh pemerintah sampai dengan pertengahan tahun 1980-an Beberapa studi menunjukkan kurangnya disiplin dalam implementasi TQM sehingga solusi baru setengah jalan atau hasil yang dicapai salah Selandia Baru memiliki etos kerja bahwa bekerja untuk hidup sedangkan orang – orang Asia hidup untuk bekerja

Ukuran dan Dispersi Geografi Selandia Baru diidentikkan dengan faktor – faktor regionalisasi dan dispersi geografi Metode pelatihan TQM harus disesuaikan dengan setiap lokasi, memanfaatkan contoh yang relevan, mengadaptasi metode presentasi, bekerja dalam struktur pelaporan, penyesuaian paket pelatihan untuk bekrja dengan tim yang lebih kecil

Campuran Multi Budaya Selandia baru adalah unik dalam campuran multi budaya dan konsep suku Maori yang menekankan kerja tim dan kelompok berdasarkan kekerabatan Dalam penerapan TQM perlu dipertimbangan unsus budaya yang selaras dengan prinsip TQM Suku Maori bekerja berorientasi pada keluarga Adanya penduduk campuran multi etnis dan budaya Polynesia dan Asia yang saat ini mencapai hingga 30 persen Masalah utama yang semakin penting adalah diferensiasi dengan apa yang disebut pengelompokan generik, seperti kepulauan Pasifik, Asia daripada mencatat perbedaan etnis dan suku bangsa

Konteks TQM Sektor Jasa Selandia Baru Konsultan yang digunakan : Dari National Industrial Extension Service yang dikelola oleh Dewan Industri Australia Alasan Pelaksanaan : Organisasi yang berbeda dipakai untuk alasan penerapan TQM yang berbeda pula, seperti alasan perbaikan iklim hubungan industri dan untuk keunggulan kompetitif Status Organisasi : Adanya perbedaan status organisasi dalam pendekatan awal TQM sehingga hasil dari kemajuan inisiatif dari empat organisasi juga bervariasi

Variabel Proses: Pelatihan Peran pelatihan dalam implementasi TQM penting untuk setiap usaha perubahan Peran pelatihan bervariasi tergantung pada program TQM yang berbeda digunakan, dalam beberapa kasus digunakan untuk mendidik dan berkomunikasi kasus lainnya untuk membangun ketrampilan dan tim sert mendukung perubahan Skala pelatihan berubah sesuai ukuran organisasi dan implikasi logistik Setengah dari sampel perusahaan fokus pada manajer dan separuhnya untuk semua staf

Variabel Proses: Pelatihan Pelatihan memberikan tingkat yang berbeda pada komunikasi visi atau tingkat pengusaan keterampilan Temuan menunjukkan bahwa metode terbaik untuk memastikan karyawan dapat memahami dan menerapkan prinsip – prinsip TQM telah menjadi metode pengalaman dan secara bertahap melalui pelatihan dari atas ke bawah, perubahan dapat dibawa keluar melalui pengalaman.

Variabel Proses : Dukungan SDM Dukungan SDM sangat penting bagi segala usaha implementasi TQM agar sukses. Kebijakan SDM harus adaptif terhadap upaya keberhasilan TQM Penerapan sistem reward untuk menciptakan perilaku pelanggan yang responsif dan praktek anggaran tetap mengacu pada komitmen organisasi Praktek perekrutan mengacu pada staf yang fokus terhadap pelanggan yang masuk pada budaya kerja baru yang dipilih Manajemen puncak/CEO dan Staf harus mempunyai komitmen yang tinggi dalam upaya perubahan

Kesimpulan TQM dapat diimplementasikan dengan sukses dalam konteks Selandia Baru dengan variabel tempat kerja seperti pendidikan, ukuran kerja, keragaman, campuran multi budaya dan sifat pelanggan Organisasi di Selandia Baru dapat memberikan tingkat kualitas layanan yang konsisten sesuai dengan upaya TQM Konsep kualitas harus terintegrasi dan diartikulasikan pada tingkat strategi, kebijakan dan prosedur SDM untuk mendukung perubahan dan memperkuat perilaku yang sesuai , bersama pelatihan dan pengalaman untuk membangun ketrampilan dan pemahaman

TERIMA KASIH MATUR NUWUN