PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA Disajikan dalam Diklat Pim III Presented by : Dra Hj Wahyu Suprapti,MM,MPSi-T Widyaiswara Utama Depnakertrans Praktisi NLP

INDIKATOR HASIL BELAJAR Memahami pengertian pelayanan prima, makna pelayanan prima serta paradigma pelayanan prima Memahami berbagai strategi keberhasilan dalam pelayanan prima Memahami strategi pelayanan prima

STIMULUS : Pesawat di tarakan ( boarding 11 15 tertulis 11.45 ) Pengalaman peserta yang tidak menyenangkan yang terjadi dengan putra-putrinya. Kasus pemeriksaan visa di bandara Barang tertinggal di taksi

Mengapa mereka mengeluh ? Ketidakpuasan kekecewaan yuyun mahendrati 4

PELAYANAN Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)

PELAYANAN Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)

Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah : MELAYANI PELAYANAN PELAYANAN Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah : Pengertian Melayani “adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorang” Pengertian Pelayanan “adalah usaha melayani kebutuhan orang lain”

KARAKTERISTIK PELAYANAN ( Norman,1991) Pelayanan tidak berwujut (hanya dapat dirasakan) Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadi Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK adalah pemberian pelayan prima kepada masyarakat yg merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sbg abdi masyarakat

MEMUASKAN MUTU (KUALITAS) PELAYANAN PRIMA adalah Pelayanan yang: Memuaskan pelanggan. Melebihi standar atau sama dengan standar Terbaik yang dapat diberikan MEMUASKAN MUTU (KUALITAS)

BUZZ GROUP Dalam kelompok anda tentukan lokus yang akan anda bahas , dan Diskusikan hal-hal sebagai berikut : Jelaskan jenis-jenis pelayanan di Unit kerja saudara. (seluruh kelompok) Bagaimanakah kwalitas pelayanan di Unit kerja saudara? Jelaskan, kaitkan dengan kwalitas dan mutu pelayanan publik. (kel 1 dan 2) Bagaimanakah seharusnya bentuk pelayanan di unit saudara agar memuaskan pelanggan? Kel 3

BUZZ GROUP Dalam kelompok anda tentukan lokus yang akan anda bahas , dan Diskusikan hal-hal sebagai berikut : Mengapa kelembagaan dan Sumberdaya Manusia dan merupakan faktor yang mempengaruhi dalam pengembangan kualitas pelayanan? Bagaimanakah strategi pemberdayaan SDM dalam pelayanan prima? Bagaimanakah karakteristik pemimpin yang berorientasi pada pelayanan prima? Jelaskan Bagaimanakah strategi pelayanan yang berorientasi pada pelanggan? Jelaskan dan berikan contohnya

BAGAIMANAKAH KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK ? Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani Memiliki tujuan sosial; Dituntut akuntabel kepada publik Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan Seringkali menjadi sasaran isue politik.

PERSOALAN-PERSOALAN DALAM PELAYANAN PUBLIK Sulitnya mengukur Output maupun kwalitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah Pelayanan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam tehnologi produksi shg hubungan antara output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas; Pelayanan pemerintah tidak mengenal “Bootom line” artinya seburuk apapun kinerjanya , pelayanan pemerintah tidak mengenal bangkrut; Berbeda dengan mekanisme pasar memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalistik, artinya organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan birokrat dan kepentingan umum masy yang seharusnya dilayani.

MAKNA PELAYANAN PRIMA Bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya; Selalu dekat dengan pelanggan; Kesan menyenangkan Membangun kesan yang dapat memberikan citra positif di mata pelanggan Biaya terkendali/terjangkau bagi pelanggan Pelanggan termotivasi berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan prima

Harapan/keinginan dg kenyataan Tujuan yanprim Pelanggan Eksternal Memuaskan pelanggan Pelanggan Internal Perlu kwalitas Pelayanan Sesuai kebutuhan Dan atau Keinginan pelanggan Mutu pelayanan Didefinisikan oleh pelanggan Kesesuaian antara Harapan/keinginan dg kenyataan

