Penangganan Keluhan Dan Pemulihan Layanan

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
Advertisements

Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
SMK NEGERI 20 CILANDAK JAKARTA
PERLINDUNGAN KONSUMEN UU NO. 8/1999
Bab 10 Penetapan Harga Produk Memahami dan Menangkap Nilai Pelanggan
PEMASARAN PRODUK MELALUI INTERNET
ETIKA BISNIS & TANGGUNG JAWAB SOSIAL
Perlindungan Konsumen Bisnis Online & Transaksi Elektronik
STRUKTUR DASAR BISNIS RITEL
Pertemuan-6 MENGELOLA KUALITAS
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA
MENGELOLA PERBEDAAN “MENUMBUHKAN POTENSI SETIAP KARYAWAN”
Customer Service Excellence
APA ITU KEPRIBADIAN? KEPRIBADIAN CIRI KEPRIBADIAN
MANAJEMEN PEMASARAN I ( 3 SKS )
PERTEMUAN 14 Pengendalian
Tugas resume Jurnal pengendalian dan penjamin mutu
Kelompok 3 Irfan Helmy P2CC10020 Yusuf Hary Cahyono P2CC10040 Rizki Aji P2CC10010 Donny Eriawan P2CC10036 Bambang Yuniarto P2CC10024.
05 MANAJEMEN PEMASARAN F E B
APA ITU KEPRIBADIAN? KEPRIBADIAN CIRI KEPRIBADIAN
MANAJEMEN STRATEGIK.
PEMASARAN PRODUK MELALUI INTERNET
PERTEMUAN 14 Pengendalian
SEBAGAI BAHAN SAJIAN PENGEMBANGAN KEWIRAUSAHAAN DI SMK
HUBUNGAN PR DENGAN KOMUNIKASI PEMASARAN Pertemuan 7
MANAJEMEN STRATEGIK.
ANALISIS FILM EMPLOYEE OF THE MONTH.
PERTEMUAN 14 Pengendalian
Relevance of Total Quality Management (TQM) or Business Keunggulan Strategi Implementasi Enterprise Resource Planning (ERP) – A Conceptual Study ROHMA.
Pertemuan 11 : “ MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN “
Konsep dan lingkungan pemasaran
Perlindungan konsumen
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
Mengatur Hubungan Pelanggan Pertemuan 1 Buku 1 Hal: 1-38
EVALUASI KINERJA dan MANAJER SUMBER DAYA MANUSIA PROFESIONAL
MENJUAL SEBAGAI SALAH SATU KEGIATAN DASAR KEWIRAUSAHAAN
OF SURABAYA PLAZA HOTEL
Penetapan Harga Produk Memahami dan Menangkap Nilai Pelanggan
Aspek Etika Bisnis dalam skb
MENGAMBIL KEPUTUSAN Seorang wirausaha harus kreatif, terutama dalam mengambil keputusan. Kemampuan mengambil keputusan inilah yang membedakan seorang wirausaha.
Perilaku konsumen Proses keputusan konsumen: proses pasca pembelian, kepuasan konsumen, dan komitmen. Hadi Permana Aldi Indra Gunawan
ETIKA BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN
MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA
HUKUM PERLINDUNGAN KONSUMEN
PERENCANAAN PLANNING.
MANAJEMEN PEMASARAN ( 2 SKS )
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
MANAJEMEN PEMASARAN I ( 3 SKS )
Total Quality Management
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA
ANALISIS FILM EMPLOYEE OF THE MONTH.
ETIKA BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN
Pihak-Pihak yang Terlibat dalam Proyek Konstruksi
PEMASARAN JASA lanjutan.
IDE dan PELUANG USAHA.
Manfaat SMK3 1. Melindungi Pekerja
KONSUMEN DALAM BISNIS GIOFEDI RAUF, SH.,MH..
PEMBERDAYAAN.
BALANCED SCORECARD : KUALITAS, WAKTU, DAN, TEORI KENDALA
KELOMPOK 4 FATIMAH ALAMSYAH NATALIA C. KUMEANG OLIVIA CH. PARAMULIA MICHELA S. TAMBUNAN PRISKILA LANG
DASAR-DASAR MANAJEMEN YANG EFEKTIF
1 st Assignment (06 Oct’09) Pertanyaan: 1. Jelaskan Tahap-tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian! 2. Bagaimanakah Cara Pengukuran Kepuasan.
IKLIM KOMUNIKASI : Dasar Hubungan Personal
KD 4 MELAKUKAN REKOMENDASI PRODUK DAN PELAYANAN Oleh Carkim, S.Pd, M.Pd.
MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
Manajemen Layanan TI.
1. Mahasiswa mampu mengidentifikasi kepuasan pelanggan serta menyampaikan pelayanan terbaik kepada orang yang dilayaninya 2.
Bab 10 Penetapan Harga Produk Memahami dan Menangkap Nilai Pelanggan
MATERI KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN. BAB I MENCIPTAKAN NILAI MENCIPTAKAN NILAI DAN DAN KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN.
Transcript presentasi:

