ANALISIS INCIDENT MANAGEMENT TOOL(IM TOOL) TERHADAP EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS KINERJA HELPDESK PT AERO SYSTEMS INDONESIA OKTRI WAHYUDI UNIVERSITAS GUNADARMA

Latar Belakang Teknologi Informasi(IT) turut berkembang sejalan dengan perkembangan peradaban manusia. Perusahaan yang memiliki inisiatif layanan TI dapat meningkatkan produktifitas dan tingkat kepuasan pemakai melalui metodologi Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Salah satu service support set dalam ITIL adalah Incidend Management yang mencakup aplikasi, hardware dan jasa layanan. Aktivitas yang biasa dilakukan yaitu mendeteksi dan mencatat kejadian(incident) atau masalah(problem) layanan, melakukan klarifikasi, prioritas investigasi, analisa dan menyediakan solusi awal/sementara. Aplikasi yang disiapkan untuk membantu melakukan aktivitas tersebut dikenal dengan sebutan Incident Management Tool(IM Tool).

Batasan Masalah  Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh aplikasi IM Tool terhadap efisiensi dan efektifitas kinerja helpdesk PT Aerosi.  Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh aspek kegunaan(usefulness), aspek kemudahan penggunaan(easy of use), aspek keamanan(security), aspek kehandalan(reliability) dan aspek stabilitas(stability) terhadap efisiensi dan efektifitas kinerja helpdesk di PT Aerosi.

Perumusan Masalah Seberapa besar pengaruh aplikasi IM Tool terhadap efisiensi dan efektifitas PT Aerosi dilihat dari aspek kegunaan(usefulness), aspek kemudahan penggunaan(easy of use), aspek keamanan(security), aspek kehandalan(reliability) dan aspek stabilitas(stability)

Tujuan Penelitian  Menganalisa seberapa besar pengaruh aplikasi IMTool terhadap efisiensi dan efektifitas kinerja Helpdesk PT. Aerosi.  Menganalisa sejauh mana pengaruh aspek kegunaan, aspek kemudahan penggunaan, aspek keamanan, aspek kehandalan dan aspek stabilitas berpengaruh terhadap efesiensi dan efektifitas kinerja Helpdesk PT. Aerosi.

Kerangka Pemikiran Konseptual

Metode pengumpulan data Penelitian yang dilakukan secara garis besar yaitu dengan cara menyebar angket/kuesioner yang berisi pertanyaan penelitian dimana sumber didapat baik dari individu maupun perseorangan seperti wawancara(Husein, 2000:3). Hasil kuesioner tersebut diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS. Penyeberan angket/kuesioner tersebut diberikan kepada pengguna IM Tool yaitu dalam hal ini adalah Helpdesk PT Aerosi yang berlokasi di Ratu Plaza office tower 28 th floor, Jl.Jend.Sudirman no.9

Metode Analisis Data 1. Uji Reliabilitas dan Validitas 2. Analisis Korelasi 3. Analisis Regresi 4. Hipotesis

ANALISIS DAN PEMBAHASAN  Tinjauan Terhadap Objek Studi PT. Aero Systems Indonesia, (AEROSI) merupakan perusahaan yang menawarkan layanan konsultasi dan rekayasa ulang sistem teknologi informasi bagi maskapai penerbangan dan industri penerbangan. Dengan keluarnya Keputusan Menteri Hukum dan HAM No. AHU AH Tahun 2009 tertanggal 4 Mei 2009, maka terhitung sejak tanggal 4 Mei 2009 nama perusahaan yang semula adalah "PT. Lufthansa Systems Indonesia" telah berubah menjadi "PT. Aero Systems Indonesia"

Helpdesk PT Aero Systems Indonesia.  PT Aero Systems Indonesia memiliki 15 personil helpdesk, 4 diantanya merupakan karyawan tetap(permanaent) dan 11 lainnya merupakan karyawan kontrak(contract). Helpdesk PT Aero Systems Indonesia bekerja dengan waktu shift(shift hours) dan terbagi ke dalam 3 shift yaitu :  Shift pagi: – WIB  Shift sore: – WIB  Shift malam: – WIB.