SETIAP ORGANISASI/UNIT ORGANISASI (PEMERINTAH) PRODUK BARANG/JASA PELANGGAN INTERNAL EKSTERNAL MASYARAKAT INTERNAL ORGANISASI INTERNAL PEMERINTAH

PELAYANAN PELANGGAN INTERNAL Pelayanan terkait Kepegawaian Penempatan Ke Luar Negeri Penarikan / Pulang Penempatan Dari Luar Negeri Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Menikah Kartu Pegawai (KARPEG) Kenaikan Pangkat Golongan Tabungan Asuransi Pegawai Negeri (TASPEN) Asuransi Kesehatan (ASKES) Cuti Pegawai Negeri Sipil Peraturan Terkait Kepegawaian 

PELAYANAN PELANGGAN EKSTERNAL Pelayanan Legalisasi Pelayanan Visa Pelayanan Paspor Diplomatik Pelayanan Ijin tinggal Pelayanan Clearence Kapal Laut Pelayanan Peraturan PerUNdang-undangan terkait kekonsuleran Pelayanan Perpustakaan Pelayanan fasilias Diplomatis untuk perwakilan asing di Indonesia Pelayanan informasi; Perlindungan WNI dan BHI

DISCO Identivikasi permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan Pelayanan prima (dalam setiap jenis layanan) dan bagaimanakah solusinya. KBRI Singapura, KBRI Kuala Lumpur Dan Direktorat Perlindungan WNI dan BHI Meraih Penghargaan “Citra Pelayanan Prima Tahun 2008” .  

STANDART PELAYANAN 1 Siaran budaya Eksternal : Visi Pelayanan : Misi Pelayanan : NO Jenis Pelayanan yg diberikan Dasar hukum Sifat Pelayanan Pelanggan Harapan pelanggan 1 Siaran budaya Eksternal :

Identifikasi Analisis Proses,Prosedure,Persyaratan,Sarpras, Waktu dan Biaya Jenis Pelayanan : ………………………………… NO Aktifitas Pelayanan Persyaratan Sarpras Waktu Biaya

VARIABEL KONDISI SEKARANG Peraturan Penyelenggara Yanprim (pemberdayaan SDM dan Komitment Pimpinan) Prosedure (SOP) Standart Pelayanan Management Pengaduan Mutu Pelayanan

Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN Tak Nyata : penampilan fasilitas fisik,peralatan,tenaga kerja,metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan Daya Uji : Kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan (standart) Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan layanan segera Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yg dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai standart pelayanan Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan;

Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari si pemberi layanan Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan Akses : Kemudahan untuk didekati atau dihubungi Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

Kebutuhan manusia Beberapa kebutuhan yg lazim, kebutuhan yg mencerminkan kebutukan pelanggan : Kebutuhan u/disambut baik Dilayani tepat waktu Kebutuhan rasa nyaman Pelayanan rapi Untuk dimengerti Dihargai Diakui dan diingat yuyun mahendrati 26

Paradigma baru “Pelayanan” Customer Focus yuyun mahendrati 27

Kondisi Pelayanan yg diharapkan Keluhan Masyarakat Dukungan Pemerintah Aparat Pelayan Proses Kepuasan masyarakat yuyun mahendrati 28

Self Awarness  menanamkan kesadaran diri SIKAP MENGHADAPI PELANGGAN Self Awarness  menanamkan kesadaran diri Enthusiasm  melayani dengan tulus Reform  selalu memperbaiki pelayanan Value memberikan nilai tambah Impressive  memberikan kesan positif Care  menunjukkan perhatian Eevaluation  evaluasi kinerja pelayanan 29

PRIBADI PRIMA Tampil Ramah Tampil Ceria Tampil Yakin Tampil Rapih Tampil Sopan dan Penuh hormat Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari orang lain Senang pada yang wajar Senang menyenangkan orang lain

DISCO Diskusikan tentang faktor-faktor yamg mempengaruhi Pelayanan Prima , jelaskan jawaban Saudara dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan prima di Instansi Saudara(kel 1)

FAKTOR-FAKTOR YG BERPENGARUH THD PENGEMBANGAN YANPRIM KELEMBAGAAN Pengelolaan SDM Fokus pada pelanggan Komitment Pimpinan Management Pengaduan