Penangganan Keluhan Dan Pemulihan Layanan CHAPTER 13 Penangganan Keluhan Dan Pemulihan Layanan (Review Questions) Kelompok 3 EK-9 Teddy rukfiadi Etna salawati Sismanto Deni Ahmad Hidayat

1. Bagaimana respon pelanggan terhadap kesalahan pelayanan? Apabila terjadi kesalahan pelayanan dan perlakuan tidak wajar ataupun tidak menerima imbalan jasa atas pelayanan yang harusnya pelanggan dapatkan sehingga terjadi reaksi atau kecenderungan menjadi emosional dan melakukan keluhan.

Peningkatan serta perbaikan pelayanan jasa secara efektif. 2. Mengapa banyak pelanggan yang mengeluh? Dan apa yang pelanggan inginkan dari perusahaan saat mereka mengajukan keluhan? Karena kegagalan dalam pelayanan jasa atau pelanggan tidak mendapat perlakuan secara wajar dalam menerima imbalan jasa pelayanan suatu perusahaan sehingga banyak pelanggan yang mengeluh dan komplain. Pelanggan mengharapkan kecepatan perusahaan merespon dan melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang kurang baik serta memperhatikan keinginan dari pelanggan (pelangan adalah raja). Terutama : Peningkatan serta perbaikan pelayanan jasa secara efektif. Jaminan ganti rugi pelanggan, apabila terjadi hal tidak menyenangkan oleh suatu kegagalan pelayanan jasa, meliputi kompensasi tidak hanya kegagalan juga waktu, usaha dan energi dalam proses perbaikan pelayanan jasa.

  Jawaban : Karena dengan datangnya pelanggan maka perusahaan itu dikenal dan apabila ada yang kurang dari sisi pelayanan pelanggan berhak untuk mengajukan keluhan. Dengan mengajukan keluhan tersebut sebagai bahan timbal balik bagi suatu perusahaan untuk mengevaluasi sejauh mana pelayanan itu dapat memuaskan pelanggan. 3. Mengapa perusahaan merasa senang jika ada pelanggan yang datang dan mengajukan keluhan?

Sulit untuk menemukan prosedur keluhan yang benar 4. Apa yang menjadi kendala dalam perbaikan pelayanan? Pada kondisi apa kendala ini terjadi? Apakah solusi terbaiknya dalam mengantarkan jasa sesuai rencana, walaupun terjadi kendala pada beberapa bagian? Jawaban : Sulit untuk menemukan prosedur keluhan yang benar Sulit untuk memberi umpan balik (mengirim surat) Kondisi init terjadi pada keadaan yang tidak mengenakan seperti : Ketakutan diperlakukan dengan kasar Ketakutan menjadi permasalahan merasa dipermalukan Solusi terbaik dalam pelayanan jasa diantarannya : Diperlukan komitmen serta perencanaan petunjuk yang jelas secara rinci. Prosedur perbaikan tersebut seharusnya : - Proaktif - Direncanakan - Terlatih dan - Dikuasakan

Segera memperbaiki keluhan-keluhan yang dirasakan pelanggan, supaya pelanggan bisa percaya atas pelayanan yang diberikan. Karyawan dan manager yang diberi wewenang untuk mencari solusi dan menggunakan pertimbangan secara terampil untuk mengembangkan solusi yang diambil dalam memenuhi kepuasan terhadap keluhan pelanggan. Ada enam dimensi yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut : Kecepatan merespon Permintaan maaf Perbaikan Pemfasilitasan Kredibilitas Perhatian 5. Apa yang dapat perusahaan lakukan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan?

