MENYEIMBANGKAN PERMINTAAN DENGAN KAPAITAS PRODUKSI Kapasitas produksi dapat berupa : Fasilitas fisik yang didesain untuk menampung pelanggan dan digunakan untuk menghantarkan proses jasa manusia (hotel, pesawat penumpang). Fasilitas fisik yang didesain untuk menyimpan barang milik pelanggan ( gudang, tempat parkir, gerbong barang kareta api) Perlengkapan fisik yang digunakan untuk proses jasa manusia, kepemilikan (ATM Bank, Kursi di kantor) apabila kurang mencukupi permintaan akan mengganggu layanan. Tenaga kerja merupakan elemen kunci kapasitas produksi dalam semua jasa berkontak tinggi

Permintaan berlebih s/d kapasitas berlebih Permintaan berlebih – tingkat permintaan melebihi kapasitas maksimum yang tersedia menyebabkan perusahaan kehilangan bisnisnya. Permintaan melebihi kapasitas optimum- tidak ada yang tidak dilayani tetapi keadaannya penuh sesak sehingga pelanggan tidak puas Permintaan dan penawaran seimbang pada level kapasitas optimum. Personil dan fasilitas terlihat sibuk tanpa dibebani dan pelanggan menerima layanan berkualitas. Kapasitas berlebih- permintaan di bawah kapasitas optimum dan sumber daya produktif tidak didayagunakan sepenuhnya, sehingga menyebabkan produktivitas yang rendah.

MENGELOLA KAPASITAS Tingkat kapasitas dapat diperluas atau dipersempit Gerbong kereta api kapasitas normal 40 kursi, tapi memungkinkan untuk menampung penumpang 60 orang dengan pegangan yang memadai. Memanfaatkan jangka waktu yang lebih lama. Contoh universitas menawarkan kuliah malam, saptu minggu, dll. Menawarkan menu cepat saji yang sederhana pada jam-jam sibuk.

MENGATUR KAPASITAS AGAR SESUAI DENGAN PERMINTAAN Menjadwalkan waktu kerja yang lebih longgar dikala permintaan rendah. Pemeliharaan, perbaikan dan renovasi sebaiknya dilakukan pada saat permintaan menurun. Melatih silang karyawan, untuk meningkatkan kapasitas total. Contoh bagian gudang membantu kasir pada saat antrian panjang. Bagian kasir membantu bagian gudang pada saat sepi pengunjung. Menggunakan karyawan paruh waktu.

Mendorong pelanggan untuk melakukan layanan mandiri (swalayan) contoh RM Hanamasa. Meminta pelanggan untuk berbagi (taxi). Menciptakan kapasitas fleksibel. Contoh meja restoran untuk dua orang digabung dengan meja lain hingga bisa 4,6,8 orang. Menyewa fasilitas ektra.

MENGANALISIS POLA PERMINTAAN Permintaan bervariasi menurut segmen (jarang sekali eksekutif menginap pada hari sabtu oleh karenanya hari sabtu dipromosikan untuk wisatawan. Memahami pola permintaan dan penyebabnya. Seperti : Apakah permintaan mengikuti siklus yang sudah diperkirakan. Apakah yang menjadi penyebab variasi siklus Apakah tingkat perubahan berubah secara acak Dapatkah permintaan atas suatu jasa selama selang waktu tertentu dipecah berdasarkan segmen.

MENGELOLA PERMINTAAN Tidak mengambil tindakan apa pun terhadap suatu permintaan, untuk mengetahui sejauhmana permintaan itu terjadi. Mengurangi permintaan pada periode puncak dan meningkatkan permintaan ketika terjadi kelebihan kapasitas. Inventarisasi permintaan hingga kapasitas tersedia. Sistem reservsi yang menjanjikan

KAPASITAS TIDAK MENCUKUPI ALTERNATIF STRATEGI PENGELOLAAN PERMINTAAN BAGI SITUASI KAPASITAS YANG BERBEDA PENDEKATAN DALAM MENGELOLA PERMINTAAN SITUASI KAPASITAS KAPASITAS TIDAK MENCUKUPI KAPASITAS BERLEBIH Tidak bertindak Antrian yang tidak terorganisir membuat kesal pelanggan akan mengurangi penggunaan jasa dimasa mendatang Kapasitas menjadi sia-sia (pelanggan mungkin memiliki pengalaman yang mengecewakan terhadap suatu jasa Mengurangi perminataan Harga yang lebih tinggi akan meningkatkan keuntungan Komunikasi dapat mendorong penggunaan jasa di lain waktu (upaya ini difokuskan pada segmen yang kurang menguntungkan ) Tidak mengambil tindakan (namun lihat strategi sebelumnya) Meningkatkan permintaan Tidak mengambil tindakan kecuali ada peluang untuk menstimulasi segmen yang lebih menguntungkan Mengirangi harga secara selektif (pastikan bahwa semua biaya yang relevan telah tertutup) Gunakan komunikasi dan variasi dalam produk serta distribusi

KAPASITAS TIDAK MENCUKUPI ALTERNATIF STRATEGI PENGELOLAAN PERMINTAAN BAGI SITUASI KAPASITAS YANG BERBEDA (LANJUTAN) PENDEKATAN DALAM MENGELOLA PERMINTAAN SITUASI KAPASITAS KAPASITAS TIDAK MENCUKUPI KAPASITAS BERLEBIH Menginventarisasi permintaan melalui system tunggu dan antrian yang formal Mencocokan penyusunan antrian yang sesuai proses layanan Mempertimbangkan system prioritas bagi segmen yang peling diinginkan dan mengalihkan pelanggan lain keperiode sepi Membuat waktu tunggu mereka lebih menyenangkan Tidak dapat diterapkan Menginventarisasi permintaan melalui system reservasi Berfokus pada hasil dan menyisakan kapasitas bagi pelanggan yang tidak sensitive terhadap harga Mempertimbangkan system prioritas bagi segmen yang penting Mengalihkan pelanggan lain ke periode sepi Menegaskan bahwa kapasitas tersedia dan membiarkan pelanggan melakukan reservasi pada waktu yang mereka inginkan

MENGGUNAKAN HARGA DAN BIAYA NON MONETER UNTUK MENGELOLA PERMINTAAN Mereka yang tidak suka dengan biaya, waktu, dan energi pada waktu puncak, akan datang pada waktu yang lebih sepi. Mengubah elemen produk. Contoh restoran menandai waktu dengan menu dan layanan yang berubah, variasi pencahayaan dan dekorasi. Modifikasi tempat dan waktu penghantaran layanan. Promosi dan edukasi. Contohnya himbauan untuk menggunakan bahan bakar non subsidi

PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP WAKTU TUNGGU Pelanggan merasa bahwa mereka menunggu lebih lama daripada waktu yang sebenarnya. William Jones “ kebosanan disebabkan oleh terlalu atentifnya kita atas perjalanan waktu” Perusahaan dituntut untuk kreatif mengatasinya : Dokter gigi menyimpan majalah diruang tunggu Bengkel mobil menaro TV untuk ditonton Bengkel reparasi menyediakan kantin agar pelanggan bisa menunggu sabil ngopi

MANFAAT SISTEM RESERVASI Menghindari pelanggan untuk mengantri, sehingga mengurangi ketidak puasan Memungkinkan perusahaan untuk mengendalikan permintaan Memungkinkan manajemen berfokus pada peningkatan hasil dengan menyisakan kapasitas yang langka untuk segmen yang bersedia membayar lebih tinggi.