KELEMBAGAAN Birokrasi pelayanan dinilai belum memudahkan penyelesaian proses pelayanan– Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu pada satu atap dan terpadu satu pintu (Kep Men Pan 63/2003) Pelayanan satu atap merupakan pola penyelenggaraan berbagai jenis pelayanan yang tidak memiliki keterkaitan proses yang dipusatkan pada satu tempat tertentu , masyarakat bisa “mengakses pintu mana saja yang dikehendaki sesuai dengan jenis pelayanan yang akan dimintanya. pelayanan satu pintu pola penyelenggaraan berbagai jenis pelayanan yang memiliki keteraitan proses yang dilayani melalui satu pintu Pola penyelenggaraan terpadu satu atap, seluruh unit yang memberikan pelayanan dipusatkan pada satu tempat sehingga memudahkan masyarakat untuk mengakses pelayanan yang dibutuhkan

CONTOH Dinas Perijinan dan Penanaman Modal Kab Sidoardjo : melaksanakan berbagai perijinan baik yang terkait dengan penanaman modal, : spt: Rekomendasi lokasi, IBM< ijin UU Gangguan (HO), Surat ijin Pengambilan Air tanah, Ijin pengeringan tanah, Ijin Pembuangan limbah air, Ijin Usaha Industri, pelayanan non perijinan spt Catatan Sipil dan Pengurusan KTP. Kota Bontang,Kantor Pelayanan Terpadu Kota bontang, Kab sragen, Kab Pare-pare,Lamongan dan jembrana

PENGELOLAAN SDM PELAYANAN PRIMA SDM YANG KOMPETEN PENGELOLAAN SDM SCR PROFESIONAL PEMBERDAYAAN PEGAWAI

APAKAH PEMBERDAYAAN ITU ? Suatu proses untuk mengikut sertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah Pemberian wewenang kepada karyawan untuk merencanakan/ mengendalikan dan membuat keputusan tentang pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya tanpa harus mendapatkan otorisasi secara eksplisit

HAL-HAL YANG DILAKUKAN DALAM PEMBERDAYAAN Pimpinan memberi tanggung jawab kepada pegawai Melatih penyelia dan pegawai bagaimana cara melakukan pendelegasian dan menerima tanggung jawab Melakukan komunikasi dan umpan balik Memberikan penghargaan dan pengakuan kepada pegawai atas jasa dan kontribusinya kepada organisasi

STRATEGI PEMBERDAYAAN PEGAWAI Brainstorming : mendorong berani mengungkapkan ide dan pemikiran dalam pemecahan masalah (dipandu pimpinan) Gugus kwalitas (Quality Circle) : Pertemuan rutin untuk mengidentifikasi, menganjurkan dan membuat perbaikan lingkungan kerja, bag mengatasi masalah, manawarkan konsep perbaikan, menetapkan tujuan dan membuat rencana (antar pegawai) Kotak saran Management by walking around

FAKTOR YANG MENGHAMBAT PEMBERDAYAAN Penolakan dari Management (Level Pimpinan) Ketidakamanan Nilai-nilai pribadi Ego Pelatihan management Karakteristik kepribadian para pemimpin Ketidak terlibatan pimpinan Struktur organisasi dan praktik management Penolakan dari staff (serikat sekerja)

KOMITMEN PIMPINAN Menerapkan prinsip tender loving care(TLC) pendekatan untuk memperlakukan pegawai organisasi dengan penuh kasih sayang serta perhatian simpatik/ramah (Dow.1993) Figur pemimpin sangat dominan dalam meningkatkan kinerja organisasi Menerjemahkan visi dan misi organisasi Membuat kebijakan-kebijakan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan Berbaikan pelayanan secara bertahap Melakukan pemberdayaan pegawai secara maksimal

KARAKTERISTIK PIMPINAN PEMBERDAYAAN VISIBLE, COMMITED, KNOWLEDGEABLE Semangat Misionaris Target Agresif Kontak dengan pelanggan Strong Driver Organisasi Komunikasi Nilai-nilai

FOKUS PADA PELANGGAN Simulasi Fokus Nisbah Fokus seseorang

7 Pertanyaan FOKUS PADA PELANGGAN Tindakan apa unntuk memperbaiki proses? Siapa Konsumen saya? Dimana Konsumen saya? Apa yg harus diproses? Apakah keb. Dan kapan diperlukan? Faktor yg mempengaruhi pemanfaatan jasa layanan Apakah ukuran dan harapan konsumen?