6. Mengapa strategi jasa perbaikan harus proaktif, terencana, terlatih, dan menguasai? Jawaban : Supaya kesempatan pelanggan untuk mengeluh dapat secepatnya dilayani dan harus peka terhadap tanda ketidakpuasan pelanggan. Disusun sesuai sistem dan prosedur yang ditetapkan agar teratur dan terarah dalam melayani setiap keluhan pelanggan. Pelatihan karyawan membangun kepercayaan dan kemampuan serta wewenang dalam mengorganisir suatu keluhan pelanggan. (terampil untuk mencari solusi terhadap keluhan pelanggan) Karyawan harus diberi wewenang untuk menggunakan pertimbangan mereka dalam mengembangkan dan melatih solusi potensial serta diberi otoritas untuk membuat keputusan dalam rangka memecahkan pelayanan jasa pelanggan maupun permasalahan pelanggan kearah yang lebih baik.

7. Bagaimana perusahaan memberikan ganti rugi pelanggan terhadap perbaikan jasa pelayanan ? Jawaban : Pertimbangan ganti-rugi oleh perusahaan harus dengan kesukarelaan Supaya sedikitnya bisa mengobati rasa kekecewaan pelanggan yang telah dirugikan baik waktu maupun tenaga yang dikeluarkan serta biaya untuk sesuatu jasa. terhadap kegagalan terhadap pelayanan jasa seharusnya perusahaan menganti rugi dan mengembalikan uang pelanggan yang telah dibayarkan atau memperbaiki keluhan-keluhan pelanggan supaya percaya atas pelayanan yang diberikan.  

8. Bagaimana cara mendesain jaminan layanan 8. Bagaimana cara mendesain jaminan layanan? apa keuntungan yang didapat dari jaminan layanan atas keluhan dan perbaikan pelayanan ? Jawaban : Cara mendesain suatu layanan garansi menurut Pendapat Hart bahwa jasa garansi harus dibuat untuk memenuhi kriteria yang diinginkan sbagai berikut: Tidak bersyarat, apapun yang di garansikan pada konsumen tidak boleh bersyarat, dan tidak boleh ada unsur kejutan bagi pelanggan. Mudah dimengerti dan dipahami, pelanggan mengerti keuntungan yang didapat dari layanan garansi yang disediakan. berarti bagi konsumen, garansi yang diberikan harus memiliki arti / bermanfaat bagi konsumen, ganti rugi yang diberikan harus mampu untuk menutupi kesalahan yang dibuat. Mudah untuk diminta, memudahkan pelanggan untuk minta diberikan garansi. Mudah untuk dikumpulkan, jika terjadi kesalahan maka pelanggan mudah mendapatkan garansi tanpa masalah Bisa dipercaya, garansi bisa dipercaya pembuktiannya. Keuntungannya adalah : Reputasi kuat dari perusahaan Pelayanan lebih jelas Pelayanan memiliki kontrol yang benar-benar terkendali Pemasaran untuk pelanggan kecil

9. Dalam situasi bagaimanakah memperkenalkan layanan jaminan tidak tepat? Jawaban : Menurut Hart mengidentifikasi sejumlah situasi di mana jaminan mungkin tidak tepat: • Perusahaan yang sudah memiliki reputasi yang kuat untuk keunggulan layanan memberikan layanan jaminan. • Perusahaan layanan yang buruk tidak memberikan layanan jaminan karena terlebih dahulu meningkatkan kualitas atas apa yang dijamin. • Perusahaan yang kualitasnya tak terkendali karena kekuatan eksternal untuk mempertimbangkan jaminan. • Persaingan perusahaan dalam memberikan layanan jaminan sehingga konsumen memperhitungkan dan mempertimbangkan lebih terhadap layanan jaminan yang diperkenalkan oleh perusahaan.

Ada 7 tipe pelanggan yang nakal: 10. Apa perbedaan dari setiap tipe-tipe jenis pelanggan nakal dan bagaimana perusahaan menangani pelanggan tersebut ? Ada 7 tipe pelanggan yang nakal: Pencuri (diberikan hukuman yang sesuai aturan hukum) Penipu (diberikan hukuman yang sesuai aturan hukum) Yang melanggar aturan (Dibuatkan perjanjian yang jelas sesuai dengan kesepakatan) Suka berkelahi (memisahkan orang yang berkelahi tersebut dari pelanggan yang lain, situasi ini diperlukan keamanan / polisi) Keluarga yang suka bermusuhan (dengan mengajak pelanggan lain untuk tidak ikut campur dalam masalah keluarga) Perusak (dengan pencegahan dan peningkatan keamanan. Tidak mau membayar (menyodorkan tagihan secepatnya kepada pelanggan begitu jasa diserahkan)

TERIMA KASIH