Standart Operation Procedure 1. Fungsi(function) 2. Tujuan(goals) 3. Tanggung Jawab(responsibility) 4. Alasan untuk menghubungi(reason to contact). 5. Identitas dan ketersediaan(identity and availability statements) 6. Kinerja(performance objective) 7. Penanganan untuk penelpon(call)/ telex/

Fungsi(Function) Fungsi – fungsi dari unit helpdesk adalah : 1. Untuk mendukung organisasi untuk mencapainya tujuan layanan pengguna(customer). 2. Untuk mendukung pengguna(customer) untuk mencapai produktivitas dan tujuan operasional(quality objectives). 3. Untuk meningkatkan profitabilitas organisasi, melalui peningkatan kwalitas dan efisiensi.

Tujuan (Goals) Tujuan dari unit helpdesk adalah : 1. menyediakan satu titik kontak(single point of contact) untuk pengguna(customer). 2. Mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin. 3. Untuk menjadi pemilik dari sebuah insiden. To be owner of an incident.

Tanggung Jawab(Responsibility) Helpdesk PT Aerosi memiliki tanggung jawab untuk : 1. Memberikan informasi yang diminta oleh pengguna. 2. Melakukan pemantauan sehari-hari(daily monitoring) dan pemeliharaan preventif(preventive maintenance) untuk menjamin kinerja system. 3. Menerima semua pengaduan(complaint) dan laporan kejadian(incident report) dari pengguna(customer) 4. Memberikan dukungan tingkat 1(1st level support) dalam menyelesaikan incident tingkat-1(solve the 1st level incident). 5. Mendistribusikan incident level 2 dan level 3 (2nd and 3rd level) ke unit/ orang yang benar. 6. Proaktif menginformasikan ke pengguna(customer) tentang kemuajuan penanganan insiden/ update incident. 7. Menginformasikan pengguna(customer) bahwa icident telah terpecahkan(resolved). 8. Mencatan dokumen dan mengelolah informasi dengan cara yang sistematis agar dapat melacak, mengunakan Incident Management Tool. 9. Memastikan bahwa semua informasi / data yang benar dapat diperbaruhi(<5 menit) jika perlu. 10. Memberikan laporan berkala(sesuai SLA) dalam waktu dan laporan kasus khusus seperti yang diperlukan. 11. Mendistribusikan dan menjamin bahwa pengguna telah menerima informasi yang diperlukan dan disediakan oleh unit PT Aerosi terkait lainnya.

Alasan untuk menghubungi(Reason to Contact) Seorang pengguna(customer) dapat menghubungi helpdesk PT Aerosi untuk beberapa alas an, yaitu : 1. Mengajukan pertanyaan(asking the questions). 2. Permintaan untuk beberapa layanan(request for some services). 3. Pelaporan inciden dan meminta bantuan(reporting an incident and request for help/assistance).

Identitas dan Ketersediaan laporan(Identity and Availability statements) Identitas : HELPDESK, PT AERO SYSTEMS INDONESIA Layanan helpdesk asisten tersedia 24 jam perhari, sepanjang tahun dan terus menerus. Seorang penggua(customer) dapat menghubungi helpdesk PT Aerosi, dalam media apapun yang tersedia, yaitu : 1. Lokasi: Ratu Plaza Building, Lantai 28 dan Eksternal Telepon: dan JIDOM Telepon: 2540 (hanya untuk Garuda(GA)) Nomer Fax: Telex : CGKXKGA

Kinerja (Performance Objective) 1. Semua panggilan harus ditanggapi. 2. Sebuah panggilan harus dijawab sebelum 4 kring bunyi telepon. 3. Menjawab panggilan harus dengan : 4. Melakuakan identifikasi dan perlu dengan mengajuakan pertanyaan secara sistematis(dipandu dengan IMTool). 5. Mencatat semua informasi yang diperlukan dalam Service Management Asisten / IM Tool. 6. Menginformasikan "Tiket ID Number" kepada pengguna(customer) sebagai referensi. 7. Identifikasi Keparahan(severity) kejadian menurut Layanan Katalog (dan bandingkan dengan SLA) 8. Menyelesaikan insiden tingkat 1(1st level incident) dan menginput di IM Tool. 9. Memgeskalasi ke level 2 dan level 3(2nd and 3rd level) yang sesuai. 10. Memantau kemajuan dan laporan yang dibutuhkan, up date status diperlukan. 11. Menginformasikan status terbaru ke pengguna(customer). 12. Konfirmasi dan menutup insiden(confirm and close the incident).

Analisis urutan kinerja helpdesk berdasarkan inciden yang masuk dengan UML(Unified Modeling Language)  Use case Diagram  Class Diagram  Sequence Diagram  Collaboration Diagram  Activity Diagram  Deployment Diagram

Use Case Diagram

Class Diagram

Sequence Diagram

Collaboration Diagram

Activity Diagram

Deployment Diagram

ANALISIS DAN PEMBAHASAN Identitas Responden

……………Analisis dan Pembahasan  Uji Validitas Dan Reliabilitas  Variabel Aspek Kegunaan(usefulness) Cronbach's Alpha N of Items.8205 Sumber : Data Diolah Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A A A A A

……………Analisis dan Pembahasan Variabel Aspek Kemudahan Penggunaan(easy of use) Cronbach's Alpha N of Items.8357 Sumber : Data Diolah Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A A A A A A A

……………Analisis dan Pembahasan Variabel Aspek Keamanan(security) Cronbach's Alpha N of Items.8335 Sumber : Data Diolah Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A A A A A

……………Analisis dan Pembahasan Variabel Aspek Kehandalan(reliability) Cronbach's Alpha N of Items.9247 Sumber : Data Diolah Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A A A A A A A

……………Analisis dan Pembahasan Variabel Aspek Stabilitas(stability) Cronbach's Alpha N of Items.9302 Sumber : Data Diolah Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A (a) A (a)

……………Analisis dan Pembahasan  Variabel Terkait(dependent) Variabel Efisiensi dan Efektifitas Cronbach's Alpha N of Items.8334 Sumber : Data Diolah Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted B B B B

……………Analisis dan Pembahasan HASIL ANALISIS KORELASI A1(aspek kegunaan/usefulness), A2(aspek kemudahan penggunaan/easy of use), A3(aspek keamanan/security), A4(aspek kehandalan/Reliability), A5(aspek stabilitas/stability) TERHADAP B(Efesiensi dan Efektifitas)

……………Analisis dan Pembahasan HASIL ANALISIS KORELASI GANDA A1(aspek kegunaan/usefulness), A2(aspek kemudahan penggunaan/easy of use), A3(aspek keamanan/security), A4(aspek kehandalan/Reliability), A5(aspek stabilitas/stability) TERHADAP B(Efesiensi dan Efektifitas) Sumber : Data Diolah

……………Analisis dan Pembahasan HASIL ANALISIS ANOVA A1(aspek kegunaan/usefulness), A2(aspek kemudahan penggunaan/easy of use), A3(aspek keamanan/security), A4(aspek kehandalan/Reliability), A5(aspek stabilitas/stability) TERHADAP B(Efesiensi dan Efektifitas) Sumber : Data Diolah

……………Analisis dan Pembahasan HASIL ANALISIS REGRESI GANDA A1(aspek kegunaan/usefulness), A2(aspek kemudahan penggunaan/easy of use), A3(aspek keamanan/security), A4(aspek kehandalan/Reliability), A5(aspek stabilitas/stability) TERHADAP B(Efesiensi dan Efektifitas) Sumber : Data Diolah

Kesimpulan 1. Pengaruh Secara Simultan : 98,9% dan sisanya 1,1% dipengaruhi oleh Faktor- faktor Lain.

Kesimpulan 2 Efeisiensi & Efektifitas A1 Usefulness A2 Easy Of Use A3 Security A4 Reliability A5 Stability 77,6%59,7% 82,7% 94,1%79,7%

Saran Dari kesimpulan di atas dapat kita berikan saran- saran untuk lebih meningkatkan lagi efisiensi dan efektifitas kenerja Helpdesk pada PT Aero System Indonesia, adalah sebagai berikut :  Dari hasil analisis pada aspek kehandalan, dilihat besarnya pengaruh aspek kehandalan terhadap efisiensi dan efektifitas kenerja helpdesk cukup kuat, maka disarankan agar helpdesk PT Aerosi dapat mengetahui lebih dalam mengenai tool-tool yang terdapat pada Incident Management Tool tersebut, sehingga dapat memanfaatkan tool-tool tersebut secara efisien.  Untuk pihak manajemen agar memberikan pelatihan lagi kepada helpdesk sebagai pengguna aplikasi IM Tool agar dapat mengetahui lebih dalam mengenai tool- tool yang terdapat pada Incident Management Tool(IM Tool) tersebut.

TERIMAKASIH Assalamualaikum Wr Wb