9 Principles of public service delivery (Inggris) Ada standar pelayanan Terbuka dan menyediakan infomasi yang lengkap Melibatkan dan melakukan konsultasi dengan masyarakat Memberikan kemudahan dalam pengakses pelayanan dan menyediakan pilihan Memberikan pelayanan secara adil

9 Principles of public service delivery (Inggris) Melayani pengaduan segera Efektif dalam menggunakan sumber-sumberdaya Melakukan perbaikan terus menerus Bekerjasama dengan Unit pelayanan lain

7-an PENGELOLAAN PENGADUAN Meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diperoleh Menciptakan image penyelenggara pelayanan serius Mengidentifikasi aspek-aspek yang lemah dari penyelenggara pelayanan; Menghemat pengeluaran Menghindari terjadinya penumpukan masalah.

PRINSIP-PRINSIP Sistem Pengelolaan Pengaduan Kemudahan Hak dan kwajiban (akuntabilitas) Tanggap Transparansi Rentang waktu Komitment Kerahasiaan Keadilan bagi semua pihak Terdokumentasi Kejelasan

STRATEGI Pengembangan PELAYANAN PRIMA Dilakukan melalui : Penyusunan Standart pelayanan Penyusunan SOP Pengukuran Kinerja Pelayanan Pengelolaan Pengaduan

STANDAR PELAYANAN Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkwalitas (LAN :2003) Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan (KepMen PAN 63/2003)

MENGAPA PERLU STANDART PELAYANAN ? Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang dipertanggungjawabkan Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan

PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN STANDART PELAYANAN (KepMen NO :20th 2006) Konsensus : merupakan komitmen dan hasil kesepakatan bersama antara staf dan pim unit pelayanan dg memperhatikan kebutuhan pelanggan serta mengacu pada norma dan peraturan yang berlaku Sederhana Konkrit Mudah diukur Terbuka Terjangkau

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SPP Identifikasi Jenis Yan Identifikasi Pelanggan Identifikasi Harapan Pelanggan Analisis Proses, Prosedur, Persyaratan ,sarpras, Waktu,biaya Yan Analisis Mekanisme Perumusan visi dan misi Yan

Persiapan Manajemen Internal Penyusunan Standar Pelayanan Review Hasil Ujicoba Sosialisasi dan Ujicoba Review Hasil Penerapan Sosialisasi Penerapan Penerapan

Identifikasi Jenis Pelayanan Melakukan identifikasi jenis pelayanan yang diberikan meliputi: Pelayanan apa yang diberikan sesuai dengan tupoksi Pelayanan apa yang sifatnya utama (core) dan sifatnya pendukung (supporting) Apa dasar hukum yang menjadi acuan?

Identifikasi Pelanggan Melakukan identifikasi pelanggan atau target pelayanan, dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Siapa pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan? Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan? Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani? Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi pelanggan?

Lembar Kerja Identifikasi Jenis Pelayanan dan Pelanggan No Jenis Pelayanan yang diberikan Dasar Hukum Sifat Pelayanan Pelanggan

Identifikasi Harapan Pelanggan Mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan. Meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan. Identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survei kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan.

Lembar Kerja 2 Identifikasi Harapan-harapan Pelanggan No Jenis Pelayanan Yang diberikan/diselenggarakan Harapan Pelanggan 1 2 3

Perumusan Visi dan Misi Pelayanan Merumuskan visi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-langkah berikut: Bentuklah beberapa kelompok/TIM sebagai perwakilan seluruh staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi melalui pelayanan yang diberikan Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilai-nilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal, yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia pelayanan, peluang dan tantangan, serta harapan-harapan masyarakat pelanggan Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok

Perumusan Visi dan Misi Pelayanan Merumuskan misi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-langkah berikut: Gunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan Beri kewenangan kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus mencakup pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internal dan eksternal Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang disepakati semua kelompok

Lembar Kerja 3 Perumusan Visi dan Misi

Analisis Proses dan Prosedur Pelayanan Mengidentifikasi keseluruhan aktifitas dalam pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan. dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan Identifikasi dimulai dari aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit penyedia pelayanan. Identifikasi aktifitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan, sampai dengan aktifitas penyampaian produk pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia pelayanan

Analisis Proses dan Prosedur Pelayanan Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah aktifitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Makin sedikit aktifitas-aktifitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan, makin pendek prosedur yang dilalui, makin cepat pelayanan akan diberikan Buatlah alur proses setiap aktifitas tersebut secara sekuens. Alur proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan pelayanan

Prinsip-prinsip lembaga pelayanan publik Jenis pelayanan ; bag figur

Analisis Persyaratan Pelayanan Mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap tahapan aktifitas pemberian pelayanan. Identifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. Gunakan hasil identifikasi diatas untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktifitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya.

Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan Mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan dalam memberikan pelayanan Langkah mengidentifikasi sarana dan prasarana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktifitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktifitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktifitas yang dilakukan.

Analisis Waktu dan Biaya Pelayanan Menentukan waktu dan biaya pelayanan Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Gunakan hasil analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan

Lembar Kerja 4 Identifikasi Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan, Sarana dan Prasarana, Waktu dan Biaya Pelayanan Jenis Pelayanan:….. No Aktifitas Pelayanan Persyaratan Sarana dan Prasarana Waktu yang diperlukan Biaya yang diperlukan

Analisis Mekanisme Pengaduan/keluhan Mengidentifikasi mekanisme penanganan pengaduan/keluhan dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat, telepon bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll)? Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama respon akan diterima pelanggan? Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam menangani pengaduan?

STANDARD OPERATING PROCEDURES Instruksi sederhana untuk menyelesaikan tugas rutin dengan cara yang paling efektif dalam rangka memenuhi persaratan operasional (EMS departemen; 1998) Penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan,kapan,dimana,dan oleh siapa. SOP dibuat untuk menhindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan.

MANFAAT SOP Untuk standarisai sehingga mengurangi kesalahan dan kelalaian. Membantu staf lebih mandiri. Meningkatkan akunta bilitas. Menciptakan ukuran standard kinerja ( EMS Departemen; 1998) Memperjelas persyaratan dan target pekerjaan. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam perumusan strategi.

TAHAPAN PENYUSUNAN SOP NEED ASSESMENT NEED ASSESMENT MONITORING AND EVALUATION DEVELOPING IMPLEMENTING

SOP Apa yang dibutuhkan NEED ASSESMENT Peraturan Per UU Lingkungan Operasional Kebutuhan Organisasi Penilaian Kebutuhan SOP Apa yang dibutuhkan Mampukah SOP yang Ada memenuhi Ya SOP yang ada Tidak Pengembangan SOP

Developing Pembentukan TIM Pengumpulan Informasi Dan Identifikasi Alternatif Analisis dan Pemilihan Alternatif Penulisan SOP Pengujian dan Review SOP Pengesahan SOP

IMPLEMENTING Dalam pelaksanaan pastikan hal-hal berikut : Setiap pelaksana mengetahui SOP yang diubah dan alasan perubahan Copy SOP disebarluaskan dan mudah diakses Setiap pelaksana mengetahui perannya dalam SOP Ada mekanisme untuk monev

MONEV

TIPE FORMAT SOP Sebagai sebuah dokumen operasional SOP Tehnis memuat: Sistem penomoran Tanggal efektif Tanggal revisi Halaman Judul Daftar isi Prosedur Quality Control Referensi Ruang Lingkup Ringkasan Definisi Peringatan Keselamatan dan keamanan Peringatan (Cautions) Keterkaitan (Interferences) Kualifikasi Personel Peralatan dan Perlengkapan Prosedur Pendataan dan Pencatatan

Tipe/jenis dan format SOP Sebagai sebuah dokumen operasional SOP administratif: Sistem Penomoran Tanggal Efektif Tanggal Revisi Halaman Judul Daftar Isi Prosedur Quality Control Referensi Tujuan Ringkasan Definisi Kualifikasi Personel Checklist Prosedur Pencatatan